Quando decorei todas as Respostas, mudaram as Perguntas!

1. Quando decorei todas as Respostas, mudaram as Perguntas! José Luiz Meinberg Diretor Comercial e Consultor Senior: meinberg@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br

2. E por que os clientes mudam tão rápido suas perguntas ?

3. Refletindo ... • Na sua opinião o que esta faltando? Produtos ou Clientes ?

4. A oferta - na maior parte dos setores - já superou a demanda. O desenvolvimento tecnológico tem aumentado a capacidade produtiva das empresas. A globalização e a diminuição do protecionismo alfandegário empurra a oferta para um crescimento numa velocidade tal que não é acompanhada pela demanda. O cliente, hoje, tem inúmeras opções de compra. É um mundo de opções ...

5. Produtos e serviços oferecidos ao mercado estão ficando cada vez mais parecidos; Compradores atingiram um estágio de maturidade nunca antes experimentado; Compram no ritmo de sua necessidade e não no tempo de seus fornecedores. Na verdade nosso mundo mudou !

6. Dentro dessa situação ... • Quem tem mais poder ? Quem Vende ou Quem Compra ?

7. Clientes amadureceram a forma de comprar. • Conhecem mais seu negócio, • Conhecem mais o negócio de seus fornecedores e tudo que esta em torno desses fornecedores • E o pior, do concorrente também!

8. Clientes amadureceram a forma de comprar. Ilustração baseada / adaptada de Fonte: Gouvêa de Souza, Marcos e Serrentino, Alberto – Multivarejo na Próxima Economia - Makron Books - São Paulo - 2002 Querem Mais por Menos !

9. Clientes amadureceram a forma de comprar. • Compram de várias formas e locais: • Direto do Fabricante ou Indireto através de Representantes, Distribuidores ou Atacadistas. • Face-a-face direto (com um Vendedor) ou via Internet, • Negociação Direta ou até mesmo por Leilão Eletrônico.

10. Clientes amadureceram a forma de comprar. • Na maioria das vezes sabem o que querem e o que pode resolver seus problemas (ou mesmo atender suas necessidades). • Têm uma atitude mais transacional. • E só caminham para o relacionamento se houver razões claras dessa dependência !

11. Mais uma Reflexão ! • O que os Clientes desejam ? Relacionamento ou Atendimento ?

12. Mais uma Reflexão ! Transação ou Relação ? Quem define o Estilo ? Aquele que vende ou o que compra ?

13. E atenção para a impaciência dos clientes • Clientes esperam vendedores preparados (mesmo antes da primeira visita). • Não têm muito tempo para ficar passando informação de suas empresas ou de seus mercados. • Ficam impacientes com vendedores que não conseguem demonstrar rapidamente que são profissionais de vendas e não meros “mascates” persuasivos !

14. Dificuldade em perceber valor ? • Os clientes esperam que vendedores respondam objetivamente a pergunta: • “O que eles ganham fechando o negócio?” • Mas o que é valor ? Benefício Valor= Custo

15. Clientes não compram Produtos ou Serviços Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. Então, o que uma solução ?

16. Produtos x Soluções Venda com foco no Produto Venda com foco na Solução Sistema a jusante Na Venda de Solução o valor migra do produto para o resultado do processo que ele faz parte! Sistema a montante Molho p/ macarronada Equipamentos Selling-in Molho p/ canelone Matéria Prima INPUT OUTPUT PROCESSAMENTO Produto Matéria Prima Solução Arroz Colorido Insumos Filé Parmigiana Um produto serve ao sistema à montante e desempenha apenas uma função dentro do processo produtivo ! Uma solução serve ao sistema à jusante e atende ao processo como um todo ! Pessoas Pizza Selling-out Foco no Foco do Cliente

17. Foco no Foco do Cliente • Para Vender com Foco no Foco do Cliente é necessário ter: • Comprometimento com o negócio do cliente (“como ele faz dinheiro...”), • Entender seu processo produtivo ... • Boa qualidade de Informação (muito mais do que só de seu cliente - também do mercado do cliente, por exemplo), • Lembrando que ele só continuará a comprar se efetivamente seu produto ou serviço contribuir para o resultado dele no mercado!

18. Quais são então as implicações para quem vende ? De tudo que falamos ... É saber, antes que tudo que Vender é Gerenciar a Compra Se o poder mudou de lado ...

19. Quais são então as implicações para quem vende ? • Sobre o aumento da sensibilidade a preços: • Necessidade de entender os verdadeiros alavancadores de valor • Necessidade de colocar mais foco na contenção de custosdo processo de compra e venda e na redução do custo de produto e entrega (atenção para a logística – dos dois lados). (cont.)

20. Quais são então as implicações para quem vende ? • Sobre Clientes mais preparados, mais bem informados • Necessidade de melhorar características mensuráveis de comparação. • Necessidade de se evitar uma excessiva dependência na imagem e em diferenciadores intangíveis que se tornam menos eficazes. • Necessidade de reconhecer que só a comunicação de valor já não é suficiente. (cont.)

21. Quais são então as implicações para quem vende ? • Sobre compras através de diversos canais: • Necessidade de uso de múltiplos canais para uma ampla cobertura de mercado. • Necessidade de entender o processo de compra do cliente: para cada fase questionar a atual forma de vendas. • Necessidade de gerenciamento dos conflitos nos canais. (cont.)

22. Quais são então as implicações para quem vende ? • Sobre compras transacionais: • Atenção: esses clientes não buscam aconselhamento ou sugestões. Lembre-se que ele já sabe o que quer e como quer. Daí ênfase no preço. • Foco da visitação ao comprador evitando outras áreas. • Atitudes para facilitar o processo da compra (rápida e segura), evitando custos supérfluos e oferecendo bom negócio para um comprador bem informado (que tal o pedido pela Internet?). (cont.)

23. Quais são então as implicações para quem vende ? • Sobre compras de relacionamento: • Ajudar o comprador a resolver suas preocupações e encontrar maneiras de superar obstáculos. • Concentrar esforços no início do processo de compra (reconhecimento das necessidades e avaliação das opções) . • Ampliar a visitação a outras papéis de compras dentro da empresa. • Atenção no pós-venda (a pré-próxima venda) acelerando a curva de aprendizado , proporcionando treinamento ao cliente e acelerando o uso do novo produto. (cont.)

24. Quais são então as implicações para quem vende ? • Ainda sobre compras de relacionamento: • Aplicar a teoria dos Triângulos Invertidos (cont.) Ideal para Venda Transacional Pré-Venda Venda Pós-Venda Etapa mais racional O Risco da Emoção Ideal para Relacionamento

25. Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) • E para terminar sobre compras de relacionamento: É claro que preferimos comprar de quem conhecemos ! Mas, dessa pessoa compramos um produtos ou serviço ruim, que não atende nossas necessidades ...?

26. Agora, para os vendedores, e de um modo geral ... • Ao vendedor será cada vez mais exigido • Que seja altamente qualificado, • Que tenha grandes conhecimentosgerais • Que desenvolva a capacidade de dialogar e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da situação do cliente. • Que revele ser parceiro do cliente e que sabe discutir em detalhes sobre o negócio do cliente e a conjuntura onde atua.

27. Atender necessidades do cliente? • A tão falada frase “atender as necessidades do cliente” passa pela maior preparação do vendedor em 4 questões básicas: • O mercado e suas características, • O cliente e suas necessidades, • O produto (a oferta) e suas utilidades, e • E quem pode ocupar o lugar da empresa no cliente (a concorrência). CONHECER

28. Problemas a serem resolvidos pelos vendedores ! • O seu pouco hábito em planejar, • A sua pouca capacidade em saber transformar dados em informações. • A necessidade de entender que comunicação é muito mais do que falar, falar e falar... Precisa ser mais ampla (outras formas), conseqüente, direta, assertiva.

29. As direções para vendedores • Dentro desse quadro quatro direções devem ser tomadas pelos vendedores: • Disciplina e consistência ao longo do tempo são as palavras de ordem. • Visão e análisede mercado, do cliente, do produto/serviço e da concorrência. • Entender claramente qual é o futuro de seu cliente !!! • Planejamento e prática estratégica (além do necessário plano operacional) para o atendimento individual de cada cliente.

30. Se não, o problema vai continuar .... Toda vez que “decoro” as respostas, Mudam as perguntas !!! Obrigado !

31. Quando decorei todas as Respostas, mudaram as Perguntas! Obrigado ! ExpoVendaMais 2007 José Luiz Meinberg Diretor Comercial e Consultor Senior: meinberg@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br