彰化郵局新形象執行小組 和興組 九十五年度

1. 彰化郵局新形象執行小組和興組九十五年度

2. 成員介紹 • 推行委員: 黃主任文郁 • 輔導師: 賀經理榕英 • 和美郵局王經理月珍( 召集人)暨全體同仁 • 彰化過溝仔郵局梁經理慶玲暨全體同仁 • 線西郵局楊經理振總暨全體同仁 • 和美中寮郵局王經理炳崇暨全體同仁 • 伸港郵局施經理錫麟暨全體同仁 • 伸港全興郵局姚經理宜寶暨全體同仁 • 和美道周郵局陳經理穎慧暨全體同仁

3. 問題分析

4. 第一階段(95.1.1--3.31) • 在績效衡量項目中,服務品質佔比為10% 。窗口及投遞同仁站在服務的第一線,是郵政的代表,希由新形象會議之研討,進而提升服務品質,提高顧客滿意度。 • 今年「代售集郵品」目標較高,任務艱鉅,希能凝聚向心力,齊力達成任務。

5. 第二階段(95.4.1--6.30) • 依95.3.2 修訂之績效衡量項目與評分一覽表評定,郵務收入( 權數7)、國內包裹及快捷收入( 權數7)、國際包裹及快捷收入(權數4) , 總計郵政營運收入佔比為18%， 影響各局績效評量甚鉅,至95年5月份為止各局成績均不理想,是爾後7個月大家努力的方向,期勉經由會議的研討,凝聚大家的向心力,集思廣益,獲得最高成績。

6. 第三階段(95.7.1--9.30) • 95年9月24日將舉辦「彰化郵局2006 『郵局在你左右 社區有你有我』愛心園遊會」活動,研討如何獲得最佳代言獎及團隊獎,以爭取最高榮譽。 • 自95年7月至11月辦理「改善窗口等待時間競賽」,為提升服務效率及品質,降低顧客等候時間,請同仁密切注意服務品質,維持最好之水準。

7. 第四階段(95.10.1--12.31) • 總公司95年上半年度委外辦理「顧客滿意度調查」結果,在「窗口服務」方面仍有2.6% 的受訪者表不滿意。顧客重視的項目為: 等候時間、親切度及效率。1-3季客戶抱怨高達1298 次,顯示服務態度及等候時間是大家努力的目標。 • 窗口及投遞同仁站在服務的第一線,更是郵政形象的代表,希由新形象會議之研討,進而提升服務品質,提高顧客滿意度。

8. 議題及目標

9. 第一次會議(95.3.22) • 議題: 提升窗口及投遞服務品質 如何提升「代售集郵品」業績 • 預定目標值: 顧客抱怨(7局)每月1件、生產力績效值110% 達成集郵代理業務手續費核配目標 • 活動期間: 自95年1月1日至95年12月31日止。

10. 第二次會議(95.6.19) • 議題: 如何提升郵政營運收入( 含包裹及快捷郵件收入) • 活動前實績: 至95.6.17 為止 全團隊郵政收入落後4.59% 國內包裹及快捷郵件落後14.73% 國際包裹及快捷郵件落後0.74% • 預定目標值: 達成核配目標 • 活動期間: 自95年6月18日至95年12月31日

11. 第三次會議(95.9.13) • 議題: 規劃「彰化郵局2006 『郵局在你左右 社區有你有我』愛心園遊會」活動。 • 預定目標值: 分配工作,凝聚向心力,完成任務,爭取獲得最佳代言獎及團隊獎。 • 活動期間: 自95年9月14日至95年9月24日止

12. 第四次會議(94.12.13) • 議題: 提升窗口及投遞服務品質並加強業務行銷 • 預定目標及活動期間: 持續進行

13. 活動過程

14. 第一次會議( 提升服務品質 提升代售集郵品業績) 會議共識: • 生產力績效值公告 • 督導投遞同仁服裝儀容及投遞品質 • 語音叫號機管理 • 代售集郵品展示

15. 佈置舒適的用郵環境

16. 降低顧客等候時間 主管機動支援窗口,避免顧客久候( 和美局/伸港局/和美道周局) 機動設置快速窗口 設置服務台 提供代書服務

17. 積極推展代售集郵品 於櫃檯張貼廣告

18. 積極推展代售集郵品 ( 95.1.23 溪州卡通博覽會銷售卡通博覽會個人化郵票及集郵品) ( 於95.4.29 和美國小校慶會場擺攤主推火影忍者個人化郵票及郵政寶寶模型集郵品)

19. 第二次會議( 提升郵政營運收入) 會議共識: 1.鼓勵內外勤同仁薦報商機 2.積極推展特產快遞,舉辦特產快遞競賽 3.配合彰化局各項哈燒商品競賽活動 4.積極提供上收服務 ( 香椿茶陳媽媽講解推展技巧)

20. 獎勵績優人員 舉辦「情人蜂蜜」特產快遞競賽,由江副理頒獎表揚

21. 獎勵績優人員 舉辦「投遞人員推展郵票」競賽,頒獎表揚

22. 加強上收服務95.6.9 上收錫興公司70 個大包裹 內外勤團結一心 為郵政奮鬥 95.6.9 上收錫興公司70 個大包裹 內外勤團結一心 為郵政奮鬥

23. 舉辦特產快遞試飲活動 刺激買氣

24. 第三次會議 會議共識: • 規劃「彰化郵局2006 『郵局在你左右 社區有你有我』愛心園遊會」活動。 • 改善窗口等待時間 • 留意各項哈燒商品之競賽

25. 規劃「愛心園遊會」活動 代言「寶齡富錦公司」之產品,工作分配如下: 主題館佈置: 5支局梁經理 劇本編排: 1支局林秀慧 道具準備: 1支局林慶熙 音樂配置: 1支局王月珍 角色扮演: 1支局林樹芳及窗口同仁和投遞同仁 5支局梁慶玲、61支局吳素娟、林俊州

26. 準備戲服及道具( 一) 準備東方不敗之戲服( 以雨衣加長製作) 設計者:林秀慧

27. 準備戲服及道具( 二) (製作佈景及東方不敗烏黑亮麗的秀髮 設計者:林慶熙) ( 協助黏貼者:黃玉枝)

28. 準備戲服及道具( 三) 利用下班時間練習，趣味橫生《相機都笑翻了》，大家貢獻心力及巧思,隨時修正，以達最佳效果，爭取最高榮譽。

29. 95.9.24 「愛心園遊會」現場 內外勤同仁全力佈置及推銷 人潮熱絡

30. 95.9.24 「愛心園遊會」現場 粉墨登台囉! 很有效(笑)果吧!

31. 95.9.24 「代言秀」表演 好戲上場囉!

32. 95.9.24 「代言秀」表演 獲得「最佳代言秀」第二名的殊榮 和美團隊 讚! 讚! 讚!

33. 第四次會議( 提升窗口及投遞服務品質並加強業務行銷) 會議共識: • 每週及每月公告生產力績效值 • 督導同仁服務品質 • 鼓勵同仁參加證照考試,取得專業證照,提升專業知能。 • 作好語音叫號機管理 • 人力適度運用 • 訓練志工協助代書及引導客戶 (以聚餐方式進行 紓解壓力 聯絡感情)

34. 每週及每月公告生產力績效值

35. 美化環境 佈置應景氣氛

36. 獎勵績優人員 獎勵95年6-7月月光米競賽成績優異同仁 /獎勵95年第四季郵票推展優異人員 獎勵95年第一季代售成績優異之外勤同仁

37. 成果報告

38. 成果報告 • 減少顧客抱怨 一、減少顧客抱怨 讚譽8 件 抱怨5 件

39. 成果報告 二、提高生產力績效值

40. 成果報告 三、降低顧客等待時間 彰化局平均等待時間7分25秒 和美團隊等待時間5分35秒

41. 成果報告 95年度彰化郵局舉辦「改善窗口等候時間」競賽： 61個支局中伸港郵局榮獲第1名 和美中寮郵局榮獲第5名 和美郵局榮獲第12名 伸港全興郵榮獲第14名 彰化過溝仔郵局第16名 和美道周郵局第17名 在同仁的努力下，本團隊展現優異的成績。 （彰化郵局95.12.25彰營字第0950103130號函）

42. 成果報告 四、全力推展集郵業務(達成率87%) 核配78,606 元 達成68,380 元

43. 成果報告 五、達成郵政營收目標(達成率91%) 核配72,952 仟元 達成66,343 仟元

44. 成果報告 六-1 、國內包裹郵件成績(達成率87%) 核配 47,581件 達成 39,415件

45. 成果報告 六-2 、國內快捷郵件成績(達成率49%) 核配 16,666 件 達成 8,133 件 《國內包裹及快捷郵件總達成率74%》

46. 成果報告 六-3 、國際包裹郵件成績(達成率106%) 達成 2,047 件 核配 1,924 件

47. 成果報告 六-4 、國際快捷郵件成績(達成率98%) 核配 6,539 件 達成 6,435 件 《國際包裹及快捷郵件總達成率100%》

48. 成果報告 七、與社區活動結合 (1)95年4月25日引導「發現藝術托兒所」幼稚園小朋友參觀郵局,灌輸小朋友集郵及書寫郵遞區號之習慣。

49. 成果報告 (2)95年10月30日「發現藝術托兒所」小朋友萬聖節遊行,配合發給糖果。

50. 成果報告 (3)配合和美派出所機車烙碼活動,提供場地響應烙碼以防失竊。