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前厅部其他业务管理

前厅部其他业务管理. 学习本章，我们将了解到以下内容 前厅礼宾服务 总机服务 商务中心服务. 第一节 前厅礼宾服务. 前厅礼宾服务是能提供全方位 “ 一 条龙 ” 服务的岗位，其英文名称为 ; Bell Service, Concierge. 饭店 常在大厅某一区域设置礼宾值班 台，由礼宾部或礼宾服务员担任 值班工作。. 一、礼宾服务项目. 迎送客人 疏导饭店门前车辆 替来店客人停车 提供行李搬运及寄存服务 递送邮件、留言单等 分发住客的报纸 提供找人服务 提供简单的店外修理服务 提供预定出租车服务.

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前厅部其他业务管理

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Presentation Transcript

  1. 前厅部其他业务管理 • 学习本章，我们将了解到以下内容 • 前厅礼宾服务 • 总机服务 • 商务中心服务

  2. 第一节 前厅礼宾服务 前厅礼宾服务是能提供全方位“一 条龙”服务的岗位，其英文名称为; Bell Service, Concierge.饭店 常在大厅某一区域设置礼宾值班 台，由礼宾部或礼宾服务员担任 值班工作。

  3. 一、礼宾服务项目 • 迎送客人 • 疏导饭店门前车辆 • 替来店客人停车 • 提供行李搬运及寄存服务 • 递送邮件、留言单等 • 分发住客的报纸 • 提供找人服务 • 提供简单的店外修理服务 • 提供预定出租车服务

  4. 二、门厅迎送工作服务程序与标准 • 门童 • 迎宾员 • 迎客 【1】门童站立位置及姿势 【2】迎接客人 【3】问候客人 【4】协助行李员卸行李 【5】请客人进店然后回到原位

  5. 开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。 • 原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。 • 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。

  6. 送客 【1】协助行李员装行李 【2】请客人上车 【3】送行

  7. 三、散客行李服务程序与标准 • 散客抵店时 介绍房内设施时，只介绍特殊设备即可，一般设备不用介绍。对于VIP客人，如果客人需要，才介绍房间设施。 【1】向客人问好 【2】将客人的行李从车上卸下 【3】引领客人到前台办理手续 【4】引领客人到达楼层 【5】进房并简单介绍房内设施 【6】离开房间 【7】返回前台

  8. Tips： • 对于易碎物品、贵重物品，可不必主动提拿，如客人要求帮助，行李员则应特别小心。 • 接到客人行李后，应走在客人的左前方，引领客人到接待处办理入住手续。 • 客人到达接待处后，行李员站在客人身后，距客人2—3步远，行李放于面前随时听候接待员及客人的召唤。 • 主动为客人叫电梯，并让客人先进电梯，电梯到达后，让客人先出电梯。 • 帮客人打开房门，开灯，退出客房，请客人先进。

  9. 散客行李入住登记表

  10. 问清客人房号、姓名、件数及时间，并决定是否需要带上行李车。核对行李件数及破损情况。问清客人房号、姓名、件数及时间，并决定是否需要带上行李车。核对行李件数及破损情况。 • 散客离店时 【1】离店准备 【2】提取行李 【3】引领客人出饭店 【4】向客人道别 【5】返回礼宾台

  11. 散客离店行李登记表

  12. 四、团队客人行李服务程序与标准 装行李时应注意重行李在下，轻行李在上，行李装运高度不得超过车把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米。 • 团队客人抵店时 【1】准备 【2】分检行李 【3】分送行李 【4】行李登记

  13. 团队行李进出店登记表

  14. 团队客人离店时 【1】准备 【2】收取行李 【3】核对 【4】行李放行及表格存档

  15. 五、行李寄存及取行李服务程序与标准 【1】受理 【2】填写住客寄存行李牌 【3】寄存行李 【4】取行李 【5】交付行李

  16. 不寄存的行李类别 • 现金、金银首饰、珠宝、玉器及护照、身份证等。 • 易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品。 • 易变质食品、易碎物品等。 • 枪支、弹药、毒品等危险物品。 • 宠物。 • 其他违禁物品。

  17. 行李寄存牌（正面） 客人姓名：___________ 行李件数：___________ 日期：______________ 时间：_________ 房号：______________ 住客签名：__________ 行李员签名：________ 请注意背面注意事项

  18. 行李寄存牌（反面） 注意条款 饭店对因火灾、盗窃、任何疏忽及其他情况而引起的存放物品的损坏或丢失均不承担责任，除非这种损坏或丢失证明是由于饭店一方或饭店员工的故意行为而造成的。另外，存放物品时，如未在行李签上作特殊说明，饭店则对存放时间超过1个月的物品不予负责。提取行李时，必须持有相应的行李标签，或持有如下签名者的书面证明，否则饭店恕不交付行李。

  19. 六、行李破损处理程序及标准 【1】查明原因 【2】修补 【3】交予客人

  20. 七、行李服务注意事项 【1】为客人提供行李服务时，如发现行李有破损，必须请客人 签名证实，以免日后引起投诉。 【2】搬运行李时必须小心轻放，不许用脚踢客人的行李，贵重 物品尽量让客人自己拿。 【3】客人如果丢失行李寄存牌，行李员一定要凭借足以证实客 人身份的证件交付行李，并让客人写下行李已取的证明。 【4】行李员在为客人办理寄存领取业务时，一定要按照规定的 手续进行，决不可因为与客人熟悉而省略必要的行李寄存 手续。

  21. 【5】将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方， 如一位客人有多种行李要用绳系在一起，以免错拿。 【6】经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行 李存放的件数、位置及存取日期等情况。 【7】来访客人留存物品，让住店客人提取的寄存服务，可采取 留言的方式通知住客，并参照寄存、领取服务的有关条款 进行。

  22. 八、委托代办服务 • 接车（机）服务 • 传呼找人服务 • 转交物品 • 预订出租车服务 • 订票服务 • 快递服务 • 代订客房 • 订餐服务 • 外修服务 • 雨具提供及保管服务

  23. 第二节 总机服务 一、电话转接及留言服务 [1] 转接电话 接电话的注意事项？如何转接？ [2]转接之后 电话如何放？无人接听时怎么办？ 二、查询电话号码服务 [1]快速准确 [2]为住客保密

  24. 三、电话叫醒服务 [1]受理客人叫醒要求 [2]复述客人的叫醒要求，并经客人确认 [3]输入叫醒要求 [4]填写叫醒记录本 [5]注意查看叫醒后无人答应的房间，及时通知客房 中心进行敲门叫醒，并在交接本上进行记录。

  25. 四、“免电话打扰”服务 DND（Do Not Disturb） [1]记录客人要求 [2]将房间电话做上“请勿打扰”标记，并通过话 务台锁上，将此信息准确通知其他班次人员 [3]取消服务，应立即通过话务台释放，并做好 交接班记录 五、挂拨长途电话服务

  26. 总机服务的基本要求 • 口齿清楚，语速知中，音质优美 • 听写迅速，反应敏捷 • 有较强的外语听说能力 • 有熟练的计算机操作和打字技术 • 掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息 • 有较强的沟通能力 • 严守话务机密

  27. 第三节 商务中心服务 商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。为满足客人的需要，现代饭店，尤其是商务型饭店通常都设有商务中心，为客人提供复印、打字、翻译、传真、电子邮件及会议记录、代办邮件、打印名片等服务。

  28. 服务内容： 1、打印、复印服务 2、发送及接收传真服务 3、Internet服务 4、票务服务 5、翻译服务（笔译和口译） 6、会议服务（会议室出租及会议记录等） 服务程序：主动迎接客人 了解客人要求，介绍收费标准 业务受理 办理结账手续 送客

  29. 传真服务 1、发送传真程序 核对号码→介绍传真收费标准→将传真放入发送架内，拨号→听到传真音，按发送键→挂机→将原稿还给客人 2、接收传真服务程序 （1）客人在商务中心要求接收传真 （2）接收到传真要将传真送交客人 接收传真→核对传真是否清晰→核对传真上客人的姓名、房号→派送传真→账务处理

  30. 票务服务（火车票、飞机票） 1、主动迎接客人 2、了解订票信息 3、了解航班信息 4、查阅客人证件（姓名及身份证件号码） 5、向客人介绍收费标准并订票（或出票） 6、送票 7、按规定办理结账手续 8、向客人致谢道别

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