300 likes | 505 Views
11. 9. 2013. TYPOLOGIE PACIENTŮ V LÉKÁRNĚ Pro setkání Spolku moravskoslezských farmaceutů v Ostravě. Mgr. Alexander Tomeček. TYPOLOGIE PODLE…???. Podle osobnosti pacienta – teoretická Podle jeho diagnózy – praktická Podle jeho chování (situační) - praktická.
E N D
11. 9. 2013 TYPOLOGIE PACIENTŮ V LÉKÁRNĚ Pro setkání Spolku moravskoslezských farmaceutů v Ostravě Mgr. Alexander Tomeček
TYPOLOGIE PODLE…??? Podle osobnosti pacienta – teoretická Podle jeho diagnózy – praktická Podle jeho chování (situační) - praktická
TYPOLOGIE PODLE - E. KRETSCHMERA ASTENIK ATLET PYKNIK
TYPOLOGIE PODLE – DG. • hypochondr • sekundární zisk z nemoci • psychiatrické dg. • chroničtí pacienti • akutní pacienti
SITUAČNÍ TYPOLOGIE 100% 19% REZIGNOVANÝ 23% BĚŽNÝ 23% PŘÁTELSKÝ Důvěra v lékárnu (min – max) 17% NERUDA 18% KVERULANT 0% 0% Otevřenost (min – max) 100% Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39
SITUAČNÍ TYPOLOGIE Přátelský typ • Nejčastěji ze všech typů zajde do první lékárny, kterou má po ruce. K nákupu konkrétního přípravku se rozhodne na základě konzultace s lékárníkem. Při výběru přípravků dává důraz na kvalitu a poměr „kvalita/cena”. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení vstřícnosti a snahy najít pro něj nejvhodnější přípravek. Mezi „přátelskými” zákazníky je největší zastoupení mladých lidí do 35 let s vysokoškolským vzděláním a vyšším příjmem na osobu.
SITUAČNÍ TYPOLOGIE Běžný typ • Nejčastěji nechává výběr konkrétního přípravku na lékárníkovi, od kterého při nákupu očekává především informace stručné a praktické. Oceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Mezi „běžnými” zákazníky je více žen, než v ostatních typech.
SITUAČNÍ TYPOLOGIE Rezignovaný • Lékárnu hledá podle cenové úrovně, proto projde několik lékáren a následně si jednu vybere. Rozhodnutí, který přípravek koupit, nechává na lékárníkovi, kterému řekne, co zhruba chce. Na komunikaci s prodávajícím v lékárně si nejvíce cení dostatku času a taktního přístupu ke svým problémům. V tomto typu je více starších lidí s nižším vzděláním.
SITUAČNÍ TYPOLOGIE Kverulant • Nejčastěji ze všech typů přichází do lékárny již rozhodnutý, co chce koupit. Na komunikaci s prodávajícím si nejvíce cení stručnosti, odborných a praktických informací. Více „kverulantů“ je mezi svobodnými a rozvedenými. Nejčastěji se jedná o středoškolsky vzdělané zákazníky s průměrným příjmem.
SITUAČNÍ TYPOLOGIE Neruda • Častěji než ostatní typy chodí převážně do jedné lékárny, občas zajde i do jiné. Při výběru přípravku dává důraz na poměr „kvalita/ cena“. O nákupu konkrétního přípravku se rozhoduje na místě na základě vlastní volby. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení stručných údajů a informací o osobních zkušenostech. Neoceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Tento typ reprezentují spíše starší lidé nad 55 let s nižším příjmem, mezi „nerudy“ je více mužů.
SITUAČNÍ TYPOLOGIE 100% 19% REZIGNOVANÝ 23% BĚŽNÝ 23% PŘÁTELSKÝ Důvěra v lékárnu (min – max) 17% NERUDA 18% KVERULANT 0% 0% Otevřenost (min – max) 100% Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39
Transakční analýza E. Berneho • Co je to transakční analýza? • Struktura vnitřního JÁ (rodič, dospělý, dítě) • Analýza transakce = výměna sdělení (info + emoce) • Analýza životního scénáře • Analýza komunikačních her • Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně?
Rodičovské JÁ • Obecně: a/ Poslouchej mě a dělej, co říkám já!!! b/ Nedělej to, co já, ale co ti říkám!!! Pacient:Lékárník: „Chci to mít ZDARMA...“ „Musíte užívat….“ „Musíte mi dát něco, za co nedoplácím“ „Jako odborník Vám říkám“ „Pořád zdražujete…“ „Je nezbytně nutné, aby..…“ „Jste drazí…..“ „Já ceny nedělám…“
Dětské JÁ • Obecně: „Já to chci….“ „Mě nikdo nechápe….“ „Nikdo mi nerozumí…“ Pacient: …vidíte, že jsem nemocný ….nemám peníze, jsem jen důchodce… ….nechodím často do lékárny, abych neutratil moc…. ….prosím, pomůžete mi? Lékárník: …chtěl bych Vás poprosit, nekombinujte…. …prosím, užívejte sirupek…. …přál bych si, aby jste užívat…. ….podám Vám ty kapičky…. …máte receptík….. ….Ibalgínek…. …dám vám slevu, máme akcičku na přípravek…
Dospělé JÁ • Obecně: Mám jasno v tom: co, kdy, jak, proč a za kolik! Pacient:Lékárník: „Kolik to stojí tento přípravek?“ „Pro Vás je nejvhodnější toto…“ „To budu muset něco doplácet?“ „Ano, doplácíte 100 Kč.“…. „Mohu to kombinovat s přípravkem XY?“ „Kombinace je možná za podmínky..“
Příklad komunikace -doma Manželka Manžel RO RO DO DO „Ahoj rodinko, JAK dnes bylo?“ DÍ DÍ
Příklad komunikace -doma Manželka Manžel RO RO DO DO „Kde jsi byla a co bude k večeři?“ DÍ DÍ
Příklad komunikace -doma Manželka Manžel RO RO Polévka ze včerejška chudáčku! DO DO DÍ DÍ
Příklad komunikace - maminka Matka - babička Dcera RO RO DO DO Jak se máš? Dlouho jsem tě neslyšela? DÍ DÍ
Příklady komunikace - lékárna Lékárník Pacient RO RO DO DO Doporučuji užívat v kombinaci DÍ DÍ
Životní plán = 4 scénáře postojů • JÁ jsem OK – TY jsi OK • JÁ jsem OK – TY nejsi OK • Já nejsem OK – TY jsi OK • Já nejsem OK – TY nejsi OK
Životní plán „JÁ jsem OK - TY jsi OK“ Prvotní postoj od dětství je: Nejsem OK – TY jsi OK se mění po rozhodnutím dospělého jedince. Jsem OK – nejsi OK je postoj, kdy dítě je týráno rodiči (psychicky) a JÁ se snaží za každou cenu u to být OK (uzavřenost, agrese), i když je to špatně pro okolí. Nejsem OK nejsi OK = absence citů, pozornosti a lásky JÁ jsem OK – TY jsi OK = vzniká vědomě!
Specifické scénáře • „nikdy nikomu nevěř“…………….…..“buď hodná“ • „jsi nešikovná“………………..………“ty to dokážeš“ • „na co sáhneš, to pokazíš“……………..“jsi dobrý“ • „dej na sebe pozor“…............“to se ti povedlo“ • „život nestojí za nic“……“když se chce, jde vše“ • „zadarmo ani kuře nehrabe……….. “
Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně? • Metodika komunikace - (trychtýř, empatie, autenticita, kongruence + asertivita) • Odhad situace s pacientem (otevřenost - důvěra) • Srozumitelnost pro pacienta (užitek a Já Dospělé)) • Pochopení úskalí pomáhající profese (přenos, proti - přenos,projekce,auto-projekce, psychologická odstup od situace pacienta)
Rekapitulace • Jaký je můj životní scénář? • V práci jen JÁ Dospělé = psychologický odstup • Metodika komunikace = je to hra (empatie, autenticita, kongruence) • Analýza situace a stavu pacienta = důvěra v lékárnu a otevřenost