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Meine Liste

Meine Liste. Telefonie (Analog/Digital) Voice over IT Telefonkonferenzen Branchenspezifische Besonderheit TK-Anlage ACD Automatic Call Distribution IVR Interactive Voice Response CTI Computer Telephony Integration Skill Based Routing Outbound Dialer. Telefonie.

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Presentation Transcript

  1. Meine Liste Telefonie (Analog/Digital)Voice over ITTelefonkonferenzen Branchenspezifische BesonderheitTK-AnlageACD Automatic Call DistributionIVR Interactive Voice ResponseCTI Computer Telephony IntegrationSkillBased RoutingOutbound Dialer

  2. Telefonie • Geräte und Dienste die mittels technischer Einrichtungen eine direkte Sprachkommunikation ermöglichen • Das Basisgerät dafür ist das Telefon • Es ist ein Telefonnetz notwendig: Diese sind zum Beispiel Analog und Digital

  3. Analog • Klassische Telefonanschluss • Die Schallwellen werden hierbei über Kupferdrahte 1:1 übermittelt • Schallwellen werden über die Telefonleitung übertragen

  4. …Vorteile Analog • Hohe Abdeckung/ Erreichbarkeit • Gute Sprachqualität • Hohe Zuverlässigkeit

  5. …Nachteile Analog • Nur wenige Zusatzleistungen möglich • Mit monatlichen Kosten verbunden

  6. Digital • Die Schallwellen werden in digitale Signale umgewandelt und komprimiert übertragen • Auf der Gegenseite werden diese digitalen Daten in Schallwellen zurückgewandelt

  7. … Vorteile Digital • Hohe Abdeckung/ Erreichbarkeit • Gute Sprachqualität • Freiräume für mehrere Telefonnummern • Mehrere Geräte über einen Anschluss • Zusatzleistungen wie zum Bespiel Telefonkonferenz möglich

  8. … Nachteile Digital • Hohe monatliche Kosten • Langsameres Internet als DSL • Hoher Anschaffungspreis von ISDN-Geräten

  9. Unterschiede zwischen Digital und Analog

  10. Voice Over IP • Ist auch als Internet Telefonie bekannt • Es besteht die Möglichkeit direkt über den PC zu telefonieren oder durch ein analoges Telefon das direkt an einem ATA (Analog-Telephone - Adaptor)

  11. Telefonkonferenzen • Gängige Methode, um sich unkompliziert austauschen zu können • Ermöglichen Meetings mit Teilnehmern, die nicht alle am gleichen Ort sein müssen • Somit ist Kommunikation über Gebäude-und Landesgrenzen hinaus möglich

  12. Branchenspezifische Besonderheiten • Unternehmen im Dialogmarketing haben besondere Ansprüche hinsichtlich der Kommunikationsanlagen • in Callcentern gibt es Kommunikationsmedien, die es in anderen UN nicht gib

  13. TK-Anlage(Telekommunikationsanlage) • Bei Telefonkonferenzen innerhalb des gleichen Hauses kann auf die TK-Anlage zurückgegriffen werden, alle Teilnehmer werden zusammengeschaltet

  14. ACD (Automatic Call Distribution) • ACD ist das Kernstück der TK-Anlage • es steuert, verteilt, kontrolliert und verwaltet das aktuelle Anrufaufkommen • Bietet dem UN individuelle Einstellungsmöglichkeiten und kann somit optimal für die eigenen Bedürfnisse konfiguriert werden

  15. ACD • Hauptaufgabe der ACD ist die Call Distribution (Routing, Verteilung der Anrufe) • Wenn Anrufer zuerst in der Warteschlange waren (Longest Waiting) werden sie an den nächsten freien Mitarbeiter durchgestellt bzw. an den Mitarbeiter, der am längsten kein Gespräch mehr geführt hat

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