مدیریت روابط مشتري

1. مدیریت روابط مشتري

2. چرا crmتشکیل شد؟ افزایش روز افزون امکانات افزایش تولید انبوه کالاها ارائه خدمات بیشتر به مشتریان افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی رقابت برای فعالان تجاری عرضه و تقاضا در چهارچوبهای سنتی دیگر قابل تعریف نبوده باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از آن حفظ ارتباط بامشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ، در پیش بگیریم. چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روشهای سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند.

3. چیست؟CRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شودکه در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان میکند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف.

4. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. CRMاز سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

5. دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری 1)استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثررساندن میزانرشد درآمدها 2)مشخص کردن،جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها 3)معرفی و مشخص کردن فرایندهای فروش که بیشتر تکرار میشوند 4)پاسخ گوی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان 5)ایجاد و اجرای یک راهبرد بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیقتر مشتری منجر میشود

6. CRMتاریخچه شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRMرا در سه دوره زیر خلاصه کرد: • دوره انقلاب صنعتی :(تولید دستی تا تولید انبوه) • دوره انقلاب کیفیت :(تولید انبوه تا بهبود مستمر) • دوره انقلاب مشتری:(بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)

7. معنای مدیریت روابط با مشتری • customer product product customer The basic premise of CRM : The customer always comes first

8. CRMبامسائلي چون جلب مشتري و افزايش و نگهداري مشتريان راضي و وفاداربه منظور كسب سودآوري بيشتر سر و كار دارد. رضايت درآمد استفاده هزينه ها وفاداري شركتها مشتريان مديريت روابط مشتري چيست؟

9. اهمیت مدیریت روابط با مشتری • قانون 20/80 20% مشتریان ، 80% درآمد را می سازند • فرمول ارزش مدیریت روابط با مشتری جذب مشتری شهرت نگهداری مشتری • مبلغان ارزشمند و بدون هزینه مشتریان خشنود تمایل دارند که کالا و خدماتی که رضایتشان را جذب نموده به افرادی که می شناسند معرفی کنند .

10. هزینه از دست دادن مشتری • از دست دادن عایدی • از دست دادن شغلهایی که مشتری سبب ایجاد آنها شده بود • از دست دادن شهرت و محبوبیت • از دست دادن فرصتهای تجاری آینده اگر یک شرکت 10% موجودی انبارش را در اثر سرقت از دست بدهد: اقدامات فوری در این مورد صورت می گیرد اما... اگر یک کمپانی در حال از دست دادن 10% مشتریانش باشد: هیچ کس ممکن است حتی متوجه نشود و کار عمده ای برای جلوگیری از آن انجام نمیشود

11. فقط یک رییس وجود دارد : مشتری او میتواند با خرج کردن پولهایش در جای دیگر سبب اخراج افراد دیگر از هیات مدیره تا رده های پایین تر شود... سام والتون-موسس وال مارت نقل قول

12. ناراضی ترین مشتریان شما بهترین منبع برای یادگیری هستند. بیل گیتس

13. معایب بازاریابی سنتی در سازمانها 1)هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید 6برابر فروش به مشتری قدیمی است. 2)معمولا هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را با 8 الی 10 نفر در میان میگذارد. 3)احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود 50 درصد است در حالی که احتمال فروش همان محصول به مشتری جدید 15 درصد است. 4)اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را به 5 درصد افزایش دهد می تواند منافع و سودهای خود را بین 30 تا 135 درصد افزایش دهد.در جدول زیر درصد افزایش سود آوری بر اثر افزایش نرخ5درصد حفظ مشتریان در کار های مختلف آمده است.

14. قانون 80/20 چهار کار اصلی در بازاریابی بهبود کالا نوآوری در محصول کالاهای موجود کالاهای جدید نگهداری مشتری بدست آوردن مشتری جدید مشتریان آینده مشتریان فعلی

15. نگهداری مشتری بدست اوردن مشتری جدید نگهداری یک رابطه صمیمی با مشتری چگونه مزیت رقابتی نسبت به رقبا پیدا کنیم؟

16. CRMاصول و مفروضات اساسی اصول اساسی CRM • یکی از اصول CRMاین است که برای تک تک مشتریان هدف گذاری می کنند که هر مشتری دارای انتخاب فراوانی بوده؛خدمات و محصولات خاص خود راانتخاب می کند. • جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی • انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری : این اصل به شدت مورد توجه است که مشتریان مختلف،ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.

17. پنج موتور اصلي CRM • تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه • تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتري • اختصاصي كردن نياز مشتري • امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام • انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان

18. یک برنامه موفق مدیریت ارتباط با مشتری از یک بستری تشکیل شده که به مجموعه شما جهت یک روند ادامه دار کمک می کند. این سیستم راه رسیدن خدمات مطلوب به مشتریان را تعریف میکند. موفقیت یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم تر از داشتن چنین برنامه ای و اجرای آن است. اجزای اصلی چنین سیستمی عبارتند از: نیروی انسانی حمایت کننده اجرایی کمیته راهبری تیم اجرایی تیم ارتباطی با مشتریان تیم سرپرستی پردازش عملیات موفقCRM اجزای یک

19. چالش های اجرایی crm در ایران • عدم وجود و یا ناکافی بودن استراتژی CRM • مخالفت‌ها برای سازگار شدن کاربران با CRM ها • مباحث مدیریت درست اطلاعات • فقدان جهت دهی فرآیندهای تجاری • ناکافی بودن پشتیبانی و آموزش • استفاده از تکنولوژی نامناسب • اعتقاد به تجارت سنتی

20. ويژگي هاي مديران مشتري مدار • مشتري را مي‌شناسند • در سازمان جهت مشتري ايجاد اهميت مي‌كنند. • براي مردم احترام قائلند . • در مردم احساس برنده شدن ايجاد مي‌كنند. • در مورد مردم مانع اظهارات مخرب مي‌شوند. • ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي‌دهند. • مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمي‌كنند. • به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ مي‌دهند. • تمايل به قبول اشتباه دارند.

21. كاركنان مشتري مدار

22. مردم دارند ومردم را دوست دارند هميشه جانب مشتري را مي گيرند . به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند . به حرف هاي مشتري خوب گوش مي دهند . شيك پوش وخوش صحبت هستند . ظاهروباطني آراسته و وارسته دارند . خود را به جاي مشتري قرار مي دهند . بيشتر به فكر ارايه خدمات هستند تا سود شخصي . هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي كنند رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم ومشتريان را در اولويت قرارمي دهند . مديران مشتري مدار بدون كاركنان مشتري مدار موفق نخواهند بود وكاركناني كه ويژگي هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري مدار قرار دارند :

23. CRMمزایای استفاده از • سرعت در برآورده کردن نیازها و درخواستهای مشتریان • ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری. • صرفه جویی در میزان هزینه هایی که درتبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا شرکت شما مورد استفاده قرار می گیرند. • بالابردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد. • آشنایی بیشتر با نیازها ، خواسته ها و گرایشات مشتری. • در نهایت دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود انگیزه ای برای فروش بیشتر ، ارائه خدمات بیشتر و افزایش تولیدات شما خواهد شد. • افزایش میزان کم و کیف سرویس دهی به مشتریان . • کاستن از مشکلات مشتریان و در نتیجه کاستن از عدم رضایتمندی مشتریان و اعتراضات آنان. • افزایش میزان رضایت مشتری همراه با مراجعه مجدد مشتری برای بهره برداری های بیشتر از خدمات سازمان که این خود به دوام فروش شما منجر خواهد گردید. به عبارتی ساده تر حفظ مشتری در دراز مدت. • کاهش فعالیت ها و اتلاف انرژی های دست و پاگیر که ضمن رسیدن به مرحله فروش اعمال می گردند و موجب به هدر رفتن سرمایه های انسانی و مالی سازمان خواهند شد. • ارائه هرچه بهتر خدمات

24. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی برای مشتری فراهم سازد . تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود . در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است : 1 - اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او ۲- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان ۳- بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد .

25. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود : ۱-از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است . ۲-از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است . ۳-مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی(( حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)) را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد .

26. برآوردی از نتیجه اجرای CRM

27. منابع • اولین همایش ملی مدیریت روابط مشتری و متدولوژی های نوین بازاریابی با رویکرد بازار ایران - سید حامد خسروانی شریعتی • www.bitpipe.com • www.crmdaily.com • www.siebel.com • www.ayco.ir • www.raveshcrm.com • www.diarit.com • www.toluecrm.com • www.iran-eng.com • www.crm.technologyevaluation.com