Опыт управления ИТ-сервисами в банках

1. Опыт управления ИТ-сервисами в банках Иван Шестак 17 ноября, 2010

2. Компания NAUMEN сегодня • 9 летна рынке программных решений для бизнеса и органов власти • Более 600 проектов реализованных проектов для более чем 450 заказчиков на базе продуктов NAUMEN • Свыше 250 сотрудников, из них 150 разработчиков • Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве • Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

3. Сервисный подход ИТ услуги Бизнес подразделения Внешние сервис- провайдеры, поставщики Договора с внешними поставщиками и подрядчиками Требования к работе подразделений службы ИТ и инфраструктуре Служба ИТ Каталог ИТ услуг Информационная безопасность Поддержка приложений Разработка Обслуживание рабочих мест Администрирование сетей и систем SLA – соглашение об уровне услуг Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг

4. Сценарии применения сервисного подходав банках • Построение службы Service Desk, классический ITSM • Сервисное обслуживание • Распространение на другие подразделения (АХО, безопасность, др.) • Business change management • Service Level Management (каталог услуг или полный цикл) • Управление финансами

5. Классический ITSM: типовая последовательность • Управление инцидентами, служба Service Desk • Управление конфигурациями • Управление проблемами • Управление изменениями / релизами

6. Построение службы Service Desk Цель: реорганизация и оптимизация текущих процессов поддержки сотрудников Банка. • Ход проекта: • проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены «неэффективные» стороны текущих процессов; • разработан регламент автоматизируемых процессов; • настроена система и произведена интеграция с рядом внутренних систем (OEBS, Lotus) • Результаты проекта: • реорганизована и автоматизирована служба поддержки; • внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями; • создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их предоставления (SLA).

7. Накопленный опыт • Длительность от 0,5 года • Управление, контроль • Изменение процессов и людей в ИТ и в бизнесе

8. Единая система обслуживания банковского оборудования

9. Пример проекта Цель: автоматизация обслуживания банкоматов NCR в ГК «Сервис-Альянс». • Ход проекта: • проведено внедрение под ключ комплекса программных продуктов Naumen Service Desk и Naumen Phone; • проведена миграция в CMDB информации о более чем 15 000 банкоматах • реализованы специфические бизнес-процессы «под крупных заказчиков» • разработан универсальный интеграционный адаптер к системе обработки заявок NCR. • Результаты проекта: • ведется обслуживание более 15 000 банкоматов 200 клиентов, в том числе отделения Сбербанка; • кол-во просроченных инцидентов снижено более чем на 25%; • организован оперативный контроль над собственными сервисными инженерами и инженерами подрядных организаций (партнеров).

10. АХО • АХО предоставляет услуги следующих типов: • Услуги по уборке • Вынос мусора • Уборка офисов • Уборка общественных зон • Мойка окон • Инженерные услуги • Изменения температуры • Проверка подачи электричества • Дверные замки, ключи • Вывески, таблички • Замена ламп • Устранение засоров, протечек • Дополнительная вентиляция • Обслуживание инженерных систем здания • Услуги службы безопасности • Дополнительная охрана офиса • Изготовление карт доступа • Изготовление ключей • Внос/вынос материальных ценностей • Контроль за гостевой парковкой • Услуги подрядных организаций • Вывоз мусора • Обслуживание инженерных систем здания • Покрасочные работы • Монтажные работы • Строительные работы • Ремонтные работы • Другие услуги

11. Business Change Management • Заявки на доработку АБС • Вовлечение бизнеса и ИТ • Выделенные менеджеры с каждой стороны

12. Управление уровнем услуг • Цель процесса - обеспечение предоставления ИТ-услуг на заданном и согласованном уровне.

13. Управление финансами • Расчёт затрат на конкретную ИТ-услугу / сотрудника / парк однотипного оборудования и т.п. • Оценка эффективности ИТ • Планирование и обоснование бюджетов

14. Спасибо, вопросы? Контактная информация: +7 (495) 783-02-87 www.naumen.ru sales@naumen.ru ishestak@naumen.ru А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ