N auCRM CallCentre для организации корпоративного call -центра

1. NauCRMCallCentreдля организации корпоративного call-центра

2. Цели внедрения ip-call центра • Организация корпоративной телефонной сети • Повышение качества обслуживания клиентов • Снижение рисков потери клиентов • Равномерное распределение нагрузки операторов • Автоматизация часто повторяющихся операций • Автоматизация исходящих обзвонов • Мониторинг и оценка работы операторов • Экономия на инфраструктуре • Оптимизация работы службы поддержки • Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия сотрудников • Объединение территориально распределенных операторов и многие другие… Зачем нужен call центр ?

3. NauCRM CallCentre - решение на базе Naumen Phone • 108 уникальных клиента, более 170 выполненных проектов • 8летнарынкепрограммныхрешенийдлябизнеса и органоввласти • По результатам 2007 года • Второе место среди всех вендоров и первое среди российских по количеству выполненных проектовв России (Cnews) • В пятерке вендоров по суммарному количеству отгруженных операторских лицензий за год и первое среди российских (CIO/ спецпроект) • Проекты от 2-х операторов до 1080 операторских мест в эмуляции и 300 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

4. NauCRM CallCentre - решение на базе Naumen Phone 4.2 – особенности и преимущества • 100% программное решение (серверное и клиентское ПО) • Экономия на инфраструктуре • Те же рабочие станции • Та же локальная сеть • Телефония поверх IP-канала от оператора связи • Сервисная шина • Территориальное распределение • Масштабирование • Надежность, резервирование • Отсутствие специализированного железа • Подробно описанная, открытая для самостоятельного развития архитектура • Интеграция с NauCRM

5. Схема организации стандартногоIP Call-центра

6. Интеграция NauCRM CallCentre с УАТС Е1

7. Интеграция NauCRM CallCentre с УАТС FXO

8. Схема распределенного Call-центра

9. Архитектура NauCRM CallCentre

10. Гибкие алгоритмы распределения звонков Маршрутизация вызовов • На основе данных, введенных абонентом • В соответствии с квалификацией оператора • На основе расчетного времени ожидания • На основе уровня обслуживания для каждого вызова и другое… Управление call центром • Наблюдение за вызовами и операторами в режиме реального времени • Возможность подключения к вызову (перехват, прослушивание) • Удаленное управление call центром • Хронологические отчеты

11. Дополнительные возможности базового решения • Организация самообслуживания и проигрывание автоинформации (IVR) • Одновременное обслуживание оператором нескольких вызовов • Голосовая почта • Обмен короткими сообщениями • Организация телефонных конференций • Интуитивно понятный интерфейс управления соединениями и конференциями • Удобный телефонный справочник

12. Рабочее место оператора Программный телефон Nuamen Softphone Гарнитура USB телефон

13. Прием и обработка вызова 3 типа телефонных справочников Регистрация звонка и обработка информации в NauCRM

14. Прием и обработка вызова Отображение статусов в адресной книге Визуальное управление вызовами/ конференциями, встроенный сервер конференции в программный телефон

15. Рабочее место супервизора Информация по проектам/очередям Подробная информация по операторам проекта

16. Рабочее место супервизора Текущие телефонные вызовы

17. Составление IVR-сценариев Готовые блоки для составления меню IVR и возможность доработки индивидуальных блоков

18. Управление Call-центромчерез web Управление группами, навыками, проектами, модулями

19. Статистика и отчетность • Возможность видеть динамическое состояние call-центра (real time) • Хронологические отчеты (25 стандартных) • Пользовательские отчеты: возможность разработки и добавления в систему любых хронологических отчетов. • Графический вид отчетов • Экспорт в EXL, CSV

20. Статистика Call-центра Привязывание карточки с записью Отчетность по операторам, группам, исх/вход. вызовы, периоду времени, любые пользовательские отчеты

21. Статистика Call-центра Отчеты в графическом виде

22. Статистика Call-центра Графические отчеты по группам, отделам , проектам и т.д.

23. Запись звонков • Тотальная или выборочная запись • Архивирование и хранение в формате windows audio file (wav). • Неограниченное количество каналов одновременной записи • Прослушивание файлов в любом типе проигрывателя • Гибкие настройки выборки • Привязывание файла с записью к интерфейсу окна супервизора

24. Запись звонков Поиск по ID, фамилии, дате, исходящие или входящие. Информация о длительности звонка, номере абонента

25. Некоторые реализованные проекты • Распределенные офисы (NAUMEN, ЕИРЦ Зеленоград, ЕРЦ Екатеринбург, Виктория, Курортный магазин, КЦ ГК «Комкор») • Интеллектуальные сервисы на IVR-платформе (АиФ, ЗАО «Статус» и т.д.) • Интеллектуальная предответная маршрутизация на основе данных из внешней БД («Безопасный город», Техника-онлайн, Parter.ru и т.д.) • Аутсорсинговые contact-центры (IVOX, Эхоком, КЦ ГК «Комкор», Гран, Астрапейдж и т.д.) • Единый call-центр для нескольких проектов (003.ru, АиФ) • Комплексные решения на базе собственных продуктов (АиФ, Виктория, КЦ ГК «Комкор», NAUMEN, ЕРЦ-Зеленоград, IVOX, Эхоком и т.д.) • Интеграция с системами заказчика, доработка решения на заказ (А-Айсберг, Такси 068, АиФ, IVOX, КЦ ГК «Комкор»и т.д.)

26. Call-центры Naumen Phone

27. Спасибо, вопросы? За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (343) 376-76-45 www.naucrm.ru