管理是什麼 ( What Management Is) How it works and why it's everyone's business

1. 管理是什麼( What Management Is)How it works and why it's everyone's business What Management Is 管理是什麼 作者：Joan Magretta & Nan Stone 出版社：天下文化 出版日期：05/2003 平裝 / 378頁/15 x 20.5cm ISBN 9864171372 瓊安‧瑪格瑞塔(Joan Magretta)

2. 作者簡介 • 瓊安‧瑪格瑞塔（Joan Magretta) 曾是世界知名的貝恩管理顧問公司（Bain & Co）合夥人，後擔任《哈佛商業評論》的策略類編輯，並曾榮獲麥肯錫獎。 在獲得哈佛商學院MBA學位之前，她是密西根大學的英文博士，並曾擔任大學人文學科的教授。 目前在哈佛商學院策略與競爭中心擔任助手。

3. 導讀及推薦文標題 • 「生活方式、整合趨勢與創新 」管理學所關切的，是事實上的效果，而非邏輯上的周延。 --許士軍（元智大學遠東管理講座教授） • 「回顧經營管理的智慧 」--司徒達賢（國立政治大學企業管理系所教授） • 「讓您事半功倍的大哉問：管理是什麼 」 --吳思華（政治大學商學院教授兼院長） • 「一本難得的管理好書 」--柯承恩（台灣大學管理學院院長） • 「管理是組織成敗的關鍵 」--湯明哲（台灣大學國際企業系所教授） • 「管理不能如瞎子摸象 」--蔡敦浩（中山大學管理學院院長） • 「為什麼「聽老闆的，就錯了」，答案在這裡 」 --潘燊昌（ING安泰集團總裁）

4. 放諸四海皆準的管理 • 二十世紀最重要的創新之一 : 管理 • 創新就是管理訓練， 一門集思想與實務為一體， 並促使組織順利運作的學問 • 我們每一個人都身處組織當中，卻很少人真的了解管理是什麼。二十一世紀，每個人都應該懂得運用管理，為自己及組織創造最大的價值。

5. 放諸四海皆準的管理 (續) • 管理是最常被誤解的一門學問 • 沒有管理， 工作不會有績效 • 真正發揮強大威力，改變了經濟與生活的，其實是人們對績效的承諾。 • 管理的主要任務就是要建立能順利運轉的組織。

6. 放諸四海皆準的管理 (續) • 在今日的世界中，我們想要做得好，或是想要做好事，都需要學習站在經理人的角度思考， 儘管我們的職稱可能不叫做經理。

7. 第一部 組織的設計 價值創造 經營模式 策略 組織 第二部 組織的執行 面對現實 真正的底線 賭上未來 產生成效 人的管理 結語 本書架構

8. 組織的設計 一群人聚在一起， 組成一個我們稱為公司的機構， 以達成某些單靠一己之力無法達成的目的-- 這群人對社會的貢獻或許平淡無奇， 卻至為關鍵。 --大衛普克（David Packard） 惠普科技創辦人之一

9. 價值創造:由外而內看世界 (1) • 管理最先、也最重要的任務，就是價值創造。 • 價值是什麼? • OnTimeAuditor.com幫顧客討回公道 • 伊士曼讓人人買得起相機

10. 價值創造:由外而內看世界 (2) • 價值是由顧客界定的 • 組織之所以存在， 是為了滿足組織以外的人之需要。 • 視算科技研發互動電視，顧客不領情 。

11. 價值創造:由外而內看世界 (3) • 製造心態： 一切以效率為前提 • 泰勒（提倡效率的先知）：切勿假設習慣做法是最好的做法 • 行銷心態：顧客重視什麼? • 經理人若能恰當地定義自己所從事的事業，才能有系統地提供顧客真正重視的價值。 • 杜拉克重新定義價值 • 麥當勞是在賣最好吃的漢堡嗎? • 伊士曼一開始並不知道顧客是誰

12. 價值創造:由外而內看世界 (4) • 新的經營心態：為股東創造最大價值 • 時至今日，大多數經理人不僅非常關切股東利益，也更了解為顧客提供價值及為股東創造價值之間的直接關聯。 • 資本市場的新紀律：股東至上

13. 價值創造:由外而內看世界 (5) • 如何創造價值? • 你看到的每一項活動都不再只是「成本」，而是會對最終產品產生附加價值的一個步驟。 • 不管是誰在執行哪一項活動，我們都被迫要去看整個經濟程序。 • 嘉信理財顧問：所有顧客都需要理財建議嗎?

14. 價值創造:由外而內看世界 (6) • 價值革命創造更多商機 • 奇異公司轉變心態， 利潤跟著來。 • 瑪莎提供建議，生活更便利。

15. 價值創造:由外而內看世界 (7) • 非營利組織應專注於使命、而非市場。 • 不只有房子住，還找到好夥伴。 • 動物園應該展覽熊貓嗎? • 美國紅十字會的顧客是誰?

16. 經營模式:化創見為企業(1) • 經營模式是一套假設，說明當組織在為所有參與者—而不只是顧客—創造價值時，它是如何運作的。 • 經營模式就是在講故事 • 美國運通意外創造出旅行支票 • 所有的新故事都是由老故事變化而來的 • 新的經營模式所提出的轉折，幾乎都是針對現有價值鏈的某些層面所做的改變。

17. 經營模式:化創見為企業(2) • 布若納看出折價券的潛力 • 歐米達無心插柳，電子海灣從無到有， 讓小生意人實現夢想。

18. 經營模式:化創見為企業(3) • 市場是如何運作的? • 集合眾人力量，真能讓大公司降價嗎? • 市場關係是權利關係 • 買方力量與賣方力量的拉鋸戰 • 泰可國際擾亂市場

19. 經營模式:化創見為企業(4) • 戴爾電腦：剔除中間人 • 戴爾電腦副董事長說：「我們已經變成賣菜的了」 。 • 改變世界的故事 • 紐約市警局局長提出「破窗理論」

20. 策略的定義與目的 • 策略的定義 • 如何與眾不同，好讓自已做得更好 • 7-11 深刻觀察、徹底執行 • 策略的目的 • 獲得勝利

21. 策略的運作 • 策略運作的基本原則 • 魚與熊掌不可兼得 • 策略運作的目的 • 資源配置：服務的顧客與產品

22. 策略運作基本模型 • 策略運作基本模型 • 五力模型(Five forces model) • 現有參與者之間的競爭 • 新進者的威脅 • 供應商的力量 • 顧客的力量 • 替代品的可能性

23. 策略運作的困難 • 策略運作的困難 • 賽局理論

24. 非營利組織的策略 • 非營利組織的策略 • 根據使命，界定服務範圍 • 非營利組織策略的運作問題 • 使命偏離(Mission creep)

25. 組織與策略 • 組織與策略的關係 • 魚幫水，水幫魚 • 策略為藍圖，組織為架構

26. 組織的三條線 • 第一條 • 組織的疆界(Boundary lines) • 區分出組織內部與外部 • 第二條 • 組織圖的線(Lines of organization chart) • 勾勒出整個組織 • 第三條 • 權力結構

27. 組織的型態 • 取決於企業所希望創造的價值 • 因時間與事件而不變的改變

28. 組織的執行 心中有一幅遠景， 卻無能力去執行， 終究只是幻想罷了。 --史帝芬凱斯（Stephen M. Case） 前美國線上時代華納董事長

29. 面對現實：有意義的數字 (1) • 數字對執行的重要 • 幫助面對現實 • 了解因應之道 • 協助作決策

30. 面對現實：有意義的數字 (2) • 了解數字所代表的意義 • 數字不會憑空出現，而是將人們實際上所做的事情數值化後的結果 • 打擊率 • 六標準差（six sigma） • 成本效益分析（cost-benefit analysis） • 1970年代 -- 福特斑馬（Pinto）汽車

31. 面對現實：有意義的數字 (3) • 科技發展，資訊獲取量、速度隨之提昇： 確實掌握資訊、解讀數字的能力愈顯重要 • 沒有計量的工具，就不可能有進步 • 每隔一段時間，重新思考數字的意義

32. 真正的底線：任務和評量標準 (1) • 財務報表底線、盈虧關鍵 • 果與因 • 組織目標具體化 • 管理最高原則之一 • 為達此理想，需將組織之「任務」轉化為一組目標和績效評量標準 • 福特汽車 -- 1903年創業初期

33. 真正的底線：任務和評量標準 (2) • 尋找四海皆準的評量方法 • 與時漸進地找出讓組織容易管理的評量方法 • 投資報酬率 vs. 創新 • 無完美的評量標準 • 彈性運用、搭配使用 • 非營利組織之評量標準 • 對「投入」的了解高於對「結果」的了解

34. 賭上未來：創新與不確定性 (1) • 創造賭本 -- 創新 • 尋找創造價值的新方式 • 能創造的新價值 • 現在與未來的拉鋸戰 • 福特 T 型車的成功，反導致成為昨日黃花 • DEC 之執著於迷你電腦，導致被 Compaq 購併 • PS. Compaq 現又已被 HP 購併

35. 賭上未來：創新與不確定性 (2) • 良好的管理富有創業精神 • Starbucks（星巴克）vs. 雀巢 • 管理與創業是一體兩面 • 不學會如何管理的創業家是做不久的 • 不學會創新的管理人，也無法久居其位

36. 賭上未來：創新與不確定性 (3) • 在框架外思考 • 「九個黑點問題」 • 如何連續畫四條不間斷的直線，把所有的黑點連起來？         

37. 賭上未來：創新與不確定性 (3-1) • 在框架外思考 (續) • 「九個黑點問題」         

38. 賭上未來：創新與不確定性 (4) • 創新所需要的資訊 • 多觀察、多問「為什麼」？ • 百事可樂發現顧客自己也不知道的事 • 好奇心 • 3M -- William McKnight vs. Wetordry 防水砂紙

39. 賭上未來：創新與不確定性 (5) • 如何針對不確定的未來下決策 • 蒐集、區分、過濾資訊 • 信心、勇氣 • HP • 了解並承擔合理風險 • 正確評估投資的價值 • 全錄發明第一台個人電腦「奧圖」Alto，卻無緣發財 • 詳細規畫未來，提高勝算

40. 賭上未來：創新與不確定性 (6) • 本章總結 • 若無不確定性，創造價值的機會就變少 • 若能對價值、時間與風險了解得愈清楚，就愈能做出睿智的決策 • 面對不確定狀況、做困難決定者 -- 人 • 管理工具畢竟只是工具 • 管理訓練有助於增加勝算，使充滿風險的創新得以獲得回報

41. 產生成效 成效不會自動產生，甚至於，成效和人們辛勤工作的程度、是不是更有技巧地工作，也沒有絕對的關係。產生成效的能力通常是在工作中學到的，這種能力是可以教的。

42. 產生成效 • 利用80-20法則找出努力的重點 • 資源分配：最難的就是說「不」 • 要學會放手 • 今日要比昨日好

43. 利用80-20法則找出努力重點 • 努力與成效一定成正比？ • 帕雷托定律８０－２０法則 • 誰對電子海灣（eBay)貢獻最大？ • 只看平均數和總數是無用的 • 顧客選擇 • 「全面品質管理」與「六標準差」

44. 資源分配：最難的就是說「不」 • 將資源分配最有機會的地方 • 掌握資訊 • 將事情量化，訂定優先順序 • 學會說「不」 • 英特爾捨ＤＲＡＭ就主機板製造的抉擇

45. 要學會放手 • 阻礙組織創新的最大絆腳石是人們不願讓昨天的成功隨風而逝~杜拉克 • 沉入成本( Sunk-cost) • 「有系統的放棄」訓練

46. 今日要比昨日好 • 摩爾定律 • 每隔十八個月，晶片運算能力將加倍 ~英特爾創辦人摩爾(Gordon Moore) • 非物理定律而是企業目標 • 葛洛夫理論 • 唯偏執狂得以倖存

47. 今日要比昨日好 (續) • 最佳實務(Best practices) • 溫蒂漢堡「得來速窗口」 • 透過數字瞭解自己的位置並採取行動

48. 人的管理 • 亨利‧福特曾經抱怨：「為什麼每次我需要的是一雙手時，總會跟來一個大腦？」 • 杜拉克說，你不可能只雇用一雙手，你雇用的一定是整個人。

49. 人的管理 • 如何管理企業文化 • 賦與價值生命 • 管理的黃金原則：信任 • 尊重個人 • 自我管理：由內而外看事情

50. 如何管理企業文化 • 西南航空管人先管心 • 「如果員工快樂、滿足、 願意奉獻、 精力充沛，他們就會真心關懷顧客。如果顧客快樂，他們就會再搭乘我們的飛機，而股東也會因此非常高興。」~西南航空執行長賀伯凱樂