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前厅部督导

第二单元. 前厅部督导. 前厅部督导. 前厅部岗位设计与工作计划. （一）前厅部岗位设计. 1 、岗位设计 （ 1 ）前厅部经理、秘书、大堂值班经理、大堂副理 （ 2 ）前台部： 接待经理、接待领班、接待员； 预订经理、预订领班、预订员； 总机经理、总机领班、话务员。. （一）前厅部岗位设计. 1 、岗位设计 （ 3 ）礼宾部： 礼宾部经理、礼宾部主管、礼宾部领班； 行李领班、行李员、前厅门僮； 礼宾车队主管、车队领班、礼宾司机。 （ 4 ）商务中心：

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前厅部督导

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Presentation Transcript

  1. 第二单元 前厅部督导

  2. 前厅部督导

  3. 前厅部岗位设计与工作计划

  4. （一）前厅部岗位设计 1、岗位设计 （1）前厅部经理、秘书、大堂值班经理、大堂副理 （2）前台部： 接待经理、接待领班、接待员； 预订经理、预订领班、预订员； 总机经理、总机领班、话务员。

  5. （一）前厅部岗位设计 1、岗位设计 （3）礼宾部： 礼宾部经理、礼宾部主管、礼宾部领班； 行李领班、行李员、前厅门僮； 礼宾车队主管、车队领班、礼宾司机。 （4）商务中心： 商务中心经理、商务中心领班、商务中心文员。

  6. （一）前厅部岗位设计 2、前厅部主管工作流程 （1）前厅部主管岗位名称 （2）前厅部主管日常工作流程 （3）前厅部主管周期工作流程（年、月、日）

  7. 1、  协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2、  认真检查大堂各处，使之安静。3、  代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、  回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、  当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、  检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。7、  解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。8、  当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。9、  管理和支配万能钥匙的使用。10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。15、完整地做好每日当班记录。1、  协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2、  认真检查大堂各处，使之安静。3、  代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、  回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、  当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、  检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。7、  解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。8、  当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。9、  管理和支配万能钥匙的使用。10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。15、完整地做好每日当班记录。

  8. 1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围； 2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9．负责对部属员工的考核工作； 10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

  9. 1、日计划、周计划、月计划 2、销售控制计划 3、班次安排计划 4、员工培训计划 5、服务接待计划 6、其他活动计划

  10. 一、 主要培训人：前厅部主管二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间， 工作中穿插三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、 原则：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。 2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照案例总结和员工自查）

  11. 1、前台岗位工作任务分析 （1）接待员工作任务分析； （2）预订员工作任务分析； （3）话务员工作任务分析。

  12. （一）工作任务分配 2、前台员工工作班次排列 （1）班次类别及其工作任务 （2）排班要素分析 （3）排班操作步骤 （4）排班表实例

  13. （一）工作任务分配 3、前厅部工作会议要点 （1）班前例会 （2）工作例会（周、月） （3）案例分析会 （4）工作协调会

  14. （一）工作任务分配 4、前厅部任务表单 （1）客情预报表 （2）VIP接待通知单 （3）客房收入报告 （4）客人来源分析报表

  15. 1、工作标准制定 （1） 制定原则： （2）制定、审核程序：

  16. 1、工作标准制定 （3）工作标准案例： • 前台接待工作标准 • 礼宾服务工作标准 • 总机服务工作标准 • 商务中心工作标准

  17. 2、工作标准执行 公示、培训、督导。 3、工作标准改进 （1）成立质量改进小组 （2）工作效率与质量分析

  18. 1、前厅部与总经理室 2、前厅部与客房部 3、前厅部与销售部 4、前厅部与财务部 5、前厅部与餐饮部 6、前厅部与其他部门

  19. 1、书面表格 （1）客房收入报告 （2）饭店预订状况报告表 （3）客人情况报告表 2、集中交流： 召开会议等。 3、口头传递： 电话等。

  20. 1、前厅部际沟通障碍及纠正 2、信息传递控制 3、组织协调常见问题分析

  21. 1、工作准备检查 2、分析预订信息，确定工作重点 3、关注客人需求，及时服务顾客 4、观察员工服务，及时纠正调配 5、营造工作氛围，做出良好表率 6、注意结账环节，抓好客帐管理

  22. 1、前台部 2、礼宾部 3、总机 4、商务中心

  23. 1、预定方面问题 2、客人需求方面问题 3、酒店设施设备问题 4、账单方面问题 5、访客方面问题 6、其他相关问题

  24. 前厅客户维护与投诉处理

  25. 1、客史档案的内容 2、客史档案的建立 3、客史档案信息分析 4、客史档案的整理

  26. 1、客户预定及住店价格优惠 2、节假日联系 3、特殊时间、特殊事件联系 4、客户消费统计分析

  27. 案例一：预订房出售了 1、事情经过：小周是杭州某酒店的前厅接待员。2002年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23:45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住。2、问题：小周左右为难，该怎么办呢？

  28. 前厅部督导

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