عنوان برنامه:

1. H A D I M E H D I Z A D E H

2. عنوان برنامه: ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري از 7 برنامه تحول در نظام اداري H A D I M E H D I Z A D E H

3. اهداف کلی: • آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري, لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان , رضايت مشتري و ابعاد آن. • آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصلاح نظام اداري. H A D I M E H D I Z A D E H

4. محتواي دوره • اخلاق اداري و رفتار شغلي • آشنايي با مباني نظري و محتواي طرح تكريم • تشريح پيامدهاي طرح تكريم در ارتقاء كرامت انساني و افزايش بهره وري دستگاه • احصاءخدمات قابل ارائه به ارباب رجوع و مستند سازي فرآيندها • اطلاع رساني كامل در زمينه خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع • اصول مشتري محوري و رعايت احترام ارباب رجوع از ديدگاه ارزشي H A D I M E H D I Z A D E H

5. توصيه هايي براي بالا بردن وبهبود بخشيدن مهارتهاي زندگي -درستكار،قابل اعتماد و منصف باشيم -حس اعتماد و تحمل را در خود تقويت كنيم -به تفاوتهاي فردي احترام بگذاريم و براي آنها ارزش قائل شويم -قدردان و سپاسگذار باشيم -محيط آرامي را در اطراف خود بوجود آوريم -شخصيت ثابتي داشته باشيم -مهربان باشیم و به ديگران احترام بگذاريم H A D I M E H D I Z A D E H

6. -انتظارات و توقعات بالا ولي به جا داشته باشيد -به اشخاص توجه كنيد مهارتهاي ارتباط با ديگران را بهبود بخشيم -بدون قطع كردن صحبت ديگران با دقت به حرف آنان گوش كنيم -در مورد احساساتتان آزادانه صحبت كنيم -رفتار شايسته اي داشته باشيم -فردي معاشرتي باشيم -سرزنده و شاداب باشيم -موفقيتهايي كه به دست آورده ايد ارج بنهيم - H A D I M E H D I Z A D E H

7. به شايستگي ،استعداد و توانايي افراد براي يادگيري اعتقاد داشته باشيم -اشتباهاتي را كه رخ مي دهند درك كنيم -فيدبكهاي منفي را علني نكنيم H A D I M E H D I Z A D E H

8. H A D I M E H D I Z A D E H

9. H A D I M E H D I Z A D E H

10. اصول اخلاق اداري • اصل امانتداري (امام علي (ع):مسئوليت امانت است ، طعمه نيست) • اصل خدمت گذاري الف- خرد شمردن خدمت ب – پوشيدن خدمت ج- شتاب كردن در انجام آن 3.اصل مسئوليت پذيري (كمال آدمي به مسئوليت پذيري اوست) 4.اصل انظباط اداري (سستي نباشد – كارها به موقع انجام شود) 5.اصل پيگيري (تلاش اساسي – پاسخ گفتن) 6.اصل مهرورزي (دوست داشتن ) H A D I M E H D I Z A D E H

11. مديريت دولتي در كشورهاي در حال توسعهالگوي سنتي در كشورهاي در حال توسعهنقش دولتموسسات دولتيمشكلات الگوي اداره امور اداريمديريت دولتي نويننقش دولتنتيجه گيري H A D I M E H D I Z A D E H

12. تأثير مديريت دولتي جديد در اصلاح نظام اداري كشور مهم ترين دلايلي كه باعث قوت گرفتن مديريت دولتي نوين شده است عبارتند از: 1- ناكارآيي ساختارهاي بوروكراتيك و دولتي 2- بيداري مردم 3- رقابتي شدن -- ‌‌‌‍مولفه هاي مديريت دولتي نوين انتخاب عمومي (public choice) -اثرات مديريت دولتي نوين دادن نقش ارزيابي به مردم H A D I M E H D I Z A D E H

13. --با اجراي مديريت دولتي جديد در بخش دولتي و عمومي بسياري از كشورها:1- اهميت دادن به كارآفريني2- ارگانيك شدن سازمان3- توجه به محيط خارجي4- قبول ريسك توسط توسط سازمانهاي دولتي5- توجه به برون داده ها به جاي توجه به درونداده ها6- تغيير نگرش مديران نسبت به قانونمديران بايد به قوانين به ديد وسيله اي براي بهينه سازي نگاه كنند. --مشكلات تحقق مديريت گرايي1- موانع فرهنگي، يعني ابتدا دولت بايد 2- روح برخي از كالاها و خدمات با ارايه به شيوه بخش خصوصي سازگار نيست H A D I M E H D I Z A D E H

14. برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد. متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد . H A D I M E H D I Z A D E H

15. نظر سنجي در مورد نظام اداري الف)نظرات مردم 1024 نفر تهران-- اصفهان –كرمانشاه متوسط 2.5بار 15.3بيش از 6 بار 52.1از مراحل مدارك اطلاع داشته اند 32.3 راهنمايي نشدند 18.9سفارش 91.3موفق و مردان>زنان 9.8 پرداخت اضافه و زنان<مردان 31.6 ناراضي ب)محققان،انديشمندان و صاحب نظران از100نفر 37نفر چهار دسته مشكل( ساختاري- سيستمها و روشها - نيروي انساني-قوانين و مقررات) بيشترين نيروي انساني نقاط قوت در مقابل نقاط ضعف چشمگير نيست بيشترين راهكارها در مورد اصلاح نظام مديريت و نيروي انساني H A D I M E H D I Z A D E H

16. ج)نظرات كاركنان907 نفر 45-25سال بيشترين و بيشترين شغل كارشناسي 42%ليسانس 5.5%زير ديپلم 51.9 كارشناس 5.2 خدماتي 16.2 دفتري 15.3 مديريتي 23.9رضايت كامل 63.1 رضايت نسبي 8.9 كامل ناراضيسطح تحصيلات با رضايت شغلي ارتباط دارد وضع شغلي با رضايت شغلي رابطه دارد كمتترين ميزان كارشناسان جنس با رضايت رابطه ندارد39.3%گفته اند از نظراتشان در تصميم گيري استفاده و 12.2%رد كرده اند مردان>زنان سطح تحصيلات و استفاده از نظرات رابطه داردبين سطح تحصيلات و دلايل عدم رضايت كارمندان از برخورد ارباب رجوع رابطه وجود ندارد9.5% به هنگام مراجعه به ساير دستگاهها راضي بوده اند H A D I M E H D I Z A D E H

17. بين جنس وسطح تحصيلات با عدم انگيزش رابطه هستمهم ترين هامهم ترين دلايل عدم استفاده از نظرات پاسخگويان ،شيوه نامناسب مديريت و نبود فرهنگ مشاركت ذكر شده استمهمترين عامل نارضايتي و عدم انگيزش كاركنان ،نظام نا مطلوب پرداخت ذكر شده استمهمترين دليل نارضايتي شغلي كاركنان عدم تناسب شغل با توانايي و تخصص ذكر شده استمهم ترين مشكلات نظام اداري عدم توجه به شايسته سالاري در انتخاب مديران استمهم ترين انتظار افراد احترام و برخورد مناسب است مهم ترين پيشنهاد پاسخگويان ضابطه مند شدن انتخاب و انتصاب مديران و توجه به شايسته سالاري است H A D I M E H D I Z A D E H

18. H A D I M E H D I Z A D E H

19. هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت برنامه منطقي نمودن اندازه دولت برنامه تحول در نظامهاي مديريتي برنامه تحول در نظامهاي استخدامي برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت برنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري H A D I M E H D I Z A D E H

20. H A D I M E H D I Z A D E H

21. مشتری گرائی چيست؟ درک ، اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او آمادگی برای نيازهای متغير تلاش برای کاربی عيب ونقص H A D I M E H D I Z A D E H

22. مشتری گرائی چيست؟ • نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند • مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد. H A D I M E H D I Z A D E H

23. مشتري كيست؟ از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي استكه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد H A D I M E H D I Z A D E H

24. مشتري كيست؟ • مشتري كسي است كه نيازش را خودش تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد . بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند H A D I M E H D I Z A D E H

25. ارباب رجوعكيست؟ • ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... . H A D I M E H D I Z A D E H

26. مفهوم ارزش عبارت است از : عبارت است از خصوصیتی که یک کالا یا خدمت را برای فرد قابل احترام می کند و در نهایت مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد بنابراین : اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ،ديگردستگاهـــها نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند H A D I M E H D I Z A D E H

27. رضايت مشتري چيست؟ • رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساسي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به دست مي دهد. H A D I M E H D I Z A D E H

28. H A D I M E H D I Z A D E H

29. بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد : بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري پسند H A D I M E H D I Z A D E H

30. سازمان مشتری گراچيست؟ • -به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد • - تمام فعاليتها رادرجهت بالا بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند • - فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيریمی کند . H A D I M E H D I Z A D E H

31. چرا مشتري مداري ؟ 1ـ در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتيتر مي شود ، كسب رضايت مشتري (اربابان رجوع) تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است 2ـ رضايت مشتري (اربابان رجوع) نتيجه اي فراتر از يك تاثير مثبت بر روي عملكرد سازمان دارد ، اين امر نه تنها كاركنان را مجبور به فعاليت مي كند ، بلكه عامل اصلي در ارزش آفريني ، ارزش افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود 3ـ حفظ مشتريان(اربابان رجوع) در بلند مدت ، نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد ، براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ، سودمند است H A D I M E H D I Z A D E H

32. 4- مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي • كنند و بهاين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را • كاهش مي دهند ، اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است . زيرا • شـهرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد • عمومي است • 5ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد كه با • توجه به تغييرات مستمر در شيوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذير است مشتريان دائمي و • راضي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشــتري دارند ، زيــرا به دليل تجربيات • خوشايند قبلي ، اشتباهات اندك سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند H A D I M E H D I Z A D E H

33. مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند : الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك ســـازمان مبادله مي شود ،ناقص باشد، سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان(اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود H A D I M E H D I Z A D E H

34. 7 گام طلايي براي خدمت بيشتر به مشتريان • نتايج پژوهش هائي كه اخيرا" در چند شركت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد كه براي بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتري 7 اقدام زير ضروري است: • 1-تعيين و تبيين مأموريت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري • 2-درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديرت ارشد در موضوع رضايت مشتري • 3-گزينش كاركنان مناسب • 4-آموزش و بازآموزي كاركنان • 5-ارزيابي دائمي نظرات مشتريان • 6-بهره گيري از تكنولوژي روز براي دستيابي به رضايت مشتري • 7-اقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري H A D I M E H D I Z A D E H

35. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 1ـ افزايش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع): توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان (اربابان رجوع)و برآورد ، پاسخگويي مناسب به نيازهاواحساس مسئوليت در قبال مشتري ، تامين ضرر و زيانهاي تحميلي به مشتري ناشي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شده H A D I M E H D I Z A D E H

36. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 2ـ كاهش هزينه ها : كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ، تجهيزات تأسيسات و ابزار و . . . H A D I M E H D I Z A D E H

37. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : • 3ـ توسعه خدمات : • شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان • (اربابان رجوع) H A D I M E H D I Z A D E H

38. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 4ـ بهبود فرآيندهاي انجام كار: ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصلاح و ياجايگزيني آنها H A D I M E H D I Z A D E H

39. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 5ـ افزايش مشاركت كاركنان 6ـ ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر 7ـ نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد زيست محيطي و آثار اجتماعي 8ـ پي گيري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و سودآوري سازمان با هدف ارائه ارزش هايسودآور به مشتريان (اربابان رجوع) H A D I M E H D I Z A D E H

40. براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت : 1ـ اداره و هدايت صحيح فرآيندهاي اجتماعي بكاربرده شده در خدمات ارائه شده 2ـ احترام به تعاملات انساني به عنوان بخشي مهم و تعيين كننده در كيفيت خدمات 3ـ توجه به اهميت انتظارات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنيت ، فرهنگ و عملكرد سازمان 4ـ توسعه مهارتها و توانائي هاي كاركنان 5ـ تشويق كاركنان به افزايش كيفيت و تامين انتظارات مشتري(ارباب رجوع) H A D I M E H D I Z A D E H

41. وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان ترغيب مشتريان ناراضی به انتقادبيشتر تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند. H A D I M E H D I Z A D E H

42. بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو 9000 براي سازمانها ايجاد و به تــحقق آن مي انجامد عبارت است از : 1ـ رضايت مشتري(ارباب رجوع) با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني 2ـ افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول اين سطح كيفي از يك سطح حداقل 3ـ ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از ســـازمانها و شركتهاي ايراني وجود ندارد 4ـ جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه در سازمانها ميگردد .به عبارت ديگر كم كردن هزينه هاي خرابيها ، دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي H A D I M E H D I Z A D E H

43. مدل نوين مشتري مداري با ديدگاه كيفيت : مسئوليت مديريت در قبال مشتري (ارباب رجوع) فن آوريها سيستم هاي مديريت كيفيت منابع انساني منابع فيزيكي تعامل سازمان با مشتري H A D I M E H D I Z A D E H

44. كيفيت چيست؟ با توجه به نقش افراد، تعاريف گوناگوني از كيفيت مي شود.كيفيت به معناي دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شدهكيفيت به معناي كار درست را بار اول صحيح انجام دادن و بارهاي بعد بهتر از بار اول انجام دادنحديثي از حضرت رسول (ص) نقل شده است كه خداوند دوست دارد اگر كسي كاري را انجام مي دهد آن كار را به درستي انجام دهد.كيفيت يعني به نيازها و انتظارات مشتريها پاسخ دادن H A D I M E H D I Z A D E H

45. چرا كيفيت؟ كاهش هزينه ها پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها انگيزش كاركنان رضايت مشتريها H A D I M E H D I Z A D E H

46. مديريت كيفيت: مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريم مديريت كيفيت عبارت است از چگونگي استفاده از روش‏هاي بهبود مستمر به منظور استفاده از فرصت‏هاي موجود و در دسترس براي افزايش كيفيت با محور قراردادن رضايت مشتري. اصول مديريت كيفيت: 1- مشتري گرائي 2- رهبري در سازمان 3- مشاركت كاركنان 4- ديدگاه فرآيندي 5- ديدگاه سيستمي به مديريت 6- بهبود مستمر 7- ديدگاه واقع‏گرايانه در تصميم‏گيري 8- اشتراك منافع در رابطه با تأمين‏كنندگان H A D I M E H D I Z A D E H

47. برداشت هاي اشتباه از كيفيتكيفيت به معناي خوب بودن، لوكس و براق و وزين بودنكيفيت ملموس نيست و لذا قابل سنجش نمي باشدكيفيت هزينه در برداردمشكلات كيفيت مربوط به كاركنان استبايد واحد كيفيت ايجاد شود H A D I M E H D I Z A D E H

48. H A D I M E H D I Z A D E H

49. ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس تسريع عمليات مورد نظر مراجعين سهولت در انجام كارها و گردش امور پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض زيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقدامات رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات صحت نتايج كارهاي انجام شده H A D I M E H D I Z A D E H

50. اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري براساس نظر سنجيها : تعدد مراجعه براي دريافت خدمت مشخص عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعين وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه) عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد) بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كار برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه H A D I M E H D I Z A D E H