Gæðastjórnun

1. Gæðastjórnun Sylvía Kristín Ólafsdóttir, MSc, BSc Kaflar 8 og TN8 í Chase, Jacobs, Aquilano

2. Gæðastjórnun – Kafli 8 • Til umfjöllunar • Altæk Gæðastjórnun • Baldridge Verðlaunin • Gæðakostnaður • Gúrúar – Juran, Crosby, Deming • Gæði, Gæðakröfur og Gæðakostnaður • ,,Six Sigma” • Verkfæri • Singho og samanburður • ISO

3. Hvað eru gæði? • Þróun Gæðastjórnunar: Altæk Gæðastjórnun Heildargæðastýring Tölfr. gæðaeftirlit Formleg skoðun Verkstjórinn Smiðurinn 1900 1920 1960 1990 1940

4. Altæk gæðastjórnun (TQM)Skilgreind • Altæk gæðastjórnuner skilgreind sem stjórnun allar stjórnunarheildarinnar þannig að hún uppfylli alla mælikvarða á gæði og þjónustu sem viðskiptavinurinn setur og telur mikilvæga.

5. TQM-umbótaferlið • Stuðningur yfirstjórnar • Þverfaglegir hópar. ,,Allir sem koma að málinu” • Fjallað um tölulegar staðreyndir ekki tilfinningar (finnst, þykir, líkar...) • Skiptist á opin (lárétt) hugsun og samantekt og flokkun staðreynda. • Verkefnum lýkur ekki með skýrslu

6. Altæk gæðastjórnun • Myndræn framsetning Hópar Skuldbinding Ferli Viðskiptavinur Birgi Gæðabragur/Menning Kerfi Tæki Samskipti

7. TQM-vegvísir • Skilgreina verkefnið í mælanlegum stærðum • Finna og skilgreina mælistærðir • Mæla núverandi ástand • Greina ástæður núverandi frávika • Koma með tillögur að úrbótum og velja bestu tillöguna • Mæla breytinguna • Finna næsta atriði til að bæta

8. 1999 Malcolm Baldrige National Quality Award • 1.0 Leiðtogun (125 stig) • 2.0 Stefnumótun (85 stig) • 3.0 Markaðsáhersla/viðskiptam. (85 stig) • 4.0 Upplýsingar og greining (85 stig) • 5.0 Stjórnun mannauðs (85 stig) • 6.0 Stjórnun ferla (85 stig) • 7.0 Viðskiptalegur árangur (450 stig)

9. Flokkar fyrir Baldrige Verðlaunin • Framleiðslufyrirtæki eða deildir sem: • framleiða og selja iðnaðarvöru • framleiða, landbúnaðar, námu eða byggingarvöru. • Þjónustufyrirtæki eða deildir sem selja þjónustu • Smáfyrirtæki • Heilbrigðisstofnanir og fyrirtæki • Menntastofnanir • Góðgerðasamtök (“Not-for-profit”)

10. Einkenni Baldrige Award Vinningshafa • Fyrirtækin mörkuðu sér sýn um hvað þeir álitu gæði og hvernig þeir ætluðu sér að ná þeim. • Yfirstjórnendur voru virkir þátttakendur. • Gæðamálunum var nákvæmlega stýrt ekki síst upphafinu. • Strangt eftirlit var haft með öllu ferlinu.

11. Juran - Crosby - Deming • Gæði kosta ekkert og núll gallar • Þríeykið • Gæðaátætlun • Gæðastýring • Gæða-umbætur • 14 punktar Demings • “Out of the Crisis” • Plan - do - check - act

12. Deming • Koma á stöðugu umbótaferli • Taka upp nýja heimspeki • Minnka mikilvægi eftirlits • Hætta að velja birgja eftir verðum eingöngu • Gera stöðugar endurbætur á ferlum og vöru • Formfesta þjálfun og endurmenntun • Vera leiðtogi

13. Gæði • Gæði sem yfirburðir, Steinway, Mercedes, B&O • Gæði sem uppfylling krafna – Bic, Timex, Bæjarins Bestu • Gæði sem hæfni til notkunar – Betamax, Nokia • Hlutfallsleg gæði – gæðamat v.s. verð

14. Framleiðslugæði • Áreiðanleiki • Ending • Viðhaldsmöguleikar Líka: • Uppfylling (á “specifications”) • Virkni • Eiginleikar (fídusar)

15. Þjónustugæði • Áreiðanleiki • Áþreifanleiki – húsnæði, útlit • Viðbragðsflýtir • Fullvissa – traust fólk, rólegur kúnni • Nærgætni

16. Gæðakröfur • Hönnunargæði: Innbyggt virði vörunnar/þjónustu á markaðinum • Víddir eins og: afköst, aukahlutir, áreiðanleiki, ending, þjónustuhæfni, viðbragð, útlit og afspurn. • Afhent gæði: Hversu vel hönnuð gæði vöru og þjónustu eru uppfyllt í hlutnum sjálfum

17. Eftirlitskostnaður Kostnaður v/gæða Ytri bilana kostnaður Varnarkostnaður Innri bilana kostnaður Kostnaður vegna gæða (skorts)

18. ,,Six Sigma” & stöðugar umbætur • Motorola þróaði aðferðina og gaf henni heiti • General Electrics – Jack Welch • Sigma = Staðalfrávik • Byggt á normaldreifingu • Svört og græn belti

19. “Six Sigma”

20. “Six Sigma” – Gallar á milljón einingar • “DPMO” – Defects per million opportunities DPMO = Fjöldi galla Fjöldi möguleika á galla * Fjöldi eininga

21. “Six Sigma” • DMAIC • Skilgreina • Hver er tilgangurinn? • Mæla núverandi stöðu • Hvað á að mæla? • Kryfja • Hverjar eru orsakir galla? • Bæta • Hvaða lausnir á að þróa og prófa? • Stjórna • Hvernig viðhöldum við umbótaferlinu?

22. Sífelldar endurbætur (CI) KAIZEN • Viðhorf stjórnenda til gæða og afkasta í stjórnunarheild • afköst og gæðastig er eitthvað sem á sífellt að vera að endurskoða og bæta skref fyrir skref. • Hlutverk starfsmanna að mati stjórnenda • þátttaka starfsmann er lykillinn að endurbótum

23. “Six Sigma” – hlutverk • Stjórnunaraðferðir “six sigma” • Master belti • Umtalsverð þjálfun í umbótastarfi og tölfræði • Svart belti • Háttsettari og eru í fullu starfi • Hafa þjálfun í tölulegum aðferðum (a.m.k 20-25 daga) • Í USA eru 10 svört belti á hverja 1000 starfsmenn • Græn belti • Hlutastarfi • Minni þjálfun en næg til að vera með í gæðahópnum

24. Verkfæri: Ferilrit Hráefni kemur frá birgja Nei, Áfram… Skoða hráefni m.t.t. galla Fundnir gallar? Já Hægt að nota til að finna gæðavandamál. Krefja birgja um afslátt…

25. Verkfæri: Keyrslurit Hægt að nota þegar ferli eða vélbúnaður víkur frá settum gildum. 0.58 0.56 Þvermál 0.54 0.52 0.5 0.48 0.46 0.44 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tími (klst.)

26. Verkfæri: Pareto rit Hægt að nota til að finna þær 20% af orsökunum sem valda 80% af vandanum. 80% Tíðni Hönnun Samsetning Innkaup Þjálfun Annað

27. Verkfæri: Súlurit Hægt að nota til að birta tíðni frávika og sjá sjónrænt gæðin. Fjöldi safna: 0 1 2 3 4 Gallar í safni Gildi

28. Verkfæri: Lagskipting upplýsinga • Sala eftir landssvæðum • Sala eftir vörutegundum • Sala eftir sölumönnum • Sala eftir dreifileiðum • Sala eftir tímabilum • Sala eftir magni auglýsinga • Sala eftir .........

29. Everything that can be counted does not necessarily count; everything that counts cannot necessarily be counted. Albert Einstein

30. Verkfæri: Hugarflug • Engin gagnrýni, allar hugmyndir skráðar!!! • Engar takmarkanir á hugmyndir, það er ekki fyrr en í næstu aðgerð sem hugmyndir eru metnar og flokkaðar. • Hægt að útvíkka hugmyndir annarra (þá skráðar báðar). • Hlutlaus aðili stýrir hugarfluginu ef hægt er.

31. Vélbúnaður Starfsfólk Útkoma Umhverfi Ferli Hráefni Dæmi: Fiskdálkur/Orsök afleiðing/Isikawa Afleiðing. Mögulegar orsakir: Hægt að nota til að finna mögulegar orsakir, öflugt tól til að vinna úr hugarflugi

32. Verkfæri: Eftiritsgraf/Checksheet Hægt að nota til að fylgjast með göllum og til að tryggja ákveðið eftirlit. Mánudagur • Skekkjur í reikningum • Rangt númer • Röng upphæð • Viðskiptamannaskrá • Rangur reikningur • Röng upphæð

33. UCL LCL Dæmi: Stýririt Notað til að fylgjast með að gæðamarkmiðum sé haldið 1020 1010 1000 990 980 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

34. Greina mögulega galla (tafla 8.7) • FMEA - ,,Failure mode and effect analysis” • Greina hvar hætturnar á göllum liggja • Ferli eða hlutur • Mögulegur hættur á göllum greindar • Mögulegar afleiðingar á göllum • Mögulegar orsakir • Hvernig væri hægt að bregðast við? • Tíðni, vægi og greining • Sama hugmynd og ,,Næstum því slys”

35. Verkfæri: Graf um dreifingu mælinga T.d. hægt að nota til að sýna samband þjálfunar og gallatíðni 12 10 8 6 Gallar 4 2 0 0 10 20 30 Klukkustundir í þjálfun

36. Shingo kerfið: ,,brotheld” hönnun • Rök Shingo’s: • Tölfræðilegt gæðaeftirlit (SQC) fyrirbyggir ekki galla • Gallar eru vegna mannlegra mistaka • Hægt er að fyrirbyggja galla með því veita starfsmönnum upplýsingar (svörun) um frávik og galla • Poka-Yoke innifelur: • Eftirlitslista • Sérstök tæki sem fyrirbyggja mistök.

37. Samanburður við fyrirmyndir • Áætlun Finna samanburðarsvið Finna fyrirmyndarfyrirtæki Ákvarða gagnasöfnunaraðferðir • Greining Mæla núverandi frávikVelja mælikvarða Setja sér ný markmið

38. Gæðakerfi • Gæðastjórnunarkerfi, ÍST EN 9000 • Stjórnunarkerfi til að stýra og stjórna fyrirtæki með tilliti til gæða • Gæðakerfi (eldri áherslur) • Kerfisbundin aðferð við að stjórna gæðamálum í fyrirtæki • Gæðahandbók er hluti af gæðakerfi • Gæðahandbók er skjal sem hefur að geyma gæðastefnu og lýsingu á gæðakerfi fyrirtækisins.

39. ISO 9000 • Meginreglur gæðastjórnunar, grunnur að stöðlum ISO9000 raðarinnar • Áhersla á viðskiptavini • Forysta • Þátttaka starfsfólks • Ferlisnálgun • Kerfisnálgun í stjórnun • Stöðugar umbætur • Staðreyndarbundin nálgun í ákvarðanatöku • Gagnkvæmur hagur í tengslum við birgja

40. ISO 900x • ISO 9001, gæði hönnunar, framleiðslu, þjónustu og uppsetningar vöru • ISO 9002, gæði vöru og uppsetning • ISO 9003 Gæði í lagerhaldi. • ISO 9004 Túlkun og hugtök.

41. Þrjár leiðir til ISO vottunar Sjálfur: Fyrirtæki vottar sig sjálft gagnvart ISO 9000 staðli. Annar aðili: Viðskiptaaðili vottar sinn birgja. Þriðji aðili: Vottaður vottunaraðili vottar fyrirtækið.

42. Gæðastjórnun og Ísland • www.stjornvisi.is • Dropinn • Íslensku Gæðaverðlaunin: • Alcan hlaut verðlaunin 2005

43. Áreiðanleiki ferla og tölfræðilegt gæðaeftirlit Kafli 8TN bls 346

44. Til umfjöllunar: • Frávik ferla • Geta ferla • Eftirlitsaðferðir • Breytilegar stærðir • Eiginleikar (ok/ekki) • Sýnataka við móttöku • Operating Characteristic Curve, Eiginleikar sýnatöku

45. Grunn form breytileika • Rekjanleg (assignable) frávik orsakast af þáttum sem hægt er að þekkja og hægt er að stjórna s.s. frá mismunandi starfsmönnum. • Óræk (common, random) frávik eru innbyggð t.d. í ónákvæmni vélbúnaðar.

46. Hár Hár Viðbótar kostnaður af frávikum Viðbótar kostnaður af frávikum Núll Núll Lægri mörk Tak- mark Efri mörk Lægri mörk Tak- mark Efri mörk Hefðbundið viðhorf Viðhorf Taguchi Viðhorf Taguchi til frávika Myndir TN8.1 & TN8.2

47. Ferilgeta /Process Capability • Ferilfrávik • Vikmörk • Hvernig tengist þetta?

48. Ferilgeta Upphaflegt ferli Bætt ferli

49. Ferilgeta-Process Capability Index, Cpk Ferilgetutala segir til um getu ferilsins til að framleiða hluti innan vik(hönnunar)marka. smá breytingar á vélbúnaði geta orsakað tilfærslu á meðalgildi. hliðrun á meðalgildi

50. Gerðir tölfræðilegs eftirlits • Eiginleikar (í lagi / ekki í lagi) • Fjöldi gallaðra sýna vísar til hvort sýni stenst kröfu samkvæmt mörgum mælikvörðum. • Fjöldi galla vísar til fjölda galla í gefnu sýni, sem geta verið fleiri en fjöldi gallaðra sýna. • Breytur (samfelldar) • Venjulega mælt með meðalgildi og spönn • notkun X og R grafa