د. عبدالرحمن مشبب الأحمري أستاذ مشارك قسم الهندسة الصناعية جامعة الملك سعود

1. مقاييس الجودةQuality Measurements د. عبدالرحمن مشبب الأحمري أستاذ مشارك قسم الهندسة الصناعية جامعة الملك سعود

2. مقياس الجودة • ما هو المقصود بمقياس الجودة؟ • لماذا القياس؟ Why measure • ماذا يقاس؟ What to measure • أين يتم القياس؟ Where to measure • كيف تتم عملية القياس؟ How to measure

3. قياس بيانات تحليل معلومات مقياس الجودة • مقياس فعالية الجودة. • علم القياس. • الفحص. • الاختبار. • وسائل قياس الجودة. • قياس رضا العميل.

4. كيف يتم قياس الجودة • مقاييس مالية. • مقاييس غير مالية. • بعض مقاييس الفعالية المالية • مجموع تكاليف الجودة كنسبة من صافي المبيعات. • معدل تكاليف المطابقة الى اجمالي تكاليف الجودة. • معدل تكاليف عدم المطابقة الى اجمالي تكاليف الجودة. • مجموع تكاليف عدم المطابقة كنسبة من المبيعات الجديدة.

5. مقاييس غير مالية • جودة تصميم المنتج. Product design quality • فعالية المورد. Vendor performance • فعالية الانتاج. Production performance • وقت دورة التوريد. Delivery cycle time • رضا العملاء. Customer satisfaction

6. بعض مصطلحات القياس • الدقة • أخطاء القياس. • التحيز. • التكرارية. • الاستقرارية. • التغير القياسي. • ................. القياس المتصل القياس التصنيفي

7. منهجية المنشأة حدد الرؤية والخطة الدافع الى تغيير أفضل وسريع خطط لـ التغيير شكل الثقافة المطلوبة طور وكامل العمليات طور حلول التقنية

8. طور وكامل العمليات فهم وتطوير المنتج (2) فهم العميل (1) فهم وتطوير العملية (3) تصميم وتطوير مراقبة فعالة (4)

9. فهم وتطوير العملية حدود العملية وعلاقاتها (1) تنفيذ العملية (4) توثيق وتحليل العملية (2) تصميم وتحسين العملية (3)

10. منهجية تنفيذ: فهم وتطوير العملية • تحديد العمليات الرئيسية. • تحديد الفرص من خلال العمليات. • ايجاد حدود العملية. • تحديد علاقات العملية مع العمليات الأخرى. • توثيق العملية. • تحديد الظروف الحالية للعملية. • ضبط العملية. • تحديد ماذا يريد العميل من هذه العملية. • تحديد مشاكل العملية الحالية. • تصميم العملية الجديدة. • تنفيذ العملية الجديدة. • معرفة تأثير التغيرات على العملية.

11. قياس القياس وسيلة للتحسين تحسين تقييم مراقبة لماذا القياسWhy Do We Measure • مراقبة • الميزانية • الشكوى • الرضاء • حل المشاكل • التحسين • قياس التقدم • اتخاذ القرار

12. العمل خارج حدود المراقبة. تردد الناس. مقدار التفاصيل. فقد التدريب. مشكلة دقة البيانات. لا يوجد بيانات يمكن قياسها. تكاليف اداة القياس. فهم البيانات. معرفة الهدف. عدم وضوح ماذا يقيس. مشكلة تغيير البيانات. مشاكل قياس الجودة • فقد التناسق. • معايرة الجهاز. • قراءات متحيزة. • عدم وجود مرجع قياسي. • عدم معرفة مدى القياس. • بيئة غير مراقبة. • الفوائد لا تستحق الاستثمار. • التركيز على مؤشر واحد.

13. ماذا يقاس؟ What to measure • من يقرر: • النظام • الادارة • المهندس • الخبير • العميل

14. معايير مقياس الآداء • الارتباط المباشر بخطة الاعمال والعمليات. • مبدئيا غير مالي. • التغير بناء على المواقع • التغير بناء على المتطلبات • سهل الاستخدام • سريع التغذية العكسية. • يدعم التحسين

15. معايير الآداء هل المنشأة سوف تكون اذا دعمت سوف تكون Effective Innovation Efficient Productive Profitable QWL Quality Achieving Balance

16. Effectiveness Accomplishment of the right things, on time, within the requirements specified Value-Adding Transformation Inputs Customers Suppliers Outputs Effectiveness

17. Efficiency Resources expected to be consumed divided by resources actually consumed Value-Adding Transformation Inputs Customers Suppliers Outputs Efficiency

18. Quality Defined by the customer! Value-Adding Transformation Inputs Customers Suppliers Outputs Quality Quality Quality Quality Quality

19. Productivity Measures of output divided by measures of input for a given period of time Value-Adding Transformation Inputs Customers Suppliers Outputs Productivity

20. Innovation The creative process of change Value-Adding Transformation Inputs Customers Suppliers Outputs Innovation

21. Quality of Worklife The way people respond to the socio-technical aspects of the system Value-Adding Transformation Inputs Customers Suppliers Outputs QWL

22. Profitability Relationship between revenues and costs Value-Adding Transformation Suppliers Outputs Outcomes Inputs Customers Profitability

23. معايير الآداء هل المنشأة سوف تكون اذا دعمت سوف تكون Effective Innovation Efficient Productive Profitable QWL Quality Achieving Balance

24. كيف تتم عملية القياس؟ How to measure التخطيط للتحسين تطوير المقاييس وضع نظام قياس جمع البيانات المطلوبة التحقق من النتائج التحسين

25. التخطيط للتحسين • تكون فريق للقياس. • تحديد النظام المطلوب قياسه. • ايجاد البيئة المناسبة. • وجود الوقت للتحسين. • القبول من المستخدمين. • قدرة ورغبة المستخدمين.

26. تطوير المقاييس • القيام بالتحليل المبدئي. • اختيار المقاييس بناء على ما يتطلبه صنع القرار. • تـقييم المقاييس • تفصيل المقاييس.

27. اختيار المقاييس • مقايس موجودة. • معايير الآداء. • الأسباب الاستراتيجية. • أهداف الأعمال. • نظام المنشأة.

28. Audit Measures Measures Customer Retention Process Capability Process Definition Processes Defined On-Time Delivery Product Cost Turnover Cycle Time Quotes Audit Waste WIP ROI Factors Strategic Goals Strategic Goals Process Integration Capable work force Market Presence Performance Criteria Effectiveness Efficiency Quality Productivity QWL Innovation Profitability

29. وضع نظام المقياس جمع تخزين أسترجاع معالجة تمثيل

30. جمع البيانات المطلوبة • تحديد مصادر البيانات • الغاء المقاييس غير المرغوبة • أختيار النماذج • التأكد من البيانات • جمع البيانات

31. التأكد من النتائج • هل الناتج دقيق؟ • هل ”format“ صحيحة؟ • هل المعلومات مفيدة؟ • هل تم اعتبار عامل الوقت؟

32. التحسين • استخدام خرائط ضبط الجودة. • تحسين المنشأة. • دليل لحل المشاكل. • عملية تحسين النظام. • المراقبة.

33. ملاحظات • المقاييس مهمة للقرارات والافعال. • القيام بقياس المهم وليس السهل. • قبول العملية للقياس أمر أساسي. • اتباع طريقة تجريبية للقياس. • القياس ليس الدافع لتحسين الأداء ولكن الدافع هو خطة الأعمال.

34. مخرجات مدخلات العملية الانتاجية أجراء تصحيحي قياس حدد السبب ضبط الجودة العملية خارج حدود المراقبة العملية داخل حدود المراقبة لايزم اتخاذ اجراء

35. متطلبات تحقيق الجودةالقياس - الفحص • 1- تعيين وظائف المنتج: • تعني أهلية المنتج للاستعمال بأن يكون المنتج مستعد للقيام بوظيفة مطلوبة في وقت معين بجودة. وهناك نوعين من الوظائف المتعلقة بالمنتج هما :- • وظائف التشغيل :وهي وظائف متعلقة بمتطلبات تصميم السلعة وخصائص أجزائها وأداء تشغيلها. • وظائف الخدمة :وهي وظائف متعلقة بمتطلبات استخدام السلعة وخصائص صفة الخدمة. • 2- تحديد سيمة الجودة : • هناك وجهان للجودة هما: • جودة التصميم :هي درجة إنجاز الغاية من تصميم المنتج نفسه. • جودة الملاءمة :هي درجة مطابقة المنتج (سلعة/خدمة) لمواصفات الوظيفة المطلوبة وقد عرفت المواصفة وفقا ANSA/ASQC A3-1987بأنها شمولية المواصفات للميزات والخصائص التي تحمل المقدرة على الوفاء بالاحتياجات أو المتطلبات الوظيفية للمنتج. • ويرتبط هذان الوجهان بعلاقة مع بعضهما لأن تنفيذ جيد لتصميم ردىء أو تنفيذ ردىء لتصميم جيد لا يؤدي إلى جودة مرتفعة.

36. متطلبات قياس الجودة • 1- تحديد الاحتياجات للمتطلبات الوظيفية : • هناك نوعين من الاحتياجات التي تحدد خصائص المنتج هما: • احتياجات ضمنية Implied Needs :تشمل عدة عوامل منها ؛ السلامة ، الاتاحة ، قابلية الصيانة ، المتانة ، الموثوقية ، قابلية الاستخدام والتشغيل ، السعر ، البيئة. • احتياجات محددة Stated Needs :هي مجموعة المواصفات المعدة من ميزات وخصائص الوظيفة والتشغيل وهي عادة تكون مقدرة كمياُ. • 2- تعريف فئات خصائص المنتج: • هناك فئتان رئيستان لتحديد خصائص المنتج وفقا للتغيرات التي تنتج مصادفة أو بعشوائية هما: • المتغيراتVariables:وهي الخواص التي لها قيم تتغير وفقا لقوانين طبيعية Normal Laws(مثل: القوة/السرعة). • الصفاتAttributes :وهي الخواص التي لها صفة تنتج وفقا لقوانين حدية Binomial Laws (مثل: صح/خطأ ؛ جيد/ردىء ؛ مقبول/غير مقبول ؛ معيوب/غير معيوب).

37. مقاييس الجودةQuality Measurements تتعدد مقاييس الجودة لقياس مقدار التغير والتعرف على معدلاته لاستدراجها وتقليلها في عملية التحسين لمجموعة من الصفات والمتغيرات لعدة عناصر(عوامل) يمكن إبرازها في الجدول التالي:-

38. أبعاد الجودةQuality Dimensions مما سبق ، أمكن تعديد مجموعة من أبعاد للجودة لربطها مع متطلبات واحتياجات العملاء وابرازها كخصائص يمكن تحديدها كصفات ومتغيرات لمقاييس الجودة وقد شملت التالي :- • الأداء Performance :وتمثل خصائص التشغيل الأساسية. • الميزات Features :وتمثل خصائص التشغيل الثانوية. • الموثوقية Reliability :القيام بالأداء لفترة العمر الافتراضي المحدد دون اخفاق. • الانتظام Uniformity :انخفاض التغير في قيمة خصائص للمنتج المتكرر إنتاجه. • المتانة Durability :كمية الاستخدام حتى الابدال المرغوب للاصلاح. • الوقت Time :زمن انتظار على الخط ، زمن دورة عمر المنتج (بداية من مفهوم التصميم إلى الإنتاج إلى الخدمة) ، زمن اتمام الخدمة. • التماسك Consistency :مطابقة المنتج للوثائق والدعاية والإجراءات القياسية الصناعية. • افادة الخدمة Serviceability :الثبات في المشاكل والشكوى. • الجمالية Aesthetics :الخواص المتعلقة بالحس والوعي. • الحدود الفردية Personal Interface :الخواص المرتبطة بالالتزام والمهنية والمجاملة. • عدم الضرر Harmlessness :الخواص المرتبطة بالسلامة والصحة والبيئة. • جودة الادراك Perceived Quality :القياسات الغير مباشرة أو التداخل بين أبعاد الجودة المختلفة أو مكانة المنتج وشهرته.

39. تكلفة الجودة تكلفة الرقابة تكلفة الفشل مستوي الجودة تكلفة الجودة تكاليف الجودة Quality Costs • 1- تصنيف تكاليف الجودة : • تكاليف الرقابة : • تكلفة الفحص :تشمل تكلفة التفتيش والاختبار. • تكلفة المنع :تشمل تكلفة الإعداد والتدريب والتقييم. • تكاليف الفشل : • تكلفة داخلية : تشمل تكلفة المعيوب من مواد وتصحيح. • تكلفة خارجية :تشمل تكلفة غير مبشرة لخفض الجود والضمان والسمعة. 2- برنامج منع العيوب : إعداد منتج بلا عيب لتكون تكاليف المعيوب صفرا. وهي تعتمد علي التدريب وسياسة وإجراءات الجودة لجميع مستويات العمل ، وتعتبر امتداد لفلسفة حلقات الجودة وإدارة الجودة الشاملة. مستوي الجودة

40. السعر تكلفة المنتج مستوي الجودة تصميم تكلفة الجودة يعتمد تصميم مدى السماح في الخواص والمواصفات للصفات والمتغيرات لعناصر (عوامل) متطلبات قياس الجودة لمنتج علي مقدار مساهمة مستوى الجودة في تلبية احتياجات العملاء والتي تظهر في مقدار المساهمة في الربح. ويبن الشكل أن أكبر مساهمة في الربح تقع بين مستويين للجودة التي عندها تزيد تكلفة الإنتاج عن سعر المنتج المرتبط بالسوق.

41. اطار العمل لتحقيق وتحسين الجودةالقياس - الفحص لتحقيق جودة المنتج (سلعة/خدمة) في تلبية متطلبات واحتياجات العملاء فقد طورت العديد من الأساليب والبرامج لتحسين الجودة من خلال نطاق للعمل كالتالي:- • 1- نطاق تصميم المنتج: هي أنشطة تصميم الجودة للمنتج من خلال أساليب : • فحص الاحتياجات لتحديد عناصر(عوامل) الجودة وخصائصها (أساليب الدالة الوظيفية للجودة). • فحص جودة المواصفات (أساليب حدود فقد المواصفات) • 2- نطاق تصميم عمليات الإنتاج: هي أنشطة تصميم الجودة للعمليات لإنتاج الجودة المطلوبة للمنتج من خلال : • فحص منطق العمليات وتسلسلها (أساليب تخطيط العمليات ومخططات تدفق العمليات). • فحص متطلبات تنفيذ العمليات ( أساليب وصف مواصفات العمليات). • 3- نطاق الإنتاج: وهي أنشطة وضع وتنفيذ خطط مراقبة العمليات لتحسين الأسباب المؤثرة على تغيرات الناتجة منها من خلال:- • فحص وقياس مقدار مطابقة خصائص المنتج للمواصفات (أساليب المراقبة والتفتيش). • إعداد برامج لتحفز الإدارة والعاملين لبذل جهود العمل(أساليب تأكيد الجودة/حلقات الجودة). • 4- نطاق الخدمة بعد البيع:وهي أنشطة تحديد الاحتياجات والتعرف على مشاكل المنتج من خلال: • فحص احتياجات السوق (أساليب دراسة السوق). • فحص متطلبات الصيانة وقابلية أدائها (أساليب مراقبة الصيانة وتحليل الموثوقية).

42. العملاء: تعريف الاحتياجات الوظيفية ومتطلبات الجودة المبيعات:نقل احتياجات السوق لمنظومة الإنتاج التصميم إعداد المواصفات الهندسية لخواص جودة المنتج ضبط الجودة إعداد خطة الجودة ومراقبتها لمطابقة الاحتياجات العمليات إعداد مواصفات عمليات الإنتاج تحقق جودة المنتج بتكلفة مناسبة الإنتاج استخدام خطط الجودة خلال الإنتاج تعمل على إيجاد الفرق بين الاحتياجات وقدرات الإنتاج لوضع مواصفات هندسية وإنتاجية مقبولة لمستوى الجودة والتكلفة وتحقق في نفس الوقت الاحتياجات ومتطلبات العملاء. مسئولية العمل داخل اطار تحقيق وتحسين الجودة تشارك جميع أقسام منظومة الإنتاج في إجراءات تحقيق وتحسين الجودة ، وعادة يعمل فريق عمل بانتظام على بناء المعلومات الأساسية للمراجعة والتكامل بين الاحتياجات وقدرات الإنتاج كما في الشكل.

43. مواصفات الجودة القياس - الفحص ترتبط مواصفات الجودة بصورة مباشرة مع جميع قطاعات منظومة الإنتاج كما في الشكل بداية من التسويق ، تصميم المنتج ، المشتريات ، تصميم العمليات ، الإنتاج ، الفحص والتفتيش ، والتغليف والتخزين حيث يتم تحديد المواصفات في كل منها. احتياجات السوق مواصفات التصميم مواصفات أساليب الإنتاج مواصفات مدخلات الإنتاج مواصفات الإنتاج والتفتيش مواصفات المنتجات فحص المنتج النهائي فحص العمليات وطرق الإنتاج فحص عناصر الإنتاج

44. تحليل المواصفات 1- تعريف: هي الإجراءات المنتظمة لدراسة ومراجعة المعلومات عن الاحتياجات لفحص وتقدير مدى إمكانية وضع مواصفات للمنتج ولعناصر الإنتاج التي تحقق احتياجات العملاء. • 2- قواعد وضع مواصفات صحيحة: • دراسة جميع قيم المواصفات المحققة للاحتياجات بدرجة كبيرة من العناية. • الاخذ في الاعتبار بدقة جميع المتطلبات من الاحتياجات وقدرات الإنتاج لها. • الاخذ في الاعتبار متطلبات زيادة المنافسة في السوق والعوامل الاقتصادية بالتأكيد على تحقيق متطلبات الجودة بتكلفة أقل. • الاخذ في الاعتبار القيم المرجعية والقياسية للمواصفات كحد أدنى. • الاخذ في الاعتبار العمر الزمني الاقتصادي للمنتج في السوق.

45. منهج تحليل المواصفات 1- خطوات التحليل: 1- التحليل المبدئي للمفاهيم والتصميم 2- تحليل عوامل عمليات التصنيع والإنتاج 3- تحليل مستويات الجودة وتكاليفها والعوامل الاقتصادية 4- التحليل المستمر للإنتاج 5- المراجعة للتعديل والتحسين

46. منهج تحليل المواصفات • 2- منهج تصميم المواصفات: يتم تصميم المواصفات على ثلاث مراحل هي: • مرحلة تصميم المنتج Product Design :وهو الحصول على منتج مطور أو جديد مزود بأفكار ومفاهيم تلبي الاحتياجات وذلك بتطبيق المعرفة الهندسية والعلمية والتقنيات المتطورة حيث يتم اختيار المواد والأجزاء وتجميعها ويستخدم أسلوب تطوير الدالة الوظيفية للجودة Quality Function Development. • مرحلة تصميم قيمة خاصية المنتج Parameter Design :وهو العمل تحديد مستوى الخاصية واختيار قيمة مناسبة لها بحيث تجعل من أداء المنتج أقل حساسية لمسببات التغير وتقلل من فقد الجودة وكذلك تقلل من تكلفة الإنتاج ومراقبة الجودة. ولإيجاد هذه القيم عادة تستخدم أساليب تصميم التجارب والمحاكاة والأفضلية. • مرحلة تصميم التفاوت Tolerance Design :وهو العمل على تحديد التفاوت المسموح حول القيمة المختارة للخاصية ومقدارها بحيث تقلل التغير في الأداء وفقد الجودة. وعادة يتم تقدير مقدارها بناء على المقاصة بين تكلفة الإنتاج ومراقبة الجودة وبين تكلفة فقد وظيفة الجودة Quality Loss Function.

47. تطوير الدالة الوظيفية للجودة (المواصفات) • تلعب هذه الطريقة دورا هاما في تطوير مواصفات المنتج مبنية على مفهوم مخطط المتطلبات (طريقة تاكوشي - مخطط على شكل هيكل السمكة) وهي كالتالي:- • إعداد مجموعة من التساؤلات عن المتطلبات واحتياجات السوق. • التعرف على عناصر التصميم للاحتياجات. • إيجاد الطرق وبدائلها التي تحقق الاحتياجات في مواصفات التقنية الهندسية. • إعداد جدول لمصفوفة بين المتطلبات والبدائل. • تقييم الطرق وترتيبها وفقا لتحقيق المتطلبات. • وضع قائمة الصفات والمواصفات المحققة للاحتياجات. • تحديد المواصفات الفنية والقياسية للتصميمات المختارة.

48. متى ماذا مستمر سهل التنظيف مزايا زمن عدم الحرق أي وقت كبيرة كمية متقطع احتفاظ حرارة 2-10 كوب سكر مكتب بارد الرضا وضيافة اضافات كريم دافئ حرارة منزل الاستيقاظ موقع ساخن سيارة ناعم الطحن فندق خشن كيف لماذا أين تطوير الدالة الوظيفية للجودة (المواصفات) مثال : جهاز صنع القهوة خفض الجوع

49. معبأ مزدوج ----- ----- 9 > 18 ---- 1 > 5 ------ 23 زر توقيف 9 > 27 ----- ----- 27 منظم زمني 9 > 27 9 > 27 9 > 18 1 > 7 ---- ---- ---- 79 أجزاء قليلة --- --- 9 > 54 54 توقيف ذاتي --- 9 > 45 1 > 6 51 • وزن • 9 • 5 • 6 • 3 • 3 • 2 • 7 • 7 • 4 • 5 • 8 • 5 • 8 • 1 • 1 منظم حراري 3 > 27 ---- ----- 9 > 63 3 > 21 ---- ----- 111 • الخواص • المطلوبة • ماذا ؟ • 2-10 كوب • لا يحترق • سهل التنظيف • متى ؟ • حالا • أوقات محددة • عدد من الأوقات • كيف ؟ • ساخن • طعم مضبوط • كريم/سكر • غير مطحون • أين ؟ • منزل/مكتب • على طاولة • تحت طاولة • لماذا ؟ • الاستيقاظ • الضيافة • الاحراز النسبة 3, 4 5, 4 3, 9 6, 6 3, 2 9, 1 مخطط الدالة الوظيفية للجودة (المواصفات)

50. مصفى كوبي ----- 1 > 5 9 > 54 ----- 3 > 21 ------ 9 > 45 3 > 3 3 > 3 91 مصفى رمى ----- ----- 1 > 2 ----- 9 > 63 ----- 9 > 45 3 > 3 3 > 3 116 موزع سكر/كريم ---- ---- 3 > 18 ---- 3 > 21 9 > 36 ---- 1 > 1 1 > 1 77 يد تحكم ---- 8 > 56 ---- ----- 3 > 3 3 > 3 62 الحجم 9 > 81 ----- 3 > 18 9 > 72 9 > 45 9 > 72 288 الشكل 1 > 9 1 > 5 9 > 45 3 > 24 9 > 45 9 > 72 209 • وزن • 9 • 5 • 6 • 3 • 3 • 2 • 7 • 7 • 4 • 5 • 8 • 5 • 8 • 1 • 1 • الخواص • المطلوبة • ماذا ؟ • 2-10 كوب • لا يحترق • سهل التنظيف • متى ؟ • حالا • أوقات محددة • عدد من الأوقات • كيف ؟ • ساخن • طعم مضبوط • كريم/سكر • غير مطحون • أين ؟ • منزل/مكتب • على طاولة • تحت طاولة • لماذا ؟ • الاستيقاظ • الضيافة • الاحراز النسبة 6, 17 2, 24 2, 5 5, 6 8, 9 7, 7 مخطط الدالة الوظيفية للجودة (المواصفات)