1 / 23

Konsument och Medborgarservice Dialog om Kontaktcenter och Service och e-tjänstutveckling

Konsument och Medborgarservice Dialog om Kontaktcenter och Service och e-tjänstutveckling. Malin Hestner Niclas Bengtsson. Service- och e-tjänstutveckling. Niclas Bengtsson. Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter

ova
Download Presentation

Konsument och Medborgarservice Dialog om Kontaktcenter och Service och e-tjänstutveckling

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Konsument och MedborgarserviceDialog om Kontaktcenter och Service och e-tjänstutveckling • Malin Hestner • Niclas Bengtsson

  2. Service- och e-tjänstutveckling • Niclas Bengtsson

  3. Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja stödja och samordna konsumentverksamheten i kommunen Lämna enskilda råd och stöd till konsumenter och i enklare fall hjälpa dem att tillvarata sin rätt Ansvara för kommunens skyldigheter enligt skuldsaneringslagen Bedriva energirådgivning I övrigt fullgöra de uppdrag som kommunfullmäktige har överlämnat till nämnden Konsument- och medborgarservice uppdrag

  4. 1) Stöttar i verksamhetsutveckling för bättre service till medborgarna: Stöd i utredning kring förbättrad medborgarservice Omvärldsbevakning och analyser av medborgarbehov Samla goda exempel inom staden Vad gör service- och e-tjänstutvecklingen?

  5. 2) Koordinerar samordnad e-tjänstutveckling: Hjälper verksamheterna att införa ”e-förvaltning”. Koordinerar utveckling av e-tjänster. Informerar om ny teknik och nya möjligheter. Samla goda exempel inom staden. Vad gör service- och e-tjänstutvecklingen?

  6. Gemensam e-tjänstutveckling samordnas via SDF/UBF processutveckling. Plan för 2014 för utveckling av gemensamma e-tjänster bereds och presenteras under okt/nov. e-tjänster specifika på enskilda förvaltningars initiativ sker direkt mellan förvaltning och service- och e-tjänstutveckling. e-tjänstutvecklingen inom SDF/UBF?

  7. Vad är e-tjänster?

  8. Vad är e-tjänster?

  9. Vad är e-tjänster?

  10. 3) Driver utvecklingen av samordnad serviceleverans: Utveckla vår e-tjänstplattform Utveckla samverkan med externa e-tjänster Koordinering mot nationella engagemang Sammanställa grundläggande krav mot leverantörer Vad gör service- och e-tjänstutvecklingen?

  11. Utveckling av e-tjänstplattform

  12. Nya sätt att konsumera information

  13. Verksamhetsstöd 3,35 mkrNycklas ut till förv. enl. andel av storlek- För SDF/UBF nycklas kostnad mot utveckling SDF/UBF IT centralt- För fackförvaltningar nycklas det ut direkt Utveckling av plattformar 6 mkrCentral finansiering Finansieringsmodell (2014)

  14. serviceutveckling@kom.goteborg.se http://quickr.goteborg.se/etjanstutveckling Kontakta oss

  15. Malin Hestner Erfarenheter från första tiden med kontaktcenter

  16. Så här har det gått….

  17. Antal samtal, e-post och besökare på webben Eftersom samtalsstatistik saknas för åtta veckor är siffrorna missvisande för kvartal 4.

  18. Fackförvaltningarnas kundtjänstsamtal Eftersom samtalsstatistik saknas för åtta veckor är siffrorna missvisande för kvartal 4.

  19. Koppla Eftersom samtalsstatistik saknas för åtta veckor är siffrorna missvisande för kvartal 4.

  20. Servicevägledarna har kan inte avlasta i önskad omfattning, svårt att vända växelsamtal 15% av alla samtal är interna (ca 3 000 samtal/ vecka) 18% återanrop pga. ej svar vid koppling Fortfarande brister i kontaktuppgifterna Tillgänglighet blir bättre inom några av stadens mest eftersökta sektorer Men fortfarande svårt att komma fram till staden mellan 9-10 Erfarenheter från första året med kontaktcenter

  21. Uppdaterad och korrekt information på webben Uppdaterade och korrekta kontaktuppgifter Arbeta med tillgängligheten, bland annat genom (inga) telefontider svarsgrupper funktionsbrevlådor hänvisa telefonen röstsvar Arbeta med utveckling av e-tjänster Se över taggningsområden Gemensamma behov och kontaktcenters framgångsfaktorer

  22. 74,3 % av kostnaden betalas av stadsdelarna baserat på resursfördelningsmodellen. 25,7 % av kostnaden betalas av fackförvaltningarna baserat på antal samtal under en genomsnittlig femdagarsvecka 2012 Verkligt utfall under 2013- 66% SDF och 34% fack Stor differens mellan utfall och budget Nytt preliminärt budgetunderlag skickades 10 juli Kontaktcenters finansieringsmodell

  23. Nämnden för konsument- och medborgarservices har beslutat att: Budgetunderlaget för 2013 ligger kvar utan justeringar under hösten 2014 års fördelning baseras på verkligt utfall i antal samtal Uppdrag att vidare utreda finansieringsmodell för 2015 Finansieringsmodell framåt

More Related