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网络零售经营实务

网络零售经营实务. 第 6 章 网店日常运营管理（五） 甘志兰 主讲 信息工程系 电子商务教研室. 6.9 客户管理. 建立客户档案 客户管理维护 客户回访 新品通知. 6.9 客户管理 ▪ 建立客户档案. 客户档案是网店宝贵的不可再生资源。 请分组讨论： 可利用什么工具建立和保存客户档案？ 客户档案应包含哪些信息？为什么？ 用 EXECL 制作一个客户档案. 6.9 客户管理 ▪ 建立客户档案. 6.9 客户管理 ▪ 建立客户档案. 专业的客户管理软件更有利于发展. 目前淘宝所有卖家可 免费订购 网店版。

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Presentation Transcript

  1. 网络零售经营实务 第6章 网店日常运营管理（五） 甘志兰 主讲 信息工程系 电子商务教研室

  2. 6.9 客户管理 • 建立客户档案 • 客户管理维护 • 客户回访 • 新品通知

  3. 6.9 客户管理 ▪ 建立客户档案 客户档案是网店宝贵的不可再生资源。 请分组讨论： 可利用什么工具建立和保存客户档案？ 客户档案应包含哪些信息？为什么？ 用EXECL制作一个客户档案

  4. 6.9 客户管理 ▪ 建立客户档案

  5. 6.9 客户管理 ▪ 建立客户档案 专业的客户管理软件更有利于发展 目前淘宝所有卖家可免费订购网店版。 免费功能包括批量评价、批量定时上架、客户管理、报表。 收费功能可在免费订购页面的左侧看到 免费订购：http://fuwu.taobao.com/serv/detail.htm?service_id=13087

  6. 6.9 客户管理 ▪ 客户管理维护 利用好会员级别设置增加客户粘性

  7. 6.9 客户管理 ▪ 客户管理维护 利用好会员关怀设置增进客户向心力

  8. 6.9 客户管理 ▪ 客户回访 及时回访超越客户的服务期望值

  9. 6.9 客户管理 ▪ 客户回访 节日的祝福也可以看作一种回访

  10. 6.9 客户管理 ▪ 新品通知 新品上线和促销活动及时通知客户 炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)\r\n另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！ ^*^如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦

  11. 小结 • 有效管理 • 熟悉流程 • 摸清规则 • 建立档案

  12. 经营理念 • 待客如亲！即把顾客当亲人对待。 • 视同事如兄弟姐妹，互帮互助。 • 最好的服务技巧是真诚相待！

  13. 作业： 详见网络教学平台 拓展学习：http://www.alibado.com/

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