Agenda

1. una carta dei servizi nel settore portuale: problematiche e opportunitàSIET – VIII riunione scientificaI trasporti e il mercato globaleelena morchioTrieste, 30 giugno 2006

2. Agenda • premesse e obiettivi • riferimenti normativi • elementi metodologici • contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto • questioni aperte

3. Agenda • premesse e obiettivi • riferimenti normativi • elementi metodologici • contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto • questioni aperte

4. Premesse e obiettivi • Vantaggio competitivo • Posizione geografica • Infrastrutture e impianti • Qualità del servizio • Servizi tecnico-nautici • Servizi al carico • Servizi al ciclo logistico • Costi • “Opportunità” • Attori che lo influenzano nel b.p.: • Terminalisti • Fornitori di servizi alla nave (tecnico-nautici) • Fornitori di servizi al carico (handling, stocking) • Fornitori di servizi al ciclo (spedizionieri, agenti) • Fornitori di manodopera • Servici Pubblici (Dogane, Polizia, Uffici medici, etc.) • Autorità portuale, istituzioni, rulesmaker (Cnel, 2004)

5. Premesse e obiettivi • Competitività e scelta del porto: • caricatori • vettori • Criteri di scelta • livellamento e minore importanza del “prezzo”, e maggior peso del “prodotto”, in termini di qualità del servizio: gli attributi non monetari, come tempi, affidabilità (sicurezza e puntualità), disponibilità di servizi (nave e carico), influenzano sempre più le scelte dei caricatori Chi controlla la competitività del porto? generale porto terminal Handling prices Priority / Time windows Congestion Equipment Ratio of cargo handled <Capacity> Nautical services Connectivity and accessibility Port planning Services to cargo Promotion Capacity Hinterland Inland transport networks Port finance and models Labour organisation Servizi al ciclo

6. Premesse e obiettivi: vantaggi attesi • certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti • certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi • strumento di marketing portuale • promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto • fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale • competitività del territorio • sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale • fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo virtuoso di crescita economica per l’area • responsabilità sociale ed economica • impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali • orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento efficienza dei processi operativi • responsabilizzazione uso del territorio

7. Premesse e obiettivi: vantaggi attesi • certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti • certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi • strumento di marketing portuale • promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto • fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale • competitività del territorio • sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale • fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo virtuoso di crescita economica per l’area • responsabilità sociale ed economica • impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali • orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento efficienza dei processi operativi • responsabilizzazione uso del territorio

8. Premesse e obiettivi: lacune e rischi • Più frequenti lacune del sistema: • insufficiente informazione / trasparenza • insufficiente coordinamento operativo, funzionale, programmatico • insufficiente collaborazione e fiducia tra gli operatori • assenza di incentivi all’efficienza (o di sanzioni all’inefficienza) • diseconomie di scala/burocratizzazione • Principali esigenze dell’utenza: • certezza dei livelli di servizio, con particolare riferimento ai tempi • maggiore sensibilità per puntualità e affidabilità rispetto a velocità del servizio • importanza della prevedibilità dei tempi e della certezza del time to market (avversione all’incertezza) • implicazioni per la gestione delle scorte e organizzazione logistica distributiva perdita di competitività “commerciale” e di attrattività dei clienti (attuali e potenziali) servizi non congrui con le esigenze del mercato perdita di quote di mercato rispetto ad altri porti europei

9. Premesse e obiettivi: vantaggi attesi • OBIETTIVI • Ingresso/uscita delle merci dal porto con tempi e modalità rapidi e comunque certi • Certezza dei livelli di servizio • VINCOLI • Rispetto delle esigenze di sicurezza • Rispetto delle normative • Accuratezza delle verifiche • TRADE OFF • tra velocità, puntualità, flessibilità del trasporto • e sicurezza (safety e security) garantita dall’accuratezza delle operazioni di movimentazione e delle necessarie verifiche doganali e di presidio • miglioramento dell’organizzazione dei servizi di movimentazione e dei meccanismi di trasferimento e certificazione documentale erogati all’interno del porto, che riguardi: • le risorse umane; • gli strumenti tecnologici di cui sono dotate per svolgere le proprie funzioni; • la certezza, l’uniformità e la funzionalità delle operazioni.

10. Premesse e obiettivi: vantaggi attesi • certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti • certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi • strumento di marketing portuale • promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto • fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale • competitività del territorio • sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale • fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo virtuoso di crescita economica per l’area • responsabilità sociale ed economica • impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali • orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento efficienza dei processi operativi • responsabilizzazione uso del territorio

11. Premesse e obiettivi: vantaggi attesi • certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti • certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi • strumento di marketing portuale • promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto • fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale • competitività del territorio • sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale • fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo virtuoso di crescita economica per l’area • responsabilità sociale ed economica • impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali • orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento efficienza dei processi operativi • responsabilizzazione uso del territorio

12. Premesse e obiettivi: vantaggi attesi • certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti • certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi • strumento di marketing portuale • promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto • fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale • competitività del territorio • sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale • fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo virtuoso di crescita economica per l’area • responsabilità sociale ed economica • impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali • orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento efficienza dei processi operativi • responsabilizzazione uso del territorio

13. Agenda • premesse e obiettivi • riferimenti normativi • elementi metodologici • contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto • questioni aperte

14. Riferimenti normativi Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994: Principi sull'erogazione dei servizi pubblici Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998: Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti, definita anche “Carta della mobilità” Regolamenti, Comunicazioni e Risoluzioni del Consiglio dell’Unione Europea e della Commissione Europea

15. Riferimenti normativi Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994: Principi sull'erogazione dei servizi pubblici • Principi fondamentali cui progressivamente uniformare l’erogazione di servizi pubblici: • Eguaglianza • Imparzialità • Continuità • Diritto di scelta • Partecipazione • Efficienza / efficacia • Strumenti per attuare tali principi • Linee guida per la tutela degli utenti in caso di violazione dei principi sanciti dalla direttiva

16. Riferimenti normativi Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998: Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti, definita anche “Carta della mobilità” Elenca principi validi per l’intero settore dei trasporti, fornisce un’indicazione metodologica per la redazione delle Carte dei Servizi di ogni segmento modale, formula alcune proposte in merito ai fattori di qualità, agli indicatori ed agli standard relativi alle singole attività di trasporto.

17. Riferimenti normativi Regolamenti, Comunicazioni e Risoluzioni del Consiglio dell’Unione Europea e della Commissione Europea • Il Consiglio dell’Unione Europea e la Commissione hanno invitato gli Stati, attraverso diversi strumenti, a: • assicurare l’interoperabilità dei sistemi doganali • creare un ambiente semplificato e privo di supporti cartacei per le Dogane e il commercio • in un contesto informatizzato che garantisca la sicurezza del sistema e il rispetto dei dati personali. • Il processo disemplificazione, razionalizzazione e informatizzazione implica la necessità di un coordinamento con amministrazioni o agenzie coinvolte nel processo doganale, l’esigenza di fare il miglior uso possibile delle tecnologie dell’informazione disponibili e l’adozione di servizi elettronici più efficienti ed accessibili.

18. Premesse e obiettivi: conclusioni Il quadro normativo di riferimentoper una Carta dei Servizi Portuali esiste, • MA: • applicabilità a servizi non pubblici • scenario estremamente complesso: • molti attori e stakeholder • utenti non privati • molteplici fornitori • interazioni (relazioni di domanda / offerta) tra gli stessi fornitori • presenza di dati sensibili • QUINDI: • esigenza di un processo partecipato e condiviso • da tutti i soggetti interessati e/o coinvolti • logica di autoregolamentazione, impegno volontario a fissare e rispettare le regole • approfondito e continuo confronto con le parti interessate

19. Agenda • premesse e obiettivi • riferimenti normativi • elementi metodologici • contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto • questioni aperte

20. Elementi metodologici FASI NORMATIVE FASI DESCRITTIVE Dichiarazione dei principi generali / valori Identificazione fattori di qualità del servizio Definizione impegni in termini di standard Determinazione indicatori per i diversi fattori Disposizioni sulle diverse fasi operative VALUTAZIONE: Feed Back / sanzioni Verifica standard Monitoraggio indicatori F B / Aggiornamento

21. Elementi metodologici Fattori di qualità del servizio: aspetti rilevanti per la percezione della qualità da parte dell’utente: elementi fondamentali (spiegati dai rispettivi indicatori) sui quali gli utenti formano il giudizio di valore sul porto (corrispondono ai principali criteri di scelta del porto). I fattori di qualità presi in considerazione dallo studio: • sicurezza patrimoniale e personale nell’area portuale • informatizzazione del servizio • regolarità del servizio • integrazione modale • puntualità del servizio (importazione, esportazione, inoltro modalità terrestri) • informazioni agli utenti • aspetti relazionali e comportamentali del personale e degli utenti • livello di servizio nelle operazioni di sportello • reclami

22. Elementi metodologici Indicatori:variabili quantificabili o parametri che rappresentano ciascun fattore di qualità. L’individuazione degli indicatori è il punto di partenza per la misurazione della qualità del servizio, del miglioramento o peggioramento, delle conseguenze in termini di capacità di soddisfare le aspettative e le esigenze degli utenti. Possono subire modificazioni onde adeguarsi ad eventuali mutamenti nelle esigenze degli utenti o variazioni nelle modalità di erogazione dei servizi (nuove procedure, innovazione tecnologica, segnatamente ICT). Alcuni esempi di indicatori utilizzati nello studio: Fattore: sicurezza patrimoniale nell’area portuale Indicatori: denunce di furto, denunce di smarrimento, integrità contenitori, etc Fattore: integrazione modale Indicatori: accessibilità del terminal per autotrasportatori, accessibilità della rete stradale, disponibilità parcheggi di interscambio, livello di utilizzo rete ferroviaria Fattore: puntualità del servizio Indicatori (importazione): tempo di fine sbarco, tempo esecuzione controlli di Presidio, tempo esecuzione verifiche doganali (VM, CD, scansione)

23. Elementi metodologici Standard(livelli di servizio promesso): valori prefissati per ciascun indicatore di qualità , individuano livelli ottimali di prestazione del servizio. Si basano su: Indicatori quantitativi, direttamente misurabili e specifici (singola prestazione resa), espressi da una soglia minima o (più frequentemente) massima, verificabili oggettivamente dall’utente; Indicatori qualitativi, esprimono il livello di soddisfazione degli utenti relativamente a specifici aspetti del servizio. Consentono di verificare il miglioramento (o peggioramento) della qualità, come stabilito dalla normativa ispiratrice della Carta dei Servizi Portuali, e di ottenere ricadute positive sull’efficienza organizzativa e fiducia nei confronti del porto. Sono obiettivi dinamici: ne è previsto l’adeguamento in seguito ai risultati conseguiti, ed eventualmente alle modificate condizioni operative. Devono essere sottoposti a processi di monitoraggio ed aggiustamento periodici.

24. Elementi metodologici Standard(livelli di servizio promesso): valori prefissati per ciascun indicatore di qualità , individuano livelli ottimali di prestazione del servizio. Si basano su: Indicatori quantitativi, direttamente misurabili e specifici (singola prestazione resa), espressi da una soglia minima o (più frequentemente) massima, verificabili oggettivamente dall’utente; Indicatori qualitativi, esprimono il livello di soddisfazione degli utenti relativamente a specifici aspetti del servizio. Indicatore (quantitativo): tempo per il rilascio del buono di consegna; Standard espresso in termini di tempo (MAX) (ore-minuti) Esempio: Fattore di qualità: puntualità del servizio Indicatore (qualitativo): percezione complessiva della puntualità del servizio; Standard espresso in % (MINIMA) utenti soddisfatti

25. Agenda • premesse e obiettivi • riferimenti normativi • elementi metodologici • contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto • questioni aperte

26. Contenuti della Carta dei Servizi • Contenuti generali - principi fondamentali • I criteri di scelta del porto e la competitività portuale basati sulla qualità del servizio richiedono di perseguire l’efficacia attraverso: • Fluidità e limitazione della congestione • Produttività delle operazioni • Professionalità e produttività delle risorse umane • Informatizzazione dei servizi • dei servizi pubblici e privati • “La valutazione della competitività di un porto ha alla sua base il concetto di prevedibilità, intesa come possibilità di formulare previsioni attendibili dei tempi operativi e dei costi del complesso delle operazioni portuali” (CNEL, 2004, La competitività della portualità italiana) • I contenuti della CSP dovrebbero riflettere i principi individuati dalla direttiva 1994 sull’erogazione dei servizi pubblici e riguardare principalmente: • certezza dei tempi e delle procedure, coordinamento, uniformità

27. Contenuti della Carta dei Servizi • Contenuti specifici proposti per la CSP porto di Genova • Dopo l’individuazione dei principi generali, sono stati proposti i seguenti fattori di qualità, spiegati dai rispettivi indicatori e “ottimizzati” dai relativi standard: • sicurezza, informatizzazione, regolarità del servizio, integrazione modale, informazioni agli utenti, relazioni con personale di terminal e sportello, gestione reclami • enfasi alla puntualità del servizio (tempi di svincolamento dei contenitori, con l’identificazione delle diverse operazioni e procedure fisiche e documentali e attribuzione di un tempo ideale (massimo) ad ognuna di esse) • monitoraggio: commissione e osservatorio, modalità di rilevazione, confronti con gli standard e meccanismo di tutela dell’utente • (NB: gli standard variano a seconda del porto, o del terminal, in quanto dipendono da numerosi fattori di tipo locale, come la situazione di governance ed economica locale, la dimensione e la disponibilità di attrezzature, l’importanza del porto/terminal, l’entità del throughput portuale, i rapporti di lavoro, i soggetti effettivamente aderenti all’iniziativa, etc).

28. Esempio di schematizzazione CSP livello di utilizzo della rete ferroviaria

29. Agenda • premesse e obiettivi • riferimenti normativi • elementi metodologici • contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto • questioni aperte

30. Questioni aperte (1/2) • Commissione e monitoraggio: scelta del soggetto che sovrintende all’adozione della carta dei Servizi e ne verifica l’applicazione: • in seno all’Autorità Portuale (Comitato Portuale) (logica istituzionale) • formato dai rappresentanti delle diverse categorie di erogatori di servizi (logica di autregolamentazione E autovalutazione) • terzo e indipendente, formato da esperti in materia di economia e diritto portuale (logica di imparzialità, soggetto super partes, a livello potenzialmente “sovralocale” - regionale o nazionale) • Compiti: definizione indicatori e standard (contest dependent), relativo aggiornamento, metodologia di valutazione (soggettività giudizi qualitativi), verifica rispetto regole stabilite.

31. Questioni aperte (2/2) Meccanismo di tutela dell’utenza: per rendere operante una carta dei servizi portuali, un comprovato comportamento inefficiente dovrebbe essere in qualche modo sanzionato: Occorre determinare l’architettura del sistema: modalità di implementazione del meccanismo entità sforamenti frequenza sforamenti “peso” dei diversi fattori condizioni di (in)applicabilità premiare i comportamenti virtuosi o sanzionare i comportamenti inefficienti attraverso la sola segnalazone, o un corrispettivo in denaro quantificazione entità dei corrispettivi e relative destinazioni d’uso Risarcimento diretto utenti danneggiati Interventi in ambito portuale o urbano

32. Possibili approfondimenti futuri Impatto dell’adozione di una carta dei servizi: ACB, benchmark con settori dove già si è adottata una carta dei servizi (trasporti (aeroporti, ferrovia, tpl) e non (public utilities)), etc.; Analisi dei benefici legati a una maggiore trasparenza e disponibilità di informazioni, e dei vincoli rappresentati dalle esigenze di riservatezza e confidenzialità dei dati; Codificazione del processo e realizzazione di un flow chart che analizzi la micro-catena logistica (flussi documentali-informativi e fisici) portuale per diverse categorie merceologiche.

33. Grazie per l’attenzioneelena morchioemorchio@economia.unige.it