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信访工作. 5.1 信访工作 5.2 挡驾工作 5.3 技能训练. 教学目的. 通过本模块的学习,熟悉信访工作的原则和制度,掌握信访工作的基本程序和工作要求,能按要求做好各种类型的信访工作。. 教学重点与难点. 1 、教学重点 信访工作的要素、制度和原则; 信访工作的程序与方法; 案例分析。 2 、教学难点 信访工作的程序与处理方法; 技能训练。. 案例导入.
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信访工作 5.1 信访工作 5.2 挡驾工作 5.3 技能训练
教学目的 通过本模块的学习,熟悉信访工作的原则和制度,掌握信访工作的基本程序和工作要求,能按要求做好各种类型的信访工作。
教学重点与难点 1、教学重点 • 信访工作的要素、制度和原则; • 信访工作的程序与方法; • 案例分析。 2、教学难点 • 信访工作的程序与处理方法; • 技能训练。
案例导入 一天,乡政府秘书小刘正在值班,突然来了一位上访者, 此人姓朱,是大河村的农民。据朱某反映,其邻居横行霸道,最近 在他屋门前砌起一堵围墙,影响了他家人的出入,经村干部调解无法解决,要求乡政府出面处理。小刘听罢,义愤填膺,感到这家邻居也太霸道了,光天化日之下,竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是,他随口答复说:“他不讲理,你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”,以为得到了乡政府的支持,不禁神气百倍,回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服,也拉另外一帮人马,砸了朱家的门窗,最后双方大动干戈,两败俱伤。村干部在处理此事时,朱某振振有词地说:“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时,小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 • 从上述案例中,秘书人员应当引出那些值得借 • 鉴的教训?
5.1 信访工作 5.1.1 含义 负责处理社会成员的来信来访的工作。 要素:信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。 5.1.2 任务 1.受理交办的来信来访问题. 2.研究人民群众来信来访的情况和问题。 3.进行督促和检查,解决问题。 4.协助党政领导机关检查信访工作, 组织交流经验。
5.1.3 信访工作的作用 1、联系群众的桥梁。 2、信息反馈的窗口。 3、集纳智慧的渠道。 4、民主监督的有效途径。 5 、调节矛盾的缓冲器。 5.1.4 信访工作的原则 1、坚持实事求是的原则 2、依据政策法令办事的原则。 3、执行分级负责、归口办理的原则。 4、解决问题与疏导教育相结合的原则。 5、“件件有着落,事事有结果”的原则。
5.1.5 信访工作的制度 1、登记制度。 2、呈阅制度。 3、交办制度。 4、转办制度。 5、催办制度。 6、回告制度。 7、审查结案制度。 8、复信制度。 9、信访档案制度。 10、领导接待日制度。
5.1.6 处理来信来访的程序 1.处理来信的程序 拆信 阅读 登记 办理 答复 存查 (1)仔细拆信。 保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺,要看清来信的正文和附件,把来信放在信封上方装订在一起,并在信的右上角加盖收信印章。 (2)认真阅读登记。 弄清来信的全部内容,并在工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写,有附件的来信 要详细注明。
(3)及时办理。要根据信件的内容而定。 ①报告。 采用综合反映或摘报,送主管领导审阅。 ②转办。 按照“分级负责,归口办理”的原则,将有关信件分别 转给对口单位和部门处理。 ③承办、催办、查办。 (4)谨慎答复,小心存查。 答复应按有关政策、法律明确答复。
2.接待来访的程序 接待→登记→接谈→处理→ 回访。 (1)热情接待 (2)来访登记 (3)认真接谈 坚持做到一听、二问、三记、四分析。 (4)恰当处理 当面答复。电话联系。要访呈批。出具便函。 立案交办。领导接待。直接查办。 (5)回访 重点是已经结案,但本人思想不通的信访人.
5.2 挡驾工作 5.2.1 挡驾的意义及范围 1.意义 在接待来访过程中,有些来访者会提出直接面见领导人的要求,秘书人员不能一概应允,应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求,应加以拒绝。 目的: (1)可以帮助领导节约宝贵的时间 (2)可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠 (3)可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中
2.范围 外部来访者和内部来访者。 (1)对于外部来访者,来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾,应直接引见给领导人,其余则需酌情而定。 (2)对于内部来访者,原则上不予引见,除非事关重大,或时间紧迫。 (3)无论是内部或外部的来访者,凡属心理不健康、精神上有缺陷的,都应予以挡驾。
5.2.2做好挡驾工作的要求 1、了解来访者的情况 2、领会领导人的态度 3、具备良好的心理素质和较强的判断分 析能力 4、掌握挡驾的技巧 5.2.3 挡驾的技巧 1.运用有声语言挡驾 (1)坚定。 (2)诚恳。(3)委婉。 2.运用体态语言挡驾 (1)距离。 (2)表情。(3)动作。
5.3 技能训练 1、公司所在地的某单位来信反映,对于公司造成的环境污染,要求立即采取措施进行处理,否则将状告法院。你接到来信后,应如何处理? 2、某上级机关接到即将有一些群众就退休待遇问题进行来访,你作为秘书应如何做好接待来访工作?
5.3 技能训练 3、一天,秘书小王刚上班,就接到总经理从会议室打来的电话,说上午有位姓吕的客人要来,因他正在开会,暂时不想见这位客人,必要时可以让副总经理见一下,并让小王热情接待。刚放下电话,那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友,有急事要见总经理本人。小王告诉他总经理不在。那位客人便说:“我知道你们总经理没有外出,他刚才还给我打了个电话呢。”如果你是小王,你该怎么办呢?
5.3技能训练 4、如果有一个上访者,他所反映的问题在你单位确实存在,而你又知道如果处理此 事将非常令你的领导为难,如处理不好又难以让上访者满意,作为秘书,你该如何应对?
相关知识 1、信访人的权利与义务 (1)信访人的权利有信访事项提出权(信访权)、不受报复权(要求保密权)、请求复查权、了解权(要求答复权)、申述权(对处理不服的可以向法院提起行政诉讼)、反映重大、紧急信访事项权、受奖励权等。 (2)信访人的义务主要有遵守提出程序的义务、如实反映情况的义务、遵守禁止性行为的义务、遵守上访程序的义务、执行行政机关处理决定的义务等。