11. 9. 2013

1. 11. 9. 2013 TYPOLOGIE PACIENTŮ V LÉKÁRNĚ Pro setkání Spolku moravskoslezských farmaceutů v Ostravě Mgr. Alexander Tomeček

2. TYPOLOGIE PODLE…??? Podle osobnosti pacienta – teoretická Podle jeho diagnózy – praktická Podle jeho chování (situační) - praktická

3. TYPOLOGIE PODLE - E. KRETSCHMERA ASTENIK ATLET PYKNIK

4. TYPOLOGIE PODLE - S. FREUDA

5. TYPOLOGIE PODLE - EYSENCKA

6. TYPOLOGIE PODLE – DG. • hypochondr • sekundární zisk z nemoci • psychiatrické dg. • chroničtí pacienti • akutní pacienti

7. SITUAČNÍ TYPOLOGIE 100% 19% REZIGNOVANÝ 23% BĚŽNÝ 23% PŘÁTELSKÝ Důvěra v lékárnu (min – max) 17% NERUDA 18% KVERULANT 0% 0% Otevřenost (min – max) 100% Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39

8. SITUAČNÍ TYPOLOGIE Přátelský typ • Nejčastěji ze všech typů zajde do první lékárny, kterou má po ruce. K nákupu konkrétního přípravku se rozhodne na základě konzultace s lékárníkem. Při výběru přípravků dává důraz na kvalitu a poměr „kvalita/cena”. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení vstřícnosti a snahy najít pro něj nejvhodnější přípravek. Mezi „přátelskými” zákazníky je největší zastoupení mladých lidí do 35 let s vysokoškolským vzděláním a vyšším příjmem na osobu.

9. SITUAČNÍ TYPOLOGIE Běžný typ • Nejčastěji nechává výběr konkrétního přípravku na lékárníkovi, od kterého při nákupu očekává především informace stručné a praktické. Oceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Mezi „běžnými” zákazníky je více žen, než v ostatních typech.

10. SITUAČNÍ TYPOLOGIE Rezignovaný • Lékárnu hledá podle cenové úrovně, proto projde několik lékáren a následně si jednu vybere. Rozhodnutí, který přípravek koupit, nechává na lékárníkovi, kterému řekne, co zhruba chce. Na komunikaci s prodávajícím v lékárně si nejvíce cení dostatku času a taktního přístupu ke svým problémům. V tomto typu je více starších lidí s nižším vzděláním.

11. SITUAČNÍ TYPOLOGIE Kverulant • Nejčastěji ze všech typů přichází do lékárny již rozhodnutý, co chce koupit. Na komunikaci s prodávajícím si nejvíce cení stručnosti, odborných a praktických informací. Více „kverulantů“ je mezi svobodnými a rozvedenými. Nejčastěji se jedná o středoškolsky vzdělané zákazníky s průměrným příjmem.

12. SITUAČNÍ TYPOLOGIE Neruda • Častěji než ostatní typy chodí převážně do jedné lékárny, občas zajde i do jiné. Při výběru přípravku dává důraz na poměr „kvalita/ cena“. O nákupu konkrétního přípravku se rozhoduje na místě na základě vlastní volby. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení stručných údajů a informací o osobních zkušenostech. Neoceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Tento typ reprezentují spíše starší lidé nad 55 let s nižším příjmem, mezi „nerudy“ je více mužů.

13. SITUAČNÍ TYPOLOGIE 100% 19% REZIGNOVANÝ 23% BĚŽNÝ 23% PŘÁTELSKÝ Důvěra v lékárnu (min – max) 17% NERUDA 18% KVERULANT 0% 0% Otevřenost (min – max) 100% Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39

14. Transakční analýza E. Berneho • Co je to transakční analýza? • Struktura vnitřního JÁ (rodič, dospělý, dítě) • Analýza transakce = výměna sdělení (info + emoce) • Analýza životního scénáře • Analýza komunikačních her • Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně?

15. Rodičovské JÁ • Obecně: a/ Poslouchej mě a dělej, co říkám já!!! b/ Nedělej to, co já, ale co ti říkám!!! Pacient:Lékárník: „Chci to mít ZDARMA...“ „Musíte užívat….“ „Musíte mi dát něco, za co nedoplácím“ „Jako odborník Vám říkám“ „Pořád zdražujete…“ „Je nezbytně nutné, aby..…“ „Jste drazí…..“ „Já ceny nedělám…“

16. Dětské JÁ • Obecně: „Já to chci….“ „Mě nikdo nechápe….“ „Nikdo mi nerozumí…“ Pacient: …vidíte, že jsem nemocný ….nemám peníze, jsem jen důchodce… ….nechodím často do lékárny, abych neutratil moc…. ….prosím, pomůžete mi? Lékárník: …chtěl bych Vás poprosit, nekombinujte…. …prosím, užívejte sirupek…. …přál bych si, aby jste užívat…. ….podám Vám ty kapičky…. …máte receptík….. ….Ibalgínek…. …dám vám slevu, máme akcičku na přípravek…

17. Dospělé JÁ • Obecně: Mám jasno v tom: co, kdy, jak, proč a za kolik! Pacient:Lékárník: „Kolik to stojí tento přípravek?“ „Pro Vás je nejvhodnější toto…“ „To budu muset něco doplácet?“ „Ano, doplácíte 100 Kč.“…. „Mohu to kombinovat s přípravkem XY?“ „Kombinace je možná za podmínky..“

18. Příklad komunikace -doma Manželka Manžel RO RO DO DO „Ahoj rodinko, JAK dnes bylo?“ DÍ DÍ

19. Příklad komunikace -doma Manželka Manžel RO RO DO DO „Kde jsi byla a co bude k večeři?“ DÍ DÍ

20. Příklad komunikace -doma Manželka Manžel RO RO Polévka ze včerejška chudáčku! DO DO DÍ DÍ

21. Příklad komunikace - maminka Matka - babička Dcera RO RO DO DO Jak se máš? Dlouho jsem tě neslyšela? DÍ DÍ

22. Příklady komunikace - lékárna Lékárník Pacient RO RO DO DO Doporučuji užívat v kombinaci DÍ DÍ

23. Životní plán = 4 scénáře postojů • JÁ jsem OK – TY jsi OK • JÁ jsem OK – TY nejsi OK • Já nejsem OK – TY jsi OK • Já nejsem OK – TY nejsi OK

24. Životní plán „JÁ jsem OK - TY jsi OK“ Prvotní postoj od dětství je: Nejsem OK – TY jsi OK se mění po rozhodnutím dospělého jedince. Jsem OK – nejsi OK je postoj, kdy dítě je týráno rodiči (psychicky) a JÁ se snaží za každou cenu u to být OK (uzavřenost, agrese), i když je to špatně pro okolí. Nejsem OK nejsi OK = absence citů, pozornosti a lásky JÁ jsem OK – TY jsi OK = vzniká vědomě!

25. Specifické scénáře • „nikdy nikomu nevěř“…………….…..“buď hodná“ • „jsi nešikovná“………………..………“ty to dokážeš“ • „na co sáhneš, to pokazíš“……………..“jsi dobrý“ • „dej na sebe pozor“…............“to se ti povedlo“ • „život nestojí za nic“……“když se chce, jde vše“ • „zadarmo ani kuře nehrabe……….. “

26. Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně? • Metodika komunikace - (trychtýř, empatie, autenticita, kongruence + asertivita) • Odhad situace s pacientem (otevřenost - důvěra) • Srozumitelnost pro pacienta (užitek a Já Dospělé)) • Pochopení úskalí pomáhající profese (přenos, proti - přenos,projekce,auto-projekce, psychologická odstup od situace pacienta)

27. Rekapitulace • Jaký je můj životní scénář? • V práci jen JÁ Dospělé = psychologický odstup • Metodika komunikace = je to hra (empatie, autenticita, kongruence) • Analýza situace a stavu pacienta = důvěra v lékárnu a otevřenost

28. NĚCO NA ZÁVĚR

29. DĚKUJI ZA POZORNOST