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課題二：款待導論 ( 住宿業 )

New Senior Secondary Curriculum Tourism and Hospitality Studies 新 高中旅遊與款待科. 課題二：款待導論 ( 住宿業 ). Presented by Chammy Lau Hong Kong Community College College of Professional and Continuing Education (CPCE) The Hong Kong Polytechnic University 26 March 2010. 何謂款待 ?.

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課題二：款待導論 ( 住宿業 )

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Presentation Transcript

  1. New Senior Secondary CurriculumTourism and Hospitality Studies 新高中旅遊與款待科 課題二：款待導論( 住宿業) Presented by Chammy Lau Hong Kong Community College College of Professional and Continuing Education (CPCE) The Hong Kong Polytechnic University 26 March 2010

  2. 何謂款待? • 一般定義是指歡迎顧客或外來人士、照顧他們的基本需要的善意行為，主要涉及飲食與住宿方面 • 款待 : 意思是指客人與主人之間的關係過程 • 款待業:指為離家在外人士提供食物及／或飲品及／或住宿的公司或組織

  3. 不同類型的遊客在旅程中希望從旅游業的不同界別取得的產品及服務不同類型的遊客在旅程中希望從旅游業的不同界別取得的產品及服務

  4. Source : Hong Kong Tourism Board “Statistical Review 2008”

  5. 款待業與旅遊業之間的關係 Source : Sue Baker, Jeremy Huyton & Pam Bradley, Principles of Hotel Front Office Operations, 2000, Continuum, London & New York

  6. Tourism Travel Travel Promoters Tour Operators Consolidators Airlines & Airports Tourism Organizations Tour Operators Consolidators Travel Agents Rail Auto Bus Business & Leisure Travel Airports World National State City Theme Parks Cruise Theme Parks And Attractions Business & Leisure Terminals Various Types of Theme Parks Hospitality and Tourism Attractions Deluxe Hotels Mid-Priced Economy Natural Attractions Man Made Attractions Lodging Hotels Resorts Casinos Bed & Breakfast Deluxe Resorts & Casinos Mid-Priced Economy B&B Mega Events Special Events Special Events Country City Yacht Military Quick Service Casual Fine Dining Wine Beer Spirits Non-Alcoholic Beverages Association Business Government Clubs & Recreation Meetings Conventions Expositions Recreation and Special Events Restaurants Managed Services Catering Beverages Assembly Management Restaurants & Food Service Interrelated Nature of Hospitality and Tourism Source : Walker John (2009), Introduction to Hospitality. Pearson International

  7. 款待業與旅遊業之間的關係 • 這些產品及服務不但提供予離家在外的人，也提供予本地的顧客 • 款待業的管理人員必須時刻緊記以下三個目標： • 令顧客感到賓至如歸； • 令顧客感到一切稱心如意；及 • 確保所屬業務能為顧客繼續提供服務，以及符合其預算

  8. 款待業的有形及無形性質 款待業獲得的體驗 • 有形性質 : 產品(包括餐廳的食物及酒店房間的設施) • 無形性質 :包括如何提供有關產品及服務，員工的質素和他們提供服務的方法 • 成功的款待業務不只限於其產品及服務，無形性質往往較有形的產品更直接影響款待體驗是令人滿意抑或未如人意

  9. 款待業從業員應具備的素質或特質 一些可能得出的答案如下： • 親切和善，彬彬有禮 • 富有同情心，樂於助人 • 瞭解賓客的實際需要（生理需要） • 瞭解賓客在某種情況下的感受（心理需要） • 具備商業意識（能夠經營款待業務並可藉此賺取利潤） • 瞭解賓客的不同文化背景 鼓勵學生集思廣益，盡量多想出一些……

  10. Gold Standards –黄金标准Ritz CarltonSource: http://www.ritzcarlton.com

  11. Three Steps Of Service Service Values: I Am Proud To Be Ritz-Carlton 优质服务三步骤 服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

  12. “Service” - Product of Hospitality • Hospitality employees have the ability to affect the human experience by creating powerful impressions whether an employee is performed in • Front of the house - direct contact with a guest • Heart of the house - performing duties behind the scenes

  13. 住宿業 酒店的定義: “酒店”(hotel)指任何場所，其東主顯示該場所是一處向到臨該場所的任何人提供住宿的地方，而該人看似是有能力並願意為所提供的服務及設施繳付合理款項，而且是在宜於予以接待的狀況的。” 香港法例第158章《酒店東主條例》對酒店的定義作出了清晰的闡釋

  14. 住宿架構

  15. 如何劃分酒店? 酒店可按以下準則劃分: • 位置 - 例如市中心酒店、近郊酒店、機場酒店及公路酒店／汽車旅館； • 功能- 例如商務酒店及會議酒店； • 市場劃分- 例如度假酒店、水療中心、分時度假／假期擁有權式酒店及 賭場酒店； • 物業特性- 例如全套房酒店、精品酒店、長期住宅式酒店、舊式建築改建酒店及民宿旅館； • 價格及服務員工/房間數目的比例； • 規模- 例如150個房間以下、151至300個房間、301至600個房間、600個房間以上；或 • 評級(等級) - 例如一星至五星或一鑽至五鑽。

  16. Hong Kong Hotels Classification System • 香港旅遊發展局制定的酒店分類制度，將香港的酒店分為：甲級高價酒店、乙級高價酒店、中價酒店及旅客賓館。 • 香港旅遊發展局並沒有公開發表按類別劃分的酒店名錄。 Source : http://partnernet.hktb.com/pnweb/jsp/comm/index.jsp?charset=en Source : 2008 Summary of the Hong Kong Hotel Industry Review

  17. Source : HKTB, Hotel Room Occupancy report Dec 2009

  18. Source : HKTB, Hotel Room Occupancy report Dec 2009

  19. Source : HKTB, Hotel Room Occupancy report Dec 2009

  20. 不同類型住宿設施

  21. 不同類型住宿設施

  22. More examples…. Casino hotel http://www.wynnmacau.com/tc/ http://www.hotelisboa.com/ http://www.venetianmacao.com/en/ Motel http://www.roadsideamerica.com/hotels_motels/country/us.html Timeshare http://www.marriott-vacations.com/travel/index.html?loc=IM59*1-28LMQH Historic conversion hotels http://www.1881heritage.com/ Villas/Chalets http://www.villas-chalets.clubmed.com/

  23. 酒店的產權 • 私人 • 由個人／合伙人／私人公司擁有的獨立酒店，例如新樂酒店。http://www.shamrockhotel.com.hk/en/index.html • 本地集團 • 由一家本地公司擁有的幾家酒店，例如由海逸國際酒店集團擁有的港島海逸君綽酒店、九龍酒店、海逸酒店、都會海逸酒店、北角海逸酒店及嘉湖海逸酒店。 • 國際集團 • 作為跨國連鎖酒店集團成員的酒店，例如香港JW萬豪酒店就是萬豪國際酒店集團的一部分。

  24. 國際集團 本地集團 Marriott 万豪 www.marriott.com http://www.harbour-plaza.com/en/index.aspx

  25. 國際集團 Accor : http://www.accor.com/en/hotels/brand-portfolio.html

  26. 酒店的產權≠酒店管理 Source: “On the move” Dr. Lui Che-Woo’s Insights into the Irreplaceable Hotel & Tourism Industry, et press 2005

  27. 酒店管理 • 獨立擁有及經營(Independently Owned and Operated) • 管理合約(Management Contract) • 特許經營(Franchising) 缺點: • 作出變化的自由較少，並且在經營酒店時必須遵守特許權擁有者設下的嚴格經營模式 • 於加盟及持續營運時必須向特許權擁有者支付高昂費用 • 轉介(Referrals)

  28. 酒店管理 Source: HOTELS Giants Survey 2008

  29. 為酒店擁有人提供管理合約及特許權服務 Companies that franchise the most hotels Companies that manage the most hotels 瀏覽以下網址: http://www.hotelsmag.com/article/CA6575623.html

  30. 特許經營(Franchising) 缺點: • 作出變化的自由較少，並且在經營酒店時必須遵守特許權擁有者設下的嚴格經營模式 • 於加盟及持續營運時必須向特許權擁有者支付高昂費用

  31. 特許經營權擁有者向特許經營者收費 Source: “On the move” Dr. Lui Che-Woo’s Insights into the Irreplaceable Hotel & Tourism Industry, et press 2005

  32. Top 10 Hotel Franchisors by Derek Gale, Senior Editor – Hotels, 6/24/2009 Source : http://www.hotelsmag.com/article/361153Top_10_Hotel_Franchisors.php

  33. 轉介(Referrals) More local examples.. World's Largest Hotel Sales & Marketing Consortia: Top 10 Preferred hotel: http://www.preferredhotelgroup.com/PHG/index.aspx http://www.lhw.com/destinationprofile.aspx?id=17 Source : http://www.hotelsmag.com/article/363693World_s_Largest_Hotel_Sales_Marketing_Consortia_Top_25.php

  34. Summit Hotels & Resorts Source: http://www.preferredhotelgroup.com/PHG/worldwide_presence/Asia.aspx

  35. 一家五星級酒店的主要部門

  36. More examples.. Department Structure in the Hotel and Lodging Industry: Departments of a limited-service hotel in figure (a). Departments of a full-service hotel (under 500 rooms) in figure (b) Source : Walker John (2009), Introduction to Hospitality. Pearson International

  37. Rooms Division (客務部)組織架構

  38. 顧客流程

  39. 訂房部 訂房指示可能來自不同的渠道 例如 : • 透過電話、傳真、郵件、電郵或互聯網而直接訂房； • 透過例如Leading Hotels of the World 的訂房網絡系統； • 旅行社； • 旅行團經營商； • 會議籌辦人； • 自來顧客 • 其他…..

  40. Position: Reservations CoordinatorHotel: EAST (Swire Hotels)Posted: ClassifiedPost Source: http://myjobs.classifiedpost.com/Job-Search/Jobs-in-Hong-Kong/reservations/I20-Keyword.aspx

  41. 酒店前堂部的組織架構圖

  42. 門僮

  43. 門僮的要求 JobsDB Ref:JDB228206294 posted on 1 Dec 2009 Position: Bell Attendant Hotel: Shatin Hyatt Regency Hong Kong http://www.jobsdb.com/HK/EN/Job.asp?R=JDB228206294 http://www.jobsdb.com/HK/EN/Job.asp?R=JDB228206294

  44. 電話接線生的要求 JobsDB Ref: Posted on 18 Nov 2009 Position: Telephone operator (Guest Services) Hotel: Shatin Hyatt Regency Hong Kong http://www.jobsdb.com/HK/EN/Job.asp?R=JDB228206294

  45. 入住登記表格

  46. XX XX XX XX XX 顧客帳戶 (guest account/ folio/ bill)

  47. 總帳戶(master account/ folio/ bill) • 總帳戶是酒店記錄應向公司或旅行社收取的所有費用的主要帳戶 • 總帳戶如顯示公司或旅行社只負責支付客房及早餐費用，則所有其他雜項費用均由顧客負責支付，而這些費用將記錄於雜項帳戶中 • 辦理退房手續時，出示總帳戶以供旅行團領隊查閱

  48. 總帳戶(master account/ folio/ bill)

  49. 總帳戶 – 旅行社

  50. 前堂部與酒店其他部門之間的關係 • 管家部 • 工程部 • 保安部 • 人力資源部 • 餐飲部 • 營業及市場推廣部 • 會計部

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