呼叫中心培训

呼叫中心培训 SS3000-C项目组 2011-03-15

主要内容

贫民窟的百万富翁

概要 • 10086 • 95598 • 400/800 Call Center 呼叫中心为上层业务提供基础通信平台

硬件结构

软件结构

安装配置

安装配置 双体机和一体机共有的Linux部分安装上传“install.sh”，“SS3000-E_V2.0_Install.tar”, “acd.tar”到“/root”目录 SecureCRT依次执行“01.Install-E.vbs”，“02.关闭计费+允许MySQL远程访问+配置CTI-link.vbs”脚本

安装配置 双体机Windows部分安装 SQL Server中新建查询，运行“数据库创建脚本_SS3000-E-CTI-1.5.0.sql” 运行“大唐高鸿呼叫中心服务器端安装盘1115.exe”，安装中间件，配置数据源 NMC中配置IVR、ACD号码，或通过统一管理系统配置测试录音

安装配置 一体机Linux部分安装解压并运行CTI安装包中的“install.sh”（安装Linux版中间件以及配置班长席听录音所需的vsftp服务）在MySQL的ipcc数据库中配置“ChannelConfigTab”表，“channel”是从0开始递增的编号，“PhoneNum”是要录音的号码

安装配置 数据库

安装配置 Ss3000c数据库配置详解请参考《CTI-Link（小acd）使用说明.doc》

安装配置 流程编辑器的使用 • 起始节点：检测振铃、摘机 • 终止节点：挂机 • 放音：.wav，8k/8bit/单声道/pcm mu律 • 接收按键 • 排队流程：进入人工服务 • 数据库组件：为业务系统实现丰富的自定义功能 • 随路数据：将IVR中的数据经过ACD传给坐席请参考《IVR流程编辑手册.doc》

安装配置 中间件机器码的获取双体机版：中间件的ACD/IVR/REC目录下都有GetMachineID.exe 右键任务栏ACD、IVR小图标，选择“许可管理”，输入新版序列号录音程序的序列号在录音程序的系统设置-许可管理中输入一体机板：/root/ctiserver的ACD/IVR/REC目录下都有GetMachineCode 在NMC中输入license

安装配置 中间件机器码的获取在向商务提交license申请时务必注明机器码、acd/ivr/rec/monitor的个数双体机版本可以叠加永久license和临时license 一体机版本暂时无此功能

安装配置 应备份的信息 • 各台服务器、设备的功能、ip、密码 • -E的license • ACD/IVR/REC/MONITOR的配置、数量和license

故障排查 几乎所有的软件问题都可以通过重启程序或机器来解决系统稳定运行一段时间后忽然出现问题，而且重启无效 95%是由于修改了配置不能完全相信客户或者代理商说的“没有谁改过配置” 例如：忽然没有录音，重启录音程序依然不行——卸载了winpcap抓包软件《解决呼入后听到“请拨分机号码”.doc》

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