국제방송교류재단

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Asia’s No.1 Knowledge Provider 국제방송교류재단 귀중 본 보고서를 국제방송교류재단의 “2013년도 준정부기관 고객만족도 조사결과 보고서”로 제출합니다. 2014. 03 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅳ. Ⅰ. Ⅱ. • Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅳ. • Ⅴ. • Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅳ. • Ⅴ. Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. • 방송사업 전체 PCSI 결과 • PCSI 구성 모형별 결과 • 세부 품질 항목별 분석 • CS 강약점 분석 • 고객의 소리(VOC) • 시설장비임대 전체 PCSI 결과 • PCSI 구성 모형별 결과 • 세부 품질 항목별 분석 • CS 강약점 분석 • 고객의 소리(VOC) • 국제방송교류재단 PCSI 결과 • 국제방송교류재단 구성 모형별 결과 조사 목적 조사 설계 응답자특성 • ’13년 PCSI 현황 • PCSI 추이 분석 • 핵심관리요소 분석 • 종합 제언 CONTENTS Part1. 국제방송교류재단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 • 제4장. 업무유형별 분석 • 업무1. 방송사업 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 업무2. 시설장비임대 • 제3장. 기관 전체 분석

Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅳ. • Ⅴ. • Ⅵ. • Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅳ. • Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅳ. • Ⅴ. • Ⅰ. • Ⅱ. • Ⅲ. • Ⅳ. • Ⅴ. • 프로젝트 배경 및 목적 • 프로젝트의 범위 • 추진일정 • 단계별 추진 Framework • 단계별 세부수행 내용 • 종합 점수 결과 • 계층별 결과 • 문항별 결과 • VOC • 종합 분석 • PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 • PCSI 지수 산출 • PCSI Impact 측정 모형 • 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) • 기관 유형별 PCSI • 업무 유형별 PCSI • 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약 • 조사 설계 • 표본 설계 • CATI 실사진행 Process • 조사 내용 • 응답자 특성 및 조사 현황 • Index 산출 Process • 준정부기관 전체 점수 • 계층별 결과 • 문항별 결과 CONTENTS • Part2. 국민체감도 조사결과 분석 • Part3. 준정부기관 고객만족도 조사 • 제1장. 조사 개요 • 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 • 제2장. 준정부기관 고객만족도 조사결과 종합 • 제2장. 준정부기관 조사 결과 • 제3장. 국제방송교류재단 조사 결과 • 별 첨. PCSI 모델의 이해

국제방송교류재단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석 Part1.

목표 • I. 조사 목적 제1장. 조사 개요 본 조사는 국제방송교류재단이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여,향후 국제방송교류재단의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데그 목적이 있음. • “세계인에게 한국을 알리는 글로벌 대표 국제방송사” 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 주요 ISSUE 및 해결과제 • 개선요소추출 • 개선도파악 고객의 소리 수집 • 지수산출 • 현상진단

II. 조사 설계 제1장. 조사 개요

III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전체] [방송사업] [시설장비임대]

I. ’13년 PCSI 현황 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 1. 전체 결과 및 추이 ’13년 국제방송교류재단 전체 고객만족도(PCSI)는 87.0점으로, 86개 기관 전체(89.7점) 대비 -2.7점,강소형기관유형 전체(88.2점) 대비 -1.2점 낮은 수준임. 최근 5년간(09년~13년) PCSI추이를 분석한 결과, 국제방송교류재단 전체 PCSI는 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승함. (단위 : 점) (단위 : 점) • 연도별 추이 현황 • 전체 결과 GAP -2.7 -1.2 • 주) GAP =(국제방송교류재단 전체 PCSI) - (86개 기관 전체 / 기관유형별 전체 PCSI)국제방송교류재단은 강소형 기관유형에 속함.

II. PCSI 추이 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 2. 업무별 결과 및 추이 업무유형별로 방송사업은 10년 이후 지속적으로 하락하다가 13년 상승하는 모습이며, 시설장비임대는 11년 이후 지속적으로 하락하는 추세임. 동일업무 유형 대비 시설장비임대는 09년과 10년 낮은 수준이었으나, 11년 높은 수준을 보이다 12년 이후 다시 낮은 수준으로 나타남. • 시설장비임대 • 방송사업 주) 준정부기관의 방송 업무유형은 국제방송교류재단의 방송사업 1개 업무임.

II. PCSI 추이 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 3. 만족지수 만족지수의 5년간 추이를 분석한 결과, 전반적 만족은 상승/하락을 반복하였고,요소만족은 11년 이후 지속 하락하다 13년 상승하였으며, 사회적 만족은 11년 이후 지속적으로 상승하는 추세를 보임. 업무유형별로 방송사업의 전반적 만족과 요소만족은 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승하였고, 시설장비임대의 요소 만족과 사회적 만족은 11년까지 지속 상승하다 이후 하락하는 추세임. (단위 : 점) 전체 방송사업 시설장비임대 주) 전반적만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태요소만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도사회적만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

II. PCSI 추이 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 4. 품질지수 : 차원별 품질지수의 5년간 추이를 분석한 결과, 상품품질은 11년까지 지속 상승하다 이후 하락 추세이고, 환경품질은 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승함. 업무유형별로 방송사업의 전달품질과 환경품질은 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승하였고,시설장비임대의 모든 품질지수는 11년까지 지속 상승하다 이후 하락하는 추세임. (단위 : 점) 전체 방송사업 시설장비임대 주) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

II. PCSI 추이 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 4. 품질지수 : 요소별 품질지수의 5년간 추이를 분석한 결과, 상품품질의 편익성과 전문성은 11년까지 지속 상승하다 이후 하락하는 추세이며, 전달품질의 지원성과 공감성은 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승함. 업무유형별로 방송사업 내 상품품질의 편익성과 전문성은 11년까지 지속 상승하다 이후 하락하는 추세이며, 시설장비임대 내 상품품질의 전문성과 혁신성, 전달품질의 대응성과 지원성은 11년까지 지속 상승하다 이후 하락하는 추세임. (단위 : 점) 전체 방송사업 시설장비임대 주) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 / 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 / 지원성 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 / 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도

II. PCSI 추이 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 4. 품질지수 : 요소별(계속) 품질지수의 5년간 추이를 분석한 결과, 환경품질의 모든 요소와 사회품질의 청렴성은 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승함. 업무유형별로 방송사업 내 환경품질의 모든 요소와 사회품질의 청렴성은 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승하였고,시설장비임대 내 환경품질의 편리성과 심미성, 사회품질의 청렴성과 안전성은 11년까지 지속 상승하다 이후 하락하는 추세임. (단위 : 점) 전체 방송사업 시설장비임대 주) 쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 / 청렴성 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도편리성 : 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 / 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 / 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도

II. PCSI 추이 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 5. 성과지수 성과지수의 5년간 추이를 분석한 결과, 기관성과는 10년 이후 지속적으로 하락하는 추세임. 업무유형별로 방송사업의 기관성과는 10년 이후 지속적으로 하락하다 13년 동일 수준을 보이고,시설장비임대의 기관성과는 10년 이후 지속 상승하다 13년 하락을 나타냄. (단위 : 점) 전체 방송사업 시설장비임대 주) 기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

III. 핵심관리요소 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 1-1. 방송사업(해외시청자) [주요 개선 과제 선정] 下 개선과제.1 下下 시청자 접점 채널 정비 강화 의료기기/장비 시설 확충 노력 中上 개선과제.2 中中 시설 환경 쾌적 노력 VOC 처리 시스템 구축 강화 中下下 * 핵심관리요소: 포트폴리오 분석을 통해 도출된 최우선 개선 및 중점 개선 항목 선정 결과임(최우선 개선 항목 : 밑줄 글씨체) ** 개선 강도 [ > > ] : 핵심관리요소 중기관 상황을 고려해 개선 필요성이 높은 정도에 따라 상/중/하로 개선 강도를 구분 上中下 • 전반적으로 만족 수준의 편차가 두드러짐. 특히, ‘시청자 의견 문의사항 접수 편리’, ‘문의사항 처리신속/정확’ 등에 대한 대응성 요소 수준이 낮게 나타남. 시청자 접점 채널 정비와 VOC 처리 시스템자동화 구축으로 해외시청자의 니즈에발빠르게 대응할 수 있는 능력을 강화해야 하겠음.

III. 핵심관리요소 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 1-2. 방송사업(국내외국인) [주요 개선 과제 선정] 下下 개선과제.1 中 시청자 접점 채널 정비 강화 의료기기/장비 시설 확충 노력 中上上 개선과제.2 上下 시설 환경 쾌적 노력 VOC 처리 시스템 구축 강화 下中下 * 핵심관리요소: 포트폴리오 분석을 통해 도출된 최우선 개선 및 중점 개선 항목 선정 결과임(최우선 개선 항목 : 밑줄 글씨체) ** 개선 강도 [ > > ] : 핵심관리요소 중기관 상황을 고려해 개선 필요성이 높은 정도에 따라 상/중/하로 개선 강도를 구분 上中下 • 국내 외국인 역시 해외 외국인 부문과 동일한 개선 전략을 취할 필요가 있어 보임. 각기 다른 개선 노력보다는 일관된 노력의 집중을 통해 만족도 제고에 주력해야 하겠음.

III. 핵심관리요소 분석 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 2. 시설장비임대 [주요 개선 과제 선정] 下上 개선과제.1 中 의료기기/장비 시설 확충 노력 고객서비스 개선 노력 강화 下上中 개선과제.2 上 시설 환경 쾌적 노력 中 안정적 작업 환경 조성 노력 下中下 * 핵심관리요소: 포트폴리오 분석을 통해 도출된 최우선 개선 및 중점 개선 항목 선정 결과임(최우선 개선 항목 : 밑줄 글씨체) ** 개선 강도 [ > > ] : 핵심관리요소 중기관 상황을 고려해 개선 필요성이 높은 정도에 따라 상/중/하로 개선 강도를 구분 上中下 • 시설장비임대 부문 응답 사례수는5 표본임을 감안한 개선 노력이 필요하다고 판단. 고객서비스 개선 및 안정적 작업 환경 조성 노력 등을 우선 시도하되, 고객들과 1:1 개별 인터뷰 등의 방식을 통해 문제 해결 방식을 재접근 하길 권장함. 심층 요구 사항을 바탕으로 원인 진단 및 해결 방안을 모색해야 하겠음.

과제.1 과제.2 과제.3 • IV. 종합 제언 • 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 국제방송교류재단의 고객만족 수준은 ’10년 이후 상승/하락을 반복하고 있으나 80점 후반대의 모습을 꾸준히 유지하고 있는 상태임.90점 이상의 CS 고도화 진입을 위해서는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 관점의 보다 강화된 노력이 필요하다고 판단됨. 1 • 하드웨어적 개선을 통한 CS 경영 고도화 진입 노력 필요- 전반적인 만족 수준 제고를 위해서 VOC 처리 시스템 구축 강화를 권장함. 다수를 상대로 한 CS 노력이 필요한 만큼 시스템화된 대응을 통해 문제를 처리해야 할 것으로 보임. 장기적인 관점에서 VOC 처리 과제에 대해 고민하고 해결 방안을 모색해야 할 것으로 보임. 시청자 접점 채널 정비 강화 2 • 소프트웨어적(시청자 접점 채널 정비, 고객 심층 진단 등) 대응 강화-시청자 혹은 시설장비임대 고객 접점 진단과 파악을 중심으로 미흡 영역에 대한 개선 접근노력이 필요하다고 판단됨. 자체 접점 고객 만족도 조사 혹은 고객 대상의 정기적인 니즈 파악 인터뷰 등을 통해 채널 정비 아이디어 모색과 현장 적용이 요구된다 하겠음. VOC 처리 시스템 구축 강화 3 • 조직 차원의 휴먼웨어적 개선 지원 강화 필요- 개선 과제 선정과 실행은 CS 담당 부서만의 책임이 아님. 전사 조직 관점에서 지원과 도움이 필요하며, 특히, 경영진의 강력한 CS 경영 추진 의지를 바탕으로 고객 만족 수준을 제고해야 한다고 사료됨. 90점 이상의 상향 평준화를 위한 계기 마련이 향후 필요하다고 판단됨. 시설장비임대 고객 심층 진단

환경품질 88.9점 전달품질 82.9점 상품품질 85.9점 사회품질 86.3점 기관성과 87.5점 사회적 만족 87.3점 요소 만족 86.2점 전반적 만족 87.4점 PCSI 87.0점 • I. 국제방송교류재단 PCSI 결과 • 제3장. 기관 전체 분석 • 1. PCSI 종합 결과 국제방송교류재단 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 전반적 만족이 87.4점으로 가장 높고,다음은 사회적 만족(87.3점), 요소 만족(86.2점) 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 환경품질이 가장 높고, 다음은 사회품질, 상품품질, 전달품질 순임. 성과지수에서는 기관성과가 87.5점으로 나타남. 만족지수 품질지수 성과지수 +0.8 -0.2 -0.3 +3.2 +3.7 +0.1 +2.1 +0.5 +0.1

I. 국제방송교류재단 PCSI 결과 • 제3장. 기관 전체 분석 • 1. PCSI 종합 결과 : 업무유형별 전체 업무유형별 PCSI를 살펴보면, ‘방송사업’이 87.2점으로 ‘시설장비임대’(80.7점) 대비 높게 나타남. 방송사업은 ‘해외시청자’가 87.3점으로 ‘국내외국인’(86.0점) 대비 약간 높음. • 시설장비임대 • 방송사업 (단위 : 점)

I. 국제방송교류재단 PCSI 결과 • 제3장. 기관 전체 분석 • 1. PCSI 종합 결과 : 응답자 특성별(업무유형별/성별/연령별) 업무유형별로는 ‘방송’이 87.2점으로 ‘시설물/장비지원’(80.7점) 대비 높게 나타남. 성별로는 ‘여성’이 86.9점으로 ‘남성’(83.7점) 대비 높음. 연령별로는 ’50대 이상’이 91.0점으로 가장 높으며, 다음은 ’30대’(90.0점), ’20세 미만’(87.5점), ’40대’(87.3점) 순임. • 업무유형별 • 성별 • 연령별 (단위 : 점) 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수가 적은 경우 해석에 유의

I. 국제방송교류재단 PCSI 결과 • 제3장. 기관 전체 분석 • 2. 업무유형별 PCSI 결과 만족 차원 중 방송사업은 사회적 만족, 시설장비임대는 전반적 만족이 각각 가장 높으며, 만족 요소에서 방송사업은 요소 만족의 환경만족, 시설장비임대는 전반적 만족의 모든 요소가 각각 가장 높게 나타남. 품질 차원 중 방송사업은 환경품질, 시설장비임대는 전달품질이 각각 가장 높으며, 품질 요소에서 방송사업은 환경품질의 쾌적성, 시설장비임대는 상품품질의 편익성과 전달품질의 공감성이 각각 가장 높게 나타남. 성과 요소에서는 방송사업은 기관성과의 지지, 시설장비임대는 기관성과의 기여도가 각각 가장 높게 나타남. 만족 모형 선행 모형 성과 모형

II. 국제방송교류재단 구성 모형별 결과 • 제3장. 기관 전체 분석 • 1. 만족 모형 국제방송교류재단의 전체 만족 차원 중 전반적 만족이 87.4점으로 가장 높고, 다음은 사회적 만족(87.3점), 요소 만족(86.2점) 순임. 만족 요소 중 요소 만족의 환경만족이 89.2점으로 가장 높게 나타난 반면, 요소 만족의 전달만족은 83.3점으로 가장 낮음. 전년 대비 전반적 만족의 절대만족과 상대만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 상승한 가운데, 특히, 요소 만족의 환경만족이 +3.9점 가장 큰 폭으로 상승함. 강소형기관유형 대비 전반적 만족의 감정만족과 요소 만족의 환경만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 낮은 수준임. [꺾은선 그래프 : 강소형 기관 평균] 만족 차원 만족 요소 12년 대비 GAP

II. 국제방송교류재단 구성 모형별 결과 • 제3장. 기관 전체 분석 • 2. 선행 모형 품질 차원 중 환경품질이 88.9점으로 가장 높고, 다음은 사회품질(86.3점), 상품품질(85.9점), 전달품질(82.9점) 순임. 품질 요소 중 환경품질의 쾌적성이90.9점으로 가장 높게 나타난 반면, 사회품질의 안전성은 78.3점으로 가장 낮음. 전년 대비 환경품질의 쾌적성이+7.2점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, 사회품질의 안전성은 -9.5점 가장 큰 폭으로 하락함. 강소형기관유형 대비 환경품질 차원 및 요소, 전달품질의 공감성을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 낮은 수준임. [꺾은선 그래프 : 강소형 기관 평균] 품질 차원 품질 요소 12년 대비 GAP

II. 국제방송교류재단 구성 모형별 결과 • 제3장. 기관 전체 분석 • 3. 성과 모형 기관성과는 87.5점으로 나타났으며, 성과 요소 중 기관성과의 지지가 91.4점으로 가장 높게 나타남. 전년 대비 인식전환을 제외한 모든 성과 차원 및 요소가 하락한 가운데, 특히, 기관성과의 신뢰가 -7.3점 가장 큰 폭으로 하락함. 강소형기관유형 대비 기관성과의 지지가 +3.2점 높은 수준인 반면, 신뢰는 -11.2점 가장 큰 차이로 낮은 수준임. [꺾은선 그래프 : 강소형 기관 평균] 성과 차원 성과 요소 12년 대비 GAP

국제방송교류재단 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석업무1. 방송사업업무2. 시설장비임대 Part1.

I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 전체 결과 및 개선도 최근 5년간(09년~13년) PCSI 추이를 분석한 결과, 방송사업 전체 PCSI는 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승함. 방송사업은 기관 전체 대비 13년에 다소 유사한 모습임. (단위 : 점) • 방송사업전체 PCSI 주) 준정부기관의 방송 업무유형은 국제방송교류재단의 방송사업 1개 업무임.

I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 전체 결과 및 개선도 업무유형별로 해외시청자는 10년 이후 지속 하락하다 13년 상승하였고, 국내외국인은 11년 하락했다 이후 지속 상승하는 추세임. 업무 전체 대비 해외시청자는 09년 이후 지속적으로 높은 수준을 유지하였으며,국내외국인은 10년을 제외하고 계속 낮은 수준으로 나타남. • 해외시청자 • 국내외국인

I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 전체 결과 및 개선도 ’13년 국제방송교류재단 방송사업의 고객만족도(PCSI)는 87.2점으로전년 대비 +1.0점 상승함. 방송사업의 PCSI는 국제방송교류재단 전체(87.0점) 대비 +0.2점높은 수준임. (단위 : 점) • 방송사업 GAP +0.2 +1.0 주1) GAP = (국제방송교류재단 방송사업 PCSI) - (국제방송교류재단 PCSI / 준정부기관의 방송 업무 유형 전체 PCSI ) 주2) 준정부기관의 방송 업무유형은 국제방송교류재단의 방송사업 1개 업무임.

I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 전체 결과 및 개선도 : 업무유형별/성별/연령별 방송사업 전체의 응답자 특성별PCSI를 살펴보면, 업무유형별로는 ‘해외시청자’가 87.3점으로 ‘국내외국인’(86.0점) 대비 약간 높게 나타남. 성별로는 ‘여성’이 87.4점으로 ‘남성’(83.6점) 대비 높음. 연령별로는 ’30대’가 91.2점으로 가장 높으며, 다음은 ’40대 이상’(89.3점), ’20세 미만’(87.5점) , ’20대’(85.7점) 순으로 나타남. • 업무유형별 • 성별 • 연령별 (단위 : 점) 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수가 적은 경우 해석에 유의

I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 전체 결과 및 개선도 : 해외시청자(거주국가별/거주국가 세부별/성별/연령별) 해외시청자의 응답자 특성별PCSI를 살펴보면, 거주국가별로는 ‘아시아’가 87.4점으로 ‘미주’(87.3점) 대비 높게 나타남. 거주국가 세부별로는‘페루’가 96.7점으로 가장 높게 나타난 반면, ‘베트남’은 81.6점으로 가장 낮음. 성별로는 ‘여성’이 87.6점으로 ‘남성’(83.6점) 대비 높음. 연령별로는 ’30대’가 91.1점으로 가장 높으며, 다음은 ’40대 이상’(89.3점), ’20세 미만’(87.2점),’20대’(86.3점) 순으로 나타남. • 거주국가별 • 성별 • 연령별 • 거주국가 세부별 (단위 : 점) 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수가 적은 경우 해석에 유의

I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 전체 결과 및 개선도 : 국내외국인(거주국가별/거주국가 세부별) 국내외국인의 응답자 특성별PCSI를 살펴보면, 거주국가별로는 ‘기타’가 87.6점으로 가장 높은 수준임. 거주국가 세부별로는‘필리핀’이 89.7점으로 가장 높게 나타남. • 거주국가별 • 거주국가 세부별 (단위 : 점) 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수가 적은 경우 해석에 유의

전달품질 83.0점 환경품질 89.4점 상품품질 86.1점 사회품질 86.6점 기관성과 87.8점 사회적 만족 87.7점 요소 만족 86.4점 전반적 만족 87.5점 PCSI 87.2점 • I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 2. 구성모형별 PCSI map 방송사업의 만족지수 중 사회적 만족이 87.7점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(87.5점), 요소 만족(86.4점) 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 환경품질이 가장 높고, 다음은 사회품질, 상품품질, 전달품질 순임. 성과지수에서는 기관성과가 87.8점으로 나타남. 만족지수 품질지수 성과지수 +1.0 -0.1 0.0 +3.5 +4.2 +0.2 +2.4 +0.9 +0.5

I. 방송사업 업무 PCSI 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 2. 구성모형별PCSI map : 세부업무유형별 만족 차원 중 해외시청자와 국내외국인 모두 사회적 만족이 가장 높으며, 만족 요소에서 해외시청자는 요소 만족의 환경만족, 국내외국인은 전반적 만족의 감정만족이 각각 가장 높게 나타남. 품질 차원 중 해외시청자와 국내외국인 모두 환경품질이 각각 가장 높으며, 품질 요소에서는 해외시청자와 국내외국인 모두 환경품질의 쾌적성이 각각 가장 높게 나타남. 성과 요소에서는 해외시청자와 국내외국인 모두 기관성과의 지지가 각각 가장 높게 나타남. 만족 모형 선행 모형 성과 모형

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 만족 모형(전체) 방송사업의 만족지수 중 사회적 만족이 87.7점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(87.5점), 요소 만족(86.4점) 순임. 만족 요소 중 요소 만족의 환경만족이 89.6점으로 가장 높게 나타난 반면, 요소 만족의 전달만족은 83.4점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 전반적 만족의 절대만족과 상대만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 상승한 가운데, 특히, 요소 만족의 환경만족이 +4.4점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위 : 점) 만족 차원 만족 요소 12년 대비 GAP 주) 준정부기관의 방송 업무유형은 국제방송교류재단의 방송사업 1개 업무임.

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 2. 선행 모형(전체) 방송사업의 품질 차원 중 환경품질이 89.4점으로 가장 높고, 다음은 사회품질(86.6점), 상품품질(86.1점), 전달품질(83.0점) 순임. 품질 요소 중 환경품질의 쾌적성이91.4점으로 가장 높게 나타난 반면, 전달품질의 대응성은 79.0점으로 가장 낮음. 전년 대비 환경품질의 쾌적성이+7.6점 가장 큰 폭으로 상승한 모습을 보임. (단위 : 점) 품질 차원 품질 요소 12년 대비 GAP 주) 준정부기관의 방송 업무유형은 국제방송교류재단의 방송사업 1개 업무임.

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 3. 성과 모형(전체) 방송사업의 기관성과는 87.8점으로 나타남. 성과 요소 중 기관성과의 지지가 91.8점으로 가장 높게 나타난 반면,기관성과의 인지도와 기여도는 각각 86.0점으로 가장 낮은 수준을 보임. 전년 대비 기관성과의 인식전환이 +1.4점 상승함. (단위 : 점) 성과 차원 성과 요소 12년 대비 GAP 주) 준정부기관의 방송 업무유형은 국제방송교류재단의 방송사업 1개 업무임.

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 만족 모형(해외시청자) 해외시청자의 만족지수 중 사회적 만족이 87.7점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(87.6점), 요소 만족(86.6점) 순임. 만족 요소 중 요소 만족의 환경만족이 89.9점으로 가장 높게 나타난 반면, 요소 만족의 전달만족은 83.6점으로 가장 낮음. 전년 대비 전반적 만족의 절대만족과 상대만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 상승한 가운데, 특히, 요소 만족의 환경만족이 +4.4점 가장 큰 폭으로 상승함. 방송 업무 유형 대비 사회적 만족 차원 및 요소와 전반적 만족의 감정만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 높은 수준임. (단위 : 점) 만족 차원 만족 요소 12년 대비 GAP

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 2. 선행 모형(해외시청자) 해외시청자의 품질 차원 중 환경품질이 89.8점으로 가장 높고, 다음은 사회품질(87.1점), 상품품질(86.3점), 전달품질(83.4점) 순임. 품질 요소 중 환경품질의 쾌적성이91.6점으로 가장 높게 나타난 반면, 전달품질의 대응성은 79.2점으로 가장 낮음. 전년 대비 상품품질의 편익성과 전문성을 제외한 모든 품질 차원 및 요소가 상승한 가운데, 특히, 환경품질의 쾌적성이+7.1점 가장 큰 폭으로 상승함. 방송 업무 유형 대비 상품품질의 혁신성을 제외한 모든 품질 차원 및 요소가 높은 수준임. (단위 : 점) 품질 차원 품질 요소 12년 대비 GAP

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 3. 성과 모형(해외시청자) 기관성과는 87.9점으로 나타남. 성과 요소 중 기관성과의 지지가 92.2점으로 가장 높게 나타난 반면,기관성과의 기여도는 86.0점으로 가장 낮은 수준임. 전년 대비 기관성과의 인식전환이 유일하게 +1.5점 상승한 모습을 보임. 방송 업무 유형 대비 기관성과의 기여도를 제외한 모든 성과 차원 및 요소가 높은 수준임. (단위 : 점) 성과 차원 성과 요소 12년 대비 GAP

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 만족 모형(국내외국인) 국내외국인의 만족지수 중 사회적 만족이 87.0점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(86.3점), 요소 만족(84.7점) 순임. 만족 요소 중 전반적 만족의 감정만족이 89.6점으로 가장 높게 나타난 반면, 요소 만족의 전달만족은 81.8점으로 가장 낮음. 전년 대비 전반적 만족의 감정만족이 +6.3점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, 전반적 만족의 상대만족은 -2.7점 가장 큰 폭으로 하락함. 방송 업무 유형 대비 전반적 만족의 감정만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 낮은 수준임. (단위 : 점) 만족 차원 만족 요소 12년 대비 GAP

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 2. 선행 모형(국내외국인) 품질 차원 중 환경품질이 85.7점으로 가장 높고, 다음은 상품품질(84.8점), 사회품질(81.7점), 전달품질(79.3점) 순임. 품질 요소 중 환경품질의 쾌적성이90.1점으로 가장 높게 나타난 반면, 전달품질의 지원성은 75.3점으로 가장 낮음. 전년 대비 환경품질의 쾌적성이+12.1점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, 상품품질의 전문성은 -5.9점 가장 큰 폭으로 하락함. 방송 업무 유형 대비 상품품질의 혁신성을 제외한 모든 품질 차원 및 요소가 낮은 수준임. (단위 : 점) 품질 차원 품질 요소 12년 대비 GAP

II. PCSI 구성 모형별 결과 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 3. 성과 모형(국내외국인) 기관성과는 86.3점으로 나타남. 성과 요소 중 기관성과의 지지가 88.5점으로 가장 높게 나타난 반면,기관성과의 인지도(84.9점)는 상대적으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 모든 성과 차원 및 요소가 상승한 가운데, 특히, 기관성과의 기여도가 +6.3점 가장 큰 폭으로 상승함. 방송 업무 유형 대비 모든 성과 차원 및 요소가 낮은 수준임. (단위 : 점) 성과 차원 성과 요소 12년 대비 GAP

III. 세부 품질 항목별 분석 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 1. 상품품질(해외시청자) 해외시청자의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘프로그램 내용 유익’임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘한국 문화이해에 도움됨’이 88.2점으로 가장 높게 나타난 반면, 편익성의 ‘프로그램 내용 유익’과 혁신성의 ‘한국 관련 프로그램 충분히 제공’은 각각 85.0점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 혁신성의 ‘한국 관련 프로그램 충분히 제공’이 +1.4점 가장 큰 폭으로 상승한 모습임. (단위 : 점) 중요도 +0.3 +1.5 -0.8 -0.6 -0.7 -0.6 +1.3 +1.4 ‘12년 점수 주) 화살표는 전년 대비 Gap

III. 세부 품질 항목별 분석 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 2. 전달품질(해외시청자) 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘다문화 관련 프로그램 방영으로 타국가에 우호적’임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘다문화 관련 프로그램 방영으로 타국가에 우호적’이 89.1점으로 가장 높게 나타난 반면,대응성의 ‘문의사항 처리 신속/정확’은 76.6점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 전달품질의 모든 세부 항목이 상승한 모습을 보임. (단위 : 점) 중요도 +3.6 +1.4 +4.8 +2.5 +3.2 +6.2 +2.6 ‘12년 점수 주) 화살표는 전년 대비 Gap

III. 세부 품질 항목별 분석 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 3. 환경품질(해외시청자) 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘한국적 내용 많이 포함’임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 쾌적성의 ‘연예/음악 프로그램 역동적’이 91.6점으로 가장 높게 나타남. 전년 대비 환경품질의 모든 세부 항목이 상승한 가운데, 특히, 쾌적성의 ‘연예/음악 프로그램 역동적’이 +7.1점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위 : 점) 중요도 +4.2 +4.4 +7.1 +5.7 +1.2 +2.3 ‘12년 점수 주) 화살표는 전년 대비 Gap

III. 세부 품질 항목별 분석 [방송사업] • 제4장. 업무유형별 분석 • 4. 사회품질(해외시청자) 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘외국인들이 한국 이해할 수 있도록 도움’임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 공익성의 ‘한국문화 발전과 홍보에 기여’가 91.7점으로 가장 높게 나타난 반면,청렴성의 ‘타국의 뉴스, 문화 바르게 전함’은 83.5점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 공익성의 ‘외국인들이 한국 이해할 수 있도록 도움’을 제외한 사회품질의 모든 세부 항목이 상승함. (단위 : 점) 중요도 +0.8 +1.0 +1.7 +1.2 +0.7 -0.1 +0.3 ‘12년 점수 주) 화살표는 전년 대비 Gap

국제방송교류재단

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