Loyalty Research Model: High Performance Approach

1. LOYALTY RESEARCH MODEL ARASTIRMA MODELI RESEARCH LAYOUT

2. YÜKSEK PERFORMANS “YÜKSEK PERFORMANS”, farkı yaratanın, ürün/firmaya duyulan güven olduğunu fark eden şirketlerin ödülüdür.

3. Araştırmanın Amacı  Bu çalışmanın amacı; müşterilerin,  Sadakat düzeylerinin tespiti,  Sadakati etkileyen unsurların analizi, Motivasyonu etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve örgüt kültürünün tanımlanmasına yönelik modeller ortaya çıkartmaktır.

4. Araştırmanın Amacı  Ölçerek yönetme prensibinden yola çıkarak, modeller sayesinde elde edilecek veriler doğrultusunda...  Markayla özdeşleşmiş,  Motivasyonu yüksek müşteri yaratılması amacına dönük üretimden pazarlamaya ve servise, politikaların üretilmesi sağlanmaktadır.

5. SorgulananTemel Kavramlar • Bizim ürün/hizmetlerimizden memnunlar mı? • Onları ne mutlu ya da mutsuz eder? • Müşterilerimizin davranışlarını neler yönlendirir? • İstekleri nelerdir? • Onları sadık kılmak için ne yapmak gerekir? • Kendi SES sınıfında "en iyi" müşteri hizmetini nasıl verebiliriz?

6. Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS • Proje kapsamında kullanılan yöntem incelenen iş ortamına ve müşterilerin organizasyonuna göre şekillendirildiği için sonuç ve aksiyon önerileri tamamen firmaya özeldir. • Önem ölçümlerinde ayrıştırıcı bir yöntem kullanarak, müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkileyen unsurlar konusunda daha doğru bilgiler saptanır. • Performansölçümlerinde davranışsal ölçek kullanılarak, müşterilerin kendi lisan ve davranışlarıyla profili belirlenir.

7. Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS • Performans bilgilerini rekabetle karşılaştırma imkanı sunar. • Yeni ürün ve hizmetlerin, önümüzdeki dönemlerde müşteri davranışlarını nasıl etkileyeceğini test etme imkanı verir. • İşimizdeki performans gelişiminin müşteri memnuniyetini nasıl etkileyeceğini simüle edebilir.

8. Selas-LOYALTY & CUSTOMER SATISFACTION Ürün-Satış-Servis-Firma ile ilgili müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. İki kısımdan oluşur :Satış Memnuniyeti;Ürünü tercih etme nedenleri ve satış sırasında verilen hizmetlerin değerlendirilmesini kapsar.Satış Sonrası Memnuniyet;Satış sonrası belirli aralıklarla, ürün ve servis ile ilgili memnuniyet ölçümü amaçlanmaktadır.

9. Hedeflenen Standartlar  Müşterilerin markayla bütünleşmeleri nasıl sağlanabilir ?  Müşterilerin markaya güven duymaları nasıl sağlanabilir ?  Markanın müşteri için vazgeçilmezliği nasıl sağlanabilir ?  Müşterilerin markaya karşı güvensizlikleri nasıl engellenebilir?  Bilinçli müşterilere nasıl yaklaşılabilir ?  Müşteri kayıpları nasıl engellenebilir ?

10. Müşteri Katılımcılığı “Yüksek Müşteri Motivasyonuyla” müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımcı bir iklim yaratılması amacına yönelik olarak, markaya bağlılık, müşterinin şirketle özdeşleşmesi, marka imajı ve şirket kültürü kavramlarının tamamlanıp bunları etkileyen faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir.

11. Müşteri Katılımcılığı Bu faktörler: • Müşterilerin markaya bağlılıkları & şirketle özdeşleşmeleri • Bu amaçla örgütsel değişimin yönü ve gerekli müdahaleler • Müşterilerin motivasyon durumları & bunun sürekliliği • Müşterilerin hizmetlerden ve üründen tatmini • Mevcut ve arzulanan şirket kültürü & ürün/servis özellikleri

12. Müşteri - Marka İlişkileri  Müşteri - Marka ilişkisinde bir alışverişten söz edilebilir;  Müşteri satın aldığı ürün/hizmette ve satış sonrası hizmetlerde kalite bekler. Bunun karşılığında markaya karşı maddi bir sorumluluk alır.

13. Müşteri - Marka İlişkileri  Makro düzeyde bakıldığında müşterilerin satın alma kararlarını neye göre belirledikleri, neden marka değiştirdikleri, neden belli bir markayı/kurumu seçtikleri gibi hususlar konunun boyutlarını belirlemektedir.

14. Sadakat Kavramı  Sadakat, müşterinin markaya ve kuruma bağlanma derecesi olarak ifade edilir.  Tanımdaki bağlanmanın unsurları... • Müşterinin şirket hedeflerini benimsemesi ve kendisiyle özdeşleştirmesi • Üretim ve pazarlamanın bir parçası olmaya önem vermesi

15. Tatmin Düzeyi Tatmin, kişinin bireysel istek ve ihtiyaçlarının satın aldığı marka ve hizmet tarafından karşılandığını düşünmesi durumudur.  Tatmin kavramında, beklenti ve algılamalardan kaynaklanan bireysel farklılıklar yer almaktadır. Algılamanın duyulan tatmin ve memnuniyet düzeyine etkisi 2 ana grupta incelenebilir:

16. Etkiler

17. Kavramlar Arası İlişkiler MOTİVASYON TATMİN SADAKAT SATIN ALMA KALİTE GÜVEN

18. Sadakatini Etkileyen Unsurlar Yüksek OLMAZSA OLMAZLAR ODAK NOKTALARI Verilen Önem ETKİSİZ ELEMANLAR SAKLI POTANSİYELLER Düşük Yüksek GERÇEK ETKİ

19. Müşteri Sadakatini Etkileyen Unsurlar Grafiğin mantığı, müşterilerin ankette sorgulanan unsurlara verdikleri önem ile bu unsurların Sadakat düzeyine olan gerçek etkisinin karşılaştırılmasına dayanmaktadır. Grafiğin x ekseni unsurların Sadakate etkisini, y ekseni ise dağıtım kanallarının söz konusu unsurlara verdikleri önemi göstermektedir.  Unsurlara verilen önem yapılan ankette yer alan ilgili bölümdeki sorulara müşterilerin verdikleri cevaplardan elde edilmektedir.

20. Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi Yüksek                                   OLMAZSA OLMAZLAR ODAK NOKTALARI Verilen Önem ETKİSİZ ELEMANLAR SAKLI POTANSİYELLER Düşük GERÇEK ETKİ Yüksek

21. Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi  Ankette sorgulanan unsurlara müşteriler tarafından verilen puanlar bu konuda markanın başarı düzeyini göstermektedir. Bu başarı düzeyi ile müşterinin sadakat düzeyi arasındaki ilişkinin derecesi ilgili unsurun müşterinin sadakate olan etkisini belirleyecektir.  Sadakat Gridi Veri Tablosundan yararlanılarak, tüm unsurlar grid üzerine yerleştirilerek grafik elde edilir.

22. TEMEL ANALİZLER PROBLEMLERİN TEŞHİSİNE YÖNELİK ANALİZLER Bu araştırmanın amacı, • toplam kalite normlarına yönelik müşteri memnuniyetini ve bağlılığını oluşturan esas unsurları belirlemek, bu unsurların ne kadar yerine getirildiğini ölçmek, • müşterinin değişik ihtiyaç ve beklentilerini belirleyip bu unsurları önem sıralarına göre sıralamaktır.