ניהול איכות ומצוינות איזו באקדמיה - תהליכי בקרת איכות: בין הלגיטימי ל"חילול הקודש"

1. ניהול איכות ומצוינותאיזו באקדמיה - תהליכי בקרת איכות: בין הלגיטימי ל"חילול הקודש" מר יהודה דרסינובר, ד"ר ניצה דוידוביץ המרכז האוניברסיטאי אריאל

2. רקע • מתפתחת והולכת מודעות לשיפור איכות השירות במערכות ארגוניות שונות. • איכות שירות ומאפייני בקרה ניהולית הופכים לחלק מתרבות הניהול בעולם ובישראל. • המרכז האוניברסיטאי נמצא בתהליך בניית נורמות שירות ומיסוד תהליכי איכות ובקרה במגמה לשפר את רמת השירות. ניהול איכות – עונש או אתגר? פיתוח תרבות ניהולית המבוססת על ניתוח תהליכי העבודה, כתיבת נוהלי עבודה וביצוע בקרה בתהליכים, הינו מסד מרכזי של דפוסי ניהול מודרניים.

3. הסמכה של מוסד אקדמי-הנחות יסוד • תהליך פיתוח מערכת איכות השירות והסמכת מוסד אקדמי לתקןISO 9001:2000 הינו תהליך שנועד ליצור תרבות ארגונית חדשה במוסד ולשפר את איכות השירות לסטודנטים, תוך פיתוח בקרת תהליכי העבודה, התייעלות והכנסת סדר של מנהל ארגוני מתקדם. • מוסד אקדמי, המספק שירותי מחקר והוראה מגוונים לאוכלוסייה הרחבה, מחויב לפעול על פי חוקים, תקנות עזר והנחיות מוסדיות. • פיתוח של נוהלי איכות מוסיף בסיס חשוב של נורמות ושיטות עבודה, שיוצרים מחויבות לאיכות, מצוינות ושפור מתמיד של רמת השירות ואיכות המחקר וההוראה, הן כלפי פנים, במערכת קשרי העבודה בין המחלקות השונות, והן כלפי חוץ במתן השירות לסטודנטים.

4. מטרות התהליך המטרות שהצבנו בתהליך הסמכת המרכז האוניברסיטאי: • פיתוח מודעות בקרב עובדי המרכז לאיכות ומצוינות השירות לסטודנטים על בסיס דרישות התקן הבינלאומי ופיתוח שיטות ונורמות ניהול חדשניות. • ניתוח תהליכי העבודה תוך זיהוי או פיתוח צמתי בקרה ניהולית קריטיים בכל תהליך. פיתוח כלי בקרה לעובדים ולמנהלים ויצירת המחויבות בקרב העובדים לפיתוח, וליישום של נוהלי איכות בתהליכי העבודה. • כתיבה ועריכה של נוהלי איכות והוראות עבודה לתהליכי העבודה בכל מערך השירותים שעליהם מופקדים המנהלים. • פיתוח מערכת תחזוקת איכות פנימית שתאפשר שיפור מתמיד של תהליכי העבודה והשירות במרכז. • פיתוח המתודולוגיה לפרסום הישגי המרכז בתהליכי השיפור המתמיד של איכות השרות לסטודנטים.

5. עקרונות תהליך ההסמכה • יישום של נוהלי האיכות. בתהליך ההסמכה ייכללו: הדרכה לביצוע, הערכה ובקרה של תהליכי העבודה, עידוד מעורבותם של כל העובדים ושיתופם בחתירה למצוינות. • פיתוח מסגרת תבניתית של דפוסי עבודה אשר ימדדו וידגישו את החשיבה והעבודה של צוות העובדים בתחומי פעילותם השונים, ויאפשרו קיום בסיס מובנה של עדכון ושיפור מתמיד.

6. תיאור שיטת תהליך ההסמכה • הקמת ועדת היגוי עליונה לאיכות, אשר תפקידה להתוות את מדיניות האיכות ולנתב את תהליך היישום והשיפור המתמיד. • יצירת פתיחות לרעיונות חדשים, פיתוח בקרה תהליכית בעבודת המנהלים והדגשת החשיבות של עבודת צוות. • זיהוי נושאים טעוני שיפור בתהליכי העבודה, ניתוח המשאבים וההחלטות הדרושות לשיפור השירות. • ניסוח מדיניות איכות, מטרות ויעדים אופרטיביים ליחידות המנהלה השונים והגדרת מדדי איכות בשירותים שהמרכז מקנה ללקוחותיו. • פיקוח וניהול מערכת האיכות באמצעות הנהלים ואישורם, ביצוע סקרי הנהלה על מערכת האיכות כמתחייב בדרישות התקן. • פיתוח השיטה והמתודולוגיה לפרסום הישגים של איכות ומצוינות בעבודת עובדי המרכז.

7. שישה שלבים בתהליך ההסמכה • אבחון וניתוח ארגוני, כולל למידה מקיפה של היחידות הארגוניות, זיהוי תהליכים עיקריים בעבודת המנהל ואיתור נושאים טעוני שיפור. • הדרכה ופיתוח מודעות במטרה להביא לפיתוח מודעות לאיכות השירות ולנוהלי האיכות בקרב הדרג הניהולי והעובדים. • פיתוח נוהלי האיכות והוראות העבודה על-פי דרישות תקן האיכות. • הטמעה– יישום הנהלים ותפעולם היווה את המבחן האמיתי להצלחת הפרויקט וליציקת יסודות האיכות במרכז. בוצעו גם מבדקי איכות פנימיים על ידי קבוצת מאמתים פנימיים שעברו הכשרה מוקדמת. • סקר הנהלה: התבצע סקר הנהלה יחידתי ע"פ כל סעיפי התקן, והוצגו ממצאי הסקר. נערך דיון על יעדים ומטרות המרכז בעתיד. • הסמכה – שלב זה מהווה את הבסיס לתהליך של שיפור מתמיד.

8. ייחודיות בתהליך ההסמכה במרכז המרכז האוניברסיטאי נקט בגישה אסטרטגית שונה מהאוניברסיטאות אחרות בתהליך ההסמכה ב-ISO 9001:2008. המרכז בחר לפעול בגישה הדרגתית של הסמכת יחידה אחר יחידה ולא הסמכה של כלל המרכז בו זמנית.

9. ייחודיות בתהליך ההסמכה במרכז איזו באקדמיה תהליכי בקרת איכות: בין הלגיטימי (עבודה לפי כללים) ל"חילול הקודש" (חופש אקדמי הבא לידי ביטוי באוטונומיה ניהולית)?

10. איזו באקדמיה - מה יצא לנו מזה?היחידה לפיתוח והערכה אקדמית • תהליך משלים לתהליכי האיכות באקדמיה מטעם המל"ג. • תו האיכות במחלקה תורם לתודעה של תהליך מתמיד של שיפור • ISO - כלי שיווקי-תדמיתי. • IQC - הרבה יותר מתעודה – זוהי דרך עבודה ודרך חשיבה.