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人際關係與溝通. 授課教師 藍家馨. 心理測驗. 大多數的同學都希望自己有好的人際關係，下面是 一個小小的心理測驗，請你來為自己的人際關係打 個分數，看看自己是否有好的人際關係呢？ 回答： A( 是 ) B( 看情況 ) C( 否 ). 1. 你是否經常面帶微笑？ 2. 你會主動與人打招呼嗎？ 3. 別人認為你是個風趣好玩的人嗎？ 4. 你經常為別人著想嗎？ 5. 是否常有朋友主動來找你？ 6. 你覺得自己容易親近別人嗎？ 7. 你的朋友喜歡接受你的意見嗎？ 8. 你的朋友有困難的時候就會來找你幫忙嗎？
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人際關係與溝通 授課教師 藍家馨
心理測驗 大多數的同學都希望自己有好的人際關係，下面是 一個小小的心理測驗，請你來為自己的人際關係打 個分數，看看自己是否有好的人際關係呢？ 回答：A(是) B(看情況) C(否) 1.你是否經常面帶微笑？ 2.你會主動與人打招呼嗎？ 3.別人認為你是個風趣好玩的人嗎？ 4.你經常為別人著想嗎？ 5.是否常有朋友主動來找你？ 6.你覺得自己容易親近別人嗎？ 7.你的朋友喜歡接受你的意見嗎？ 8.你的朋友有困難的時候就會來找你幫忙嗎？ 9.你會誇獎朋友的優點和長處？ 10.你願意主動去關心別人，為別人服務嗎？
你對生活中發生的事經常覺得新奇有趣嗎？ 你可以容忍別人的一些缺點，不會苛責別人的過失？ 當朋友表現優異時，你會衷心肯定他而不會嘲弄他嗎？ 在聽別人說話時，你會表現出耐心，不會急著去打斷嗎？ 當你要反對別人的意見時，你會考慮別人的感受嗎？ 朋友覺得你說的話有信用嗎？ 你和朋友約定好的事及時間，你都能準時做到嗎？ 你覺得自己勇於負責任嗎？ 你能接受開自己玩笑或別人開你的玩笑嗎？ 你可以接受別人批評你的過失或缺點嗎？ 計分方式： 答是(A)者得2分，看情況(B)得1分，答否(C)者0分，請統計出你自己真實的得分來：
一. 得分在二十四分以下者： 你很期待多交一些朋友，希望朋友能喜歡你、對你好，但你也很容易和好朋友發生摩擦與不快，同時你讓別人覺得不太容易親近，而阻礙你交朋友，以致於你的知心好友較少，生活在自己的小小圈子內自得其樂。 二. 得分在二十五分至三十三分者： 活潑開朗又能包容別人的你，經常有很多好朋友圍繞在身旁，你很能與朋友分享生活的點滴，也能享受與好友一起共渡快樂的時光，不必擔心碰到困難或麻煩，自然會有朋友在身旁幫助你度過難關。 三. 得分在三十四分以上者： 你非常在意別人的感覺，努力去體貼別人並滿足別人的期望，所以朋友喜歡找你幫忙，你常會覺得自己為朋友付出很多，忙碌不已，但有時會懊惱自己太傻，是個濫好人，又不知該如何適時拒絕朋友。
卡內基-人際關係學鼻祖 戴爾・卡內基(1888-1955年) 是美國著名的 心理學家和人際關係學家。 1912年時他開始在紐約的基督教青年會教導 成人如何溝通，卡內基訓練就在此時誕生了。 他曾寫過幾本暢銷書，包括「卡內基溝通與 人際關係」與「如何停止憂慮開創人生」， 卡內基先生的書在全世界的銷售量已超過 5,000萬本，並以38種文字出版。 卡內基先生是當代著名的演講家，很多領導 人都極力爭取的顧問。他為報紙寫專欄，並 且主持每日的廣播節目。 卡內基先生所創立的訓練現今已成為世界性 的機構，講師人數超過3,000位，在78個國家 有主持機構。
人際關係 「人際關係」是人與人之間的關係。一般而言，友情、愛情、親情是每一個人最基本也是最重要的人際關係。 「卡内基」負責人黑幼龍：平常要多以微笑、多聆聽、多記得他人的名字來做好人際關係。因為「微笑」可以拉近人與人之間的距離，「多聆聽」可以瞭解彼此的想法， 「記得他人的名字」可以讓他人產生被尊重的親切感。 壓力與調適
人際吸引力 人是群體動物，人際關係是人之基本社會需求，人與人之間的交往過程，藉由思想、感情、行為表現的交流，而產生吸引或排拒、合作或競爭、領導或服從等互動關係。 喜歡?不喜歡?
影響人際吸引的因素 接近性 月暈效應 熟悉性 初始效應 外表吸引力 互補性 能 力 相似性 良好 人格特質
接近性 「環境」是影響人際關係發展的重要因素之一，所謂「近水樓台先得月」、「遠親不如近鄰」，即說明人際關係的相互吸引，必須有時空接近的配合。換言之，雙方接觸的時間、機會增加，日常生活共同從事的活動也會比較多，能「一起」造就「共同回憶」、「共同經歷」的人，較易發現對方的優缺點，進而互相吸引成為好朋友或戀人。
熟悉性 對於越熟悉的人，越可能產生喜歡的感覺，「一回生，二回熟」，彼此的互動越多，熟悉度越高，不僅比較容易預測對方的行為，也較能減少不確定與不安全感。 曝光率：製造見面機會，降低防衛心 兩小無猜 青梅竹馬
外表吸引力 外表的吸引力總能抓住眾人的目光，雖說「內在美」比「外在美」重要，但大多數人初次的吸引力仍來自於一個人的外表、穿著、職業、收入、聲望。 BQ(美麗商數Beauty Quotient) ，是指美麗的外在、得體的妝扮、應對進退合宜的談吐。BQ是21世紀全球企業及個人競爭力新指標。
能 力 有能力且有才華的人，讓人留下深刻的印象，吸引他人的注意力，不僅容易成為團體中的焦點人物或領導者，更常是大家喜歡的對象。
良好的人格特質 擁有真誠、溫暖、愉快、正向自我概念、正向看法……等良好人格特質，以及經常微笑、專心地注視對方的人，較易獲得他人的喜歡。 有心理學者針對美國大學生進行調查發現，「攻擊性」、「支配性」、「否定性」、「迴避性」的人格特質最不受歡迎。
相似性 「物以類聚」、「龍配龍、鳳配鳳」、「不是一家人，不進一家門」，通常人們會採用「適配原則」，挑選與自己在觀念、興趣、價值觀、社會背景、人格特質較為相近的人，做為朋友、約會對象或配偶。
互補性 觀念、社會背景、人格特質相異的人，也有可能正好是自己所仰慕而達不到的類型，例如脾氣暴躁的人，會被溫柔婉約的人所吸引；毫無文藝氣息的人，會羨慕琴、棋、書、畫樣樣精通的人，由此可見，互異的雙方能夠帶來刺激和新奇，亦可建立長期的關係。
初始效應 「初始效應」是指我們通常有順著對一個人最初的印象來解釋新訊息的趨勢。也就是說當我們看到一個人的第一印象的好壞會影響人際關係的意願和互動。初始效應往往會讓我們忽略和曲解後來的不一致訊息。 媒體策劃專家有一句名言：「要給人好印象，你只需要7秒鐘。」 第一印象的形成有50﹪與外表有關。不僅要有一張漂亮的臉蛋，還包括體態、氣質、神情和衣著。 第一印象有大約40%與聲音有關。音調、語氣、語速、節奏都影響第一印象的形成。 第一印象中只有10%與言語舉止有關。
月暈效果 「月暈效果」又稱「光環效用」，即當某個人有一些正面的特質，我們往往也會推斷他也具備其他正面的特質。反之，如果一個人被歸於「不好的」的印象時，那麼，一切不好的看法都會加在他的身上。 兩個女人，坐在同一張桌子喝飲料。其中一個，把雨傘靠在桌邊，另一個在喝完飲料時，迷迷糊糊的，順手拿起雨傘就走。雨傘的主人大聲叫說：「喂！妳拿了我的雨傘。」前面那個女人一臉尷尬，紅著臉向對方道歉，說是忘了自已沒帶傘，一時誤拿。這件事，讓她想起需要買把雨傘，順便也買一把給孩子，於是她便去買了兩把傘。回家的路上，她正巧又跟那位之前被她誤拿雨傘的女人坐在同一輛公車上。那女人注視著那兩把雨傘，說：「我看妳今天的成績還不錯嘛！」
心理測驗 • 綠燈時，你正要過馬路，在斑馬線上，面對面地遇到由另一端走來失去聯絡的老友，你會如何？ 這可看出你的人際關係發展與性格分析。1.與你的朋友一道走向他的方向 2.把他帶到你要往前走的路線 3.簡單打個招呼，匆忙各走各的方向 4.向他索取電話號碼，再以電話聯絡見面方式
選1的：你對朋友的事一向熱心。如果走向服務業，多參加團體活動，可以打開更廣闊的人際關係；你由衷誠懇的侍人態度，終將得別人賞識，你喜歡朋友，朋友也喜歡你。選1的：你對朋友的事一向熱心。如果走向服務業，多參加團體活動，可以打開更廣闊的人際關係；你由衷誠懇的侍人態度，終將得別人賞識，你喜歡朋友，朋友也喜歡你。 • 選2的：在團體活動中，你是善於做領導地位的人物，聰明才智是吸引朋友的重點。若要打開人際關係，必須分享別人你的智慧，但使你成功的因素，仍然是為人服務的熱忱才行。
選3的：你是講求效率的人，在個人工作表現上必定有成就，由於過於專心於個人表現，有時忽略了交朋友的重要性。有可能因為自己太忙而忽略了重要的人際關係發展，不妨撥出一些時間交朋友，不僅可使自己放輕鬆，可能也因朋友帶來更多意外好處。選3的：你是講求效率的人，在個人工作表現上必定有成就，由於過於專心於個人表現，有時忽略了交朋友的重要性。有可能因為自己太忙而忽略了重要的人際關係發展，不妨撥出一些時間交朋友，不僅可使自己放輕鬆，可能也因朋友帶來更多意外好處。 • 選4的：你的反應很快、機動性很強、組織活動能力很好，不僅個人能力表現好，在團體生活中，也常是重要決策人物。順應著你的直覺感，處理人際關係，一定有很好的效果，相信你的直覺能力很強。
人際關係的功能 人類之所以能生存、進步，乃在於能與他人建立及發展關係 ，其正向功能有下列數項 1.人際關係可以增加快樂，減少寂寞:剛開學後的一段時內， 由於認識的人很少，以至於會產生孤單、寂寞、適應困難 、學習有壓力等情緒困擾。 2.人際關係可以獲得刺激:著名的知覺剝奪實驗，在求證「人 是否能離群索居」，由實驗中可了解到人類是無法孤立而 生活，更難以忍受空白且無刺激的日子。
3.滿足需求:有三個基本需求，即愛、歸屬、控制，而這些需求，必須在與他人互動過程中，才能獲得滿足，如每一個人都有愛人與被愛的需求，因此須與他人發生互動，才能發展彼此依附、互相照顧、關懷的關係。3.滿足需求:有三個基本需求，即愛、歸屬、控制，而這些需求，必須在與他人互動過程中，才能獲得滿足，如每一個人都有愛人與被愛的需求，因此須與他人發生互動，才能發展彼此依附、互相照顧、關懷的關係。 4.增進自我了解:與他人交往、互動時，可經由社會比較或他人的回饋，來評估及認識自己。
人際距離 • 公眾距離：360cm以上 • 社交距離：120-360cm • 個人距離：45-120cm • 親近距離：15-45cm • 極親近距離：0-15cm 壓力與調適
DeVito 認為，人際關係的發展可以分為六個階段： • (1)接觸期 （contact stage） • (2)涉入期 （involvement stage） • (3)親密期 （intimacy stage） • (4)惡化期（deterioration stage） • (5)修復期 （repair stage） • (6)解體期 （dissolution stage）
(1)接觸期（contact stage） • 第一印象，這是人際關係的開始，雙方第一次見面，彼此打量對方。 • 尤其是雙方開始互動的四分鐘內— 一般就已經決定了我們是否喜歡對方，是否願意和對方繼續交往下去 (2)涉入期（involvement stage） • 彼此開始認識的階段。 • 在此階段，個人會進一步地去瞭解對方，也讓對方瞭解你，也就是處於測試的階段，瞭解彼此是否適合繼續交往。 • 一旦通過「測試」，接著可能開始強化彼此的涉入程度。
(3)親密期（intimacy stage） • 我們和對方有了進一步的承諾，開始把對方當成我們重要的人，我們最要好、最親近的朋友、戀人、或伴侶。而且這種「承諾」通常只會對少數人做，不可能對很多人做。 (4)惡化期（deterioration stage） • 一旦雙方因為衝突、外在環境的改變、彼此個性不合等因素，而使親密關係開始變質時，就是進入惡化期。
(5)修復期（repair stage） 有些伴侶會進入修復期，也些伴侶則逕自決定分手，因此，修復期是屬於選擇性的。 修復期至少包括兩個不同的階段： • 內在的修復期 • 人際修復期 (6)解體期（dissolution stage） • 人際關係最不幸的結果，就是彼此關係的終止。 • 解體期的第一個階段是人際分離 • 接著可能進入社會/公眾分離階段
A A A B B B H H C H C C G G D D G D F F E E E F 社會滲透理論 點頭之交 親密關係 朋友
您的人際關係 –心理小測驗 電 梯 口 有 四 個 人 在 等 候 電 梯 ， 但 電 梯 已 來 ， 卻 有 一 人 未 乘 ， 請 問 此 人 為 何 不 乘 坐 呢 ？ • A.客滿了，無法再擠。 • B.其中有討厭的人，所以不願搭乘。 • C.在等候搭電梯下來的朋友
您的人際關係 –心理小測驗 選A.客滿了，無法再擠。 你可以控制自己的情緒，而不會過度任性。雖然和某人吵架，卻一直忍著，不想和別人起衝突，而因此你也易顯得焦鬱不安。 *選B.其中有討厭的人，所以不願搭乘。 清楚地表現出對人的好惡，較易怒。你對於喜歡的人，雖然溫柔的表示關心，但是稍微不高興時，卻又顯得相當冷漠。此類型個性大部份有些歇斯底里，常會使身邊的人感到膽顫心驚。 *選C.在等候搭電梯下來的朋友。 你會考慮對方的心情再採取活動，是理智型的人物。凡事安全第一，絕不勉強行事，在與人交往時清楚地看清益友和損友的分別；受到四週的人所信賴，不會被自我情緒所支配，能心平氣和的和別人交朋友。
人際衝突 「人際衝突」是人際關係中最普遍的現象。 小至個人間爭執、親子關係不睦、幫派、政黨、國與國戰爭。 原因：競爭、特定行為、規則與角色、個人特質等。 「看什麼看！沒看過是不是！再看就扁你！」互看對方不順眼而起衝突，是常見少年人際衝突問題的導火線之一。且由個案中發現，打架是少年最直接表達憤怒情緒、處理人際衝突的方式。而人際互動中所以會產生衝突，是在語言與非語言的表達上有些不適當，而導致衝突的發生。
人際衝突的原因 1.競爭（competition） 當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的的目標或資源，而且，一方的成功，可能導致另一方的失敗時，可能引發人際衝突。 2.特定的行為（specific behaviors） 有些衝突的產生，乃是由於對方某些特定的行為所引起。
3. 規則及角色（norms and roles） • 有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守諾言、缺乏互惠、或忽視彼此約定的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引發人際衝突。 • 亞洲的文化對女性的禮俗規範必須是溫柔婉約，因此即使在衝突中，女性也必須非常有禮貌，尤其是在與男性衝突、或在公開的場所時﹔而在美國文化中，則男女在衝突中的發言權利皆是平等的。 • 4. 個人特質（personal dispositions） • 有些衝突乃是因為個人的動機或人格特質而產生。
人 際 衝 突 面對衝突的反應行為 • 撤退(烏龜型):將自己在身體上或心理上抽離衝突的情境 • 放棄(玩具熊型):改變自己的原有立場以避免衝突發生 • 攻擊(鯊魚型):運用脅迫身體、心理或其他行為來未到目的 包括:直接攻擊:身體和語言的暴力。 間接攻擊:無法針對衝突對面表達意見， 而採取其他方式讓對方知道自已的不滿 • 說服(狐狸型):試圖改變別人的態度或行為，彼此取得協調 • 問題討論(貓頭鷹型): 處理人際衝突的最佳模式，視衝突為一個解決問題的契機， 雙方一起面對問題、討論問題，找出可行的解決方案
競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。 衝突型的人試圖藉由直接的對質、或在爭論中「得勝」，而獲得權力，同時，他們也可能運用強力，迫使對方接受自己的想法或作法 • 1.攻擊型 2.屈從型(放棄) • 相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。 • 容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。
3.逃避型(撤退) • 逃避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。 • 發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關係。
4.妥協型(說服、協調) 折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像競爭型那樣強烈，同時也不會像容納型一般，完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。 5.合作型(問題討論) • 合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。 • 合作型的人能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。
你懂得處理人際衝突嗎? –心理小測驗 你 懂 得 處 理 人 際 衝 突 嗎 ？ 不 妨 玩 玩 以 下 測 驗 ， 就 能 略 知 一 二 : Q1: 和 某 同 事 / 同 學 產 生 矛 盾 ， 令 關 係 緊 張 起 來 ， 你 會 如 何 處 理 ？ a. 他 前 來 跟 我 打 招 呼 ， 才 會 理 他 。 b. 請 別 人 幫 助 ， 調 解 彼 此 的 緊 張 關 係 。 c. 以 後 不 理 睬 他 ， 並 設 法 報 復 。 Q2: 如 果 被 誤 會 做 了 錯 事 ， 你 會 怎 麼 辦 ？ a. 找 出 亂 說 話 的 人 ， 指 責 他 們 。 b. 捏 造 一 些 莫 須 有 的 罪 加 在 對 方 身 上 ， 進 行 報 復 。 c.. 一 笑 置 之 ， 不 去 理 會 。
你懂得處理人際衝突嗎? –心理小測驗 Q3: 父 母 之 間 關 係 緊 張 ， 你 會 怎 辦 ？ a. 誰 惡 就 站 在 誰 的 一 邊 。 b. 採 取 不 介 入 的 態 度 ， 不 得 罪 任 何 人 。 c. 誰 對 就 站 在 誰 的 一 邊 ， 表 明 自 己 立 場 。 Q4: 父 母 老 是 為 一 些 小 事 爭 吵 不 休 ， 怎 麼 辦 ？ a. 根 據 自 己 的 判 斷 ， 支 持 其 中 一 方 。 b. 少 回 家 ， 眼 不 見 為 乾 淨 。 c. 設 法 阻 止 他 們 爭 吵 。
你懂得處理人際衝突嗎? –心理小測驗 Q5: 遇 上 好 朋 友 和 你 意 見 分 歧 ， 你 會 如 何 ？ a. 暫 時 避 開 這 個 問 題 ， 待 事 情 冷 卻 後 再 說 。 b. 請 第 三 者 來 裁 判 誰 是 誰 非 。 c. 為 了 友 誼 ， 放 棄 自 己 的 觀 點 來 遷 就 對 方 。
分析 • 5~8分 不知所措 你 處 理 人 際 衝 突 的 能 力 很 低 ， 不 擅 與 周 圍 的 人 打 交 道 ， 遇 到 事 情 後 ， 總 不 會 想 一 個 好 的 方 法 來 解 決 ， 變 得 不 知 所 措 ， 只 會 怨 天 尤 人 。 • 9~12分 見步行步 你 和 身 邊 人 的 關 係 也 很 普 通 ， 且 沒 有 能 幫 你 解 決 問 題 的 朋 友 。 遇 事 不 妨 冷 靜 地 分 析 ， 有 問 題 發 生 的 時 候 ， 只 好 面 對 ， 以 及 逐 一 解 決 。 • 13~15分 面面俱圓 處 理 人 際 衝 突 這 事 情 ， 對 你 來 說 應 該 是 毫 無 難 度 ， 事 關 你 是 這 方 面 的 高 手 ， 不 管 甚 麼 事 情 ， 都 能 獨 當 一 面 ， 讓 別 人 對 你 心 服 口 服 ， 將 事 情 圓 滿 解 決 。
‧認清衝突的類型 ‧以雙贏代替競爭 ‧直接溝通 ‧運用幽默 ‧確定雙方處理衝突的意願 ‧從失敗經驗中記取教訓 ‧尋找公正中立的第三者協助
吵架需要兩個人，停止吵架只需一個人。 2/50
人際溝通 「溝通」是建立及維繫人際關係主要途徑，也是減少人際衝突的良方。包含：語言(35%)及非語言(65%)。 壓力與調適
一個大學生生活費用鑿，於是就寫了一封家書如下：$eptember $ixth, 2000 Dear Mom and Dad: Gue$$ what I need? Plea$e $end $ome a$$oon a$ po$$ible.Thank$. Be$t wishe$,Your $on $am中譯：2000年9月6日親愛的媽咪、爹地：猜猜看我需要「什麼」？如果可能的話，送些「什麼」來給我。 謝謝～祝愉快 你們的兒子 山姆 父母接到要錢信後，回函更是技高一籌：NOvember second, 2000Dear Sam:NOthing much is happening here. NObody is sick.We have NOthing else to tell you.Please write aNOther letter soon. Bye for NOw中譯：2000年11月2日親愛的山姆：這裡沒發生什麼大事，也沒有人身體不好。沒什麼嚴重的事好跟你說就這樣了，記得多寫信啊！
