МДЦ-консалтинг

1. МДЦ-консалтинг Оптимизация исходящего обзвона с учетом результатов прошлых кампаний

2. Оптимизация управления • Для повышения эффективности работы call-центра следует обращать внимание не только на превосходство IT-решений, но и совершенствовать механизмы управления call-центром, используя весь арсенал средств интеллектуального анализа бизнеса, включая математические методы прогнозирования и оптимизации.

3. Исходящие звонки • Кампании исходящего обзвона часто рассматриваются менеджментом call-центров как второстепенная услуга, основное назначение которой - заполнить паузы в работе операторов в отсутствие очереди входящих звнков. Однако в наши непростые времена роль исходящих звонков должна быть пересмотрена.

4. Исходящие звонки • Вспомним лишь две наиболее очевидные сферы применения исходящих телефонных кампаний: • телемаркетинг • работа с кредиторской задолженностью

5. Телемаркетинг: актуализация базы данных контактов информирование об акциях и спецпредложениях или новых товарах прямые продажи по телефону Работа с задолженностью: актуализация базы данных контактов информирование о просроченной задолженности требование погасить задолженность Задачи кампании

6. Общие черты • Для обеих областей применения кампаний телефонного обзвона характерны общие черты: • большой объем базы потенциальных контактов (превышающий возможности организации "просто позвонить всем") • сравнительно малый объем ожидаемого дохода от одного контакта (нецелесообразна индивидуальная работа юриста или sales-менеджера) • вероятностный характер проведения "успешных" телефонных переговоров

7. Библиотека видов кампаний • Если рассмотреть возможности управления процессом работы с кредитным портфелем или клиентской базой, то получим библиотеку возможных действий: • Телефонных кампаний • Бизнес-процессов • Видов воздействия на клиента

8. Библиотека видов кампаний • При работе с кредитным портфелем в банке: • Профилактический контакт с должником с целью подтвердить добросовестные намерения и платежеспособность • Работа с текущей задолженностью (софт-коллекшн) – напоминания по телефону и т.п. силами собственного call-центра • Софт-коллекшн силами аутсорсингового call-центра • Софт-коллекшн по агентскому договору с коллекторским агентством • Внесудебное взыскание (хард-коллекшн) • Взыскание в судебном порядке • Реструктуризация задолженности • Требование досрочного погашения кредита • Требование увеличения стоимости залогового обеспечение по кредиту • Цессия (продажа прав требования по кредиту) • Списание безнадежной задолженности

9. Библиотека видов кампаний • При работе коллекторского агентства (софт-коллекшн): • Информирование о возникновении задолженности и актуализация номеров телефонов (2-3 звонка на одного абонента, SMS, письма) • Интенсивный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (ежедневные звонки в разное время суток в течение месяца) • Экономичный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (2-3 раза в неделю в течение месяца) • Индивидуальная работа с должником

10. Библиотека видов кампаний • Прителемаркетинге: • Информирование об акциях и скидках • Специальное предложение для избранных клиентов • Cross-sales • Напоминание о фирме (контроль качества, назначение нового персонального менеджера и т.п.) • Сообщение о поступлении нового товара

11. Себестоимость • Каждое из этих действий имеет собственную цену: • прямые затраты на выполнение звонков (зарплата операторов, услуги связи, аренда и т.п.) • косвенные затраты (налог на прибыль с просроченной задолженности) • косвенные потери (замораживание оборотных средств в запасах товара или на счетах обязательного резервирования при кредитовании, потери от неоправданного предоставления скидок).

12. Эффективность • ... и свою эффективность: • более дорогие действия _иногда_ более эффективны • один и тот же вид действий по-разному эффективен для разных сегментов • ресурсы ограничены, и мы не можем применить самое эффективное действие ко всей базе контактов!

13. Методика оптимизации • Метод оптимизации при планировании исходящих телефонных кампаний был разработан нами для долгового рынка, но мы были бы рады включиться в исследования в области телемаркетинга.

14. Методика оптимизации: шаг 1 • Рассчитать прогноз pij суммы платежей от каждого контакта при условии применения к нему каждого вида воздействия • Хотите узнать как? – Спросите меня!

15. Методика оптимизации: шаг 2 • Рассчитать сумму затрат (фактически понесенных Сi и планируемых сij при условии применения к контакту каждого вида воздействия)

16. Методика оптимизации: шаг 3 • Составить задачу линейной оптимизации с учетом ограничений Целевая функция (найти максимум) Смысловое ограничение: к каждому должнику можно применить не более одного вида кампании Бизнес ограничение: ресурсы call-центра ограничены

17. Методика оптимизации: шаг 4 • После решения задачи линейного программирования получим рекомендации, какой контакт включить в какую кампанию

18. Методика оптимизации: шаг 5 • Сформировать кампании для call-центра в соответствии с полученными рекомендациями • Список контактов с номерами телефонов • Задать skill-set • Параметры длительности кампании, числа повторных попыток, времени суток • Разработать скрипт телефонного разговора, содержащий инструкции оператору и возможные варианты результата переговоров

19. Collect Advantage • Описанная методика реализована в нашем новом программном продукте Collect Advantage.

20. Collect Advantage • Для расчета прогноза суммы платежей от каждого контакта используется нейронная сеть, построенная на основе анализа результатов предыдущих кампаний, а также прогнозных характеристик должников • Таким образом в системе учитывается опыт, методики, эффективность воздействия на контактов, накопленные в самой компании, использующей этот программный продукт. • Периодическое переобучение нейронной сети вводит в математическую модель свежие данные, отслеживая медленные изменения в конъюнктуре, шаблонах поведения клиентов, изменяющиеся социально-экономические условия и изменения в методах работы компании

21. Collect Advantage • Применение Collect Advantage в интеграции с системами управления call-центром и/или CRM-системами позволяет автоматизировать процедуру сегментации кредитного портфеля: • по признаку перспективности клиента для банка • по рекомендуемой стратегии взыскания или мониторинга ссуды • по признаку однородности характеристик заемщиков • по признаку заданного показателя качества (стоимости) кредитного портфеля • и т.п.

22. Collect Advantage • Применительно к задаче оптимизации работы call-центра эта методика позволяет производить автоматизированное научно-обоснованное формирование кампаний на исходящий обзвон: • с разделением на skill-sets в зависимости от соотношения эффективности и затрат • с разделением кампаний по уровню интенсивности для контроля себестоимости и загруженности ресурсов • с учетом ограничений на трудовые, технические, финансовые ресурсы

23. Collect Advantage • Каждая полученная таким образом кампания в сочетании с собственным скриптом телефонного разговора и файлом настройки общих параметров представляет собой законченный модуль, который можно загружать в собственный call-центр или передавать на аутсорсинг.

24. Collect Advantage • Мы считаем, что применение описанной методики управления кампаниями исходящего обзвона дает конкурентные преимущества в условиях кризиса тем организациям, которые заинтересованы в применении новых, нестандартных подходов интеллектуального анализа данных для научно-обоснованного принятия решений, про-активного управления бизнес-процессами, оперативного использования накопленной статистики о результативности ранее принятых решений.

25. Collect Advantage • В то же время, Collect Advantage предельно прост в эксплуатации, не требует от пользователя специальной подготовки в области математической статистики или теории оптимизации, включает множество практических функций для кейс-менеджмента, необходимость которых почерпнута нами из опыта автоматизации процессов взыскания задолженности более чем у 40 заказчиков.

26. МДЦ-консалтинг 121165, Москва Кутузовский проспект 26/3 www.mdco.ru