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个性化服务

个性化服务. 什么是个性化服务？ 个性化服务的特征是什么？ 个性化服务的重要性和必要性 具体事例 总结. 个性化服务的定义. 个性化服务是以标准化服务为基础，包括针对服务 、灵活服务、超常服务以及心理服务等基本内容. 个性化服务的特征. 根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调你需要什么，我就做什么 标准化的特征：酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有客人. 个性化服务的重要性. 客人评价服务质量好坏的标准是能否满足客 人的需求。客人的需求是千差万别的，既有 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服

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Presentation Transcript

  1. 个性化服务 • 什么是个性化服务？ • 个性化服务的特征是什么？ • 个性化服务的重要性和必要性 • 具体事例 • 总结

  2. 个性化服务的定义 • 个性化服务是以标准化服务为基础，包括针对服务 、灵活服务、超常服务以及心理服务等基本内容

  3. 个性化服务的特征 • 根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调你需要什么，我就做什么 • 标准化的特征：酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有客人

  4. 个性化服务的重要性 • 客人评价服务质量好坏的标准是能否满足客 人的需求。客人的需求是千差万别的，既有 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 务质量上一个台阶，必须满足客人的个性化 需求，为客人提供个性化服务 • 服务的标准化、规范化是保证服务质量的基 础，个性化服务就是服务质量的灵魂，

  5. 具体事例 • 记住客人的姓名并称呼 • 对生病的客人 • 开门迎接 • 对客人多一点细致周到的关怀和照顾 • 让客人感到受到特殊人物的待遇 • 满足客人的需求 • 贴身服务

  6. 总结 • 以上充分说明富有人情味的个性化服务对客人的重要性 • 这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势

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