Комплексный мониторинг "здоровья" ИТ-инфраструктуры и эффективности персонала

2. Комплексный мониторинг "здоровья" ИТ-инфраструктуры и эффективности персонала Юдицкий Сергей Семёнович ssy@prolan.ru Загрузить презентацию: www.prolan.ru/itsm

3. Управление "здоровьем" ИТ-инфраструктуры Business Value или «Где Деньги»: Hard ROI and Soft ROI • Прямая выгода (Hard ROI): • Увеличение средней наработки на отказ (MTBF). • Уменьшение среднего времени восстановления (MTTR). • Business Value = Экономия/Затраты • Industry benchmarks(EMA™, Enterprise Management Associates, Inc): 1 час простоя критически важного бизнес-приложения ~ $50K; срок окупаемости системы управления ~ от 0.5 до 3 лет. • www.enterprisemanagement.com • Косвенная выгода (Soft ROI) • Возможность внедрения Целевого Управленияповышение профессионального уровня ИТ-специалистов повышение эффективности ИТ-Службы. • Управлять, а не быть управляемым  создание комфортных условий труда для профессионалов  предотвращение «утечки» квалифицированных кадров. • «Страховка» на случай ухода из компании ключевых ИТ-специалистов снижение возможных рисков. • Другое (индивидуально).

4. ProLAN-Эксперт: система управления нового типа Семь ключевых преимуществ продуктов ProLAN • Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени. • Содержательное оповещение о сбоях. • Технология ProLAN – 911. • Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры. • Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже». • Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский Счет) • Прозрачная интеграция с другими системами. Озвученные презентации продуктов ProLAN

5. Преимущество №1 Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени

6. Комплексный Мониторинг 360° (3 в 1) Персонал Пользователи (+) (+) Сеть (+)

7. Экспертная Система реального времени Три уровня экспертизы получаемых данных Зонд (экспертиза на лету): 1-й уровень – Оценочные Тесты 2-й уровень – Экспертные Тесты Индикаторы и Светофоры Объекты мониторинга: Консоль Администратора Сети E-mail ЦХОД (экспертиза по базе): 3-й уровень – NPM Visor

8. Экспертиза данных «на лету» Экспертные и Оценочные Тесты Правила экспертизы – XML файл.

9. Экспертиза по базе Приложение NPM Visor

10. Светофоры и Индексы на компьютере CIO

11. … в любых разрезах, с любой детализацией

12. Светофоры и Индексы на плазменной панели

13. Системным администраторам Светофоры и Индексы на логически связанных картах сети

14. Инженерам технической поддержки Светофоры с «привязкой» к общей временной шкале

15. Преимущество №2 Содержательное оповещение о сбоях

16. Автоматическое получение необходимой информации Объекты мониторинга: Получатели оповещений Active Directory, HR Directory Результаты Экспертизы Результаты дополнительныхпроверок (Check List )

17. Пример содержательного оповещения HR Directory Data Active Directory Data Автоматическое оповещение при отключении порта устройства Консоль Администратора Алгоритм работы Оценочного Теста (Check List): Извлекает информацию из Трапа (Resolve SNMP Trap). Получает описание устройства ( по SNMP). Определяет MАС-адрес компьютера по номеру порта устройства (по SNMP). Определяет Имя Пользователя по MAC-адресу компьютера(используя HR Directory). Определяет Реквизиты Пользователя по Имени (используя Active Directory). Отправляет содержательное сообщение на Консоль Администратора.

18. Содержательное оповещение при отключении порта Автоматическое управлениеобъектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.) - Описание устройства (по SNMP) - Имя пользователя, который может пострадать (из HR Directory). - Реквизиты пользователя, который может пострадать (из Active Directory). - Инструкция – что делать (опционально). - Описание Трапа (по SNMP)

19. Содержательное оповещение в распределенных сетях Автоматическое получение Снимка Инцидента Маленький офис Большой офис Снимок Инцидента: E-Mail + Снимок Инцидента: E-Mail + Центральный офис

20. Автоматическое получение Снимка Инцидента Снимок Инцидента

21. Преимущество №3 • Технология ProLAN – 911: • Содержательное оповещение об инцидентах. • Мониторинг удовлетворенности пользователей. • Быстрая диагностика инцидентов. • «Неотложная» помощь пользователям. Know How компании ProLAN

22. Содержательное оповещение об инцидентах Сообщение HelpMe Pro HelpMe Pro ИТ-Служба Know How: Красная Кнопка HelpMe • Сообщение HelpMe Pro: • Категория Инцидента: • Низкая производительность Сервиса (Ctrl+Shift+F1+F1). • Сервис недоступен (Ctrl+Shift+F2+F2). • Необходима помощь эксперта (Ctrl+Shift+F3+F3). • Тип Сервиса (определяется автоматически). • Тип бизнес-операции (определяется автоматически). • Скриншот. • Специальные переменные среды (опционально). • Комментарий (опционально). HelpMe Пользователь ИТ-Сервиса

23. Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot Incident Info Консоль Администратора HelpMe Pro Active Directory , HR Directory Получатели оповещений Check List Incident Trace HelpMe 911 SNMP Trap или SOAP Incident Snapshot

24. На одном экране: Incident Info +Incident Trace Автоматическое управлениеобъектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.) Incident Trace (Check List) - Реквизиты пользователя (из Active Directory) • Специальные переменные среды - Комментарий пользователя - Имя пользователя • Название бизнес-приложения (из Каталога) • Название бизнес-операции (из Каталога) Incident Info

25. Мониторинг удовлетворенности пользователей Консоль Администратора HelpMe Pro Know How: опрос пользователей о производительности ИТ-сервисов Ctrl+Shift+F1+F1 SNMP, SOAP Если время реакции бизнес-приложения (производительность ИТ-сервиса) в данный момент времени слишком велико, пожалуйста, нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F1+F1. Спасибо за помощь.

26. Удовлетворенность на фоне Здоровья Сети Удовлетворенность пользователей «Здоровье» Cisco Router «Здоровье» MIB II Switch Доступность LAN

27. Быстрая диагностика инцидентов Консоль Администратора HelpMe Pro Know How: Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Сети Ctrl+Shift+F2+F2 SNMP, SOAP Если в данный момент времени бизнес-приложение или ИТ-сервис недоступны и Вы хотите сообщить об этом в службу технической поддержки, пожалуйста, нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F2+F2. Спасибо за помощь.

28. Инцидент  Светофоры Здоровья Сети

29. Быстрая диагностика инцидентов Know How: автоматическое определение Связанных Событий Консоль Администратора HelpMe Pro Ctrl+Shift+F2+F2 SNMP, SOAP SNMPTrap Событие №2: Сообщение Зонда: Порт №24 устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15 отключен, Вася может пострадать. Событие №1: Сообщение от Васи: Сервис «1С: Предприятие» недоступен. Событие №1 и Событие №2 являются Связанными.

30. Связанные События Диагностируемое Событие и Потенциальные Причины Потенциальная Причина (может быть несколько) Drill Down Диагностируемое Событие (всегда одно)

31. «Неотложная» помощь пользователям Check List Know How: автоматическое подключение к компьютеру пользователя Пользователь Ctrl+Shift+F2+F2 HelpDesk «Remote Hands» - ON Зонд Connect

32. Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Взять управление компьютером Экран удаленного компьютера Connect Результаты диагностических процедур (Check List)

33. Преимущество №4 Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры. • Автоматическая «привязка» всех Событий к Здоровью Сети. • Использование математических методов.

34. Автоматическая «привязка» Событий к Здоровью Сети

35. Использование математических методов Регрессионныйанализ Корреляционныйанализ Вероятностныйанализ

36. Преимущество №5 • Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже». • Отчеты о Здоровье Сети. • Отчеты об Эффективности Персонала.

37. Отчеты о Здоровье Сети Доказательная база во внутренних и внешних конфликтах

38. Базовая Линия 20

39. Базовая Линия 60

40. Отчеты об Эффективности Персонала Всё по-честному. Всё под контролем.

41. Преимущество №6 • Мониторинг эффективности персонала • (Гамбургский Счет, www.hr.prolan.ru) • Мониторинг решаемых задач. • Мониторинг используемых средств. • Большой Брат. Простой способ существенно повысить статус ИТ-службы (из поставщика ИТ-Сервисов превратиться вбизнес-партнера.)

42. Комплексный Мониторинг Персонала

43. Автоматическое и ручное «фотографирование» Ручной выбор Автоматическое определение по Каталогу Бизнес-операций

44. Автоматическое создание Каталога

45. Базовые Показатели Эффективности Персонала (BPI) ИТ-Служба

46. Временные BPI производительности труда Пн. Ср. Вт. Чт. Пт. Выполнение работ по Договору № 1509. Выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN». Выполнение работ по Договору № 1609. Пример базовых временных показателей производительности труда: Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1509 =15 часов. Время, затраченное на выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN» =11 часов. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1609 =14 часов.

47. Временные BPI соблюдения регламента 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 T1 – Время эффективной работы; например, 6ч 40мин (400 мин). T2 – Время отдыха, обед + 5-ти минутные перерывы; например, 90 мин. T3 –Время нерегламентированных перерывов; например, 30 мин. T4 – Время вынужденного простоя; например, 20 мин. Пример базовых временных показателей соблюдения регламента: Доля эффективной работы (%): T1/(T1+T2+T3+T4)*100% =74% Доля работы без вынужденных простоев (%): 100% - T4/(T1+T4)*100% =96% Продуктивный рабочий день (мин): T1+T2 =490 мин Доля работы без нерегламентированных перерывов (%): 100% - T3/(T1+T3)*100%=94%

48. Фотография рабочего дня

49. Статистика по бизнес-операциям

50. Монитор Активности Персонала (базовый)