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旅館內的危機處理. 劍橋連鎖旅館 http://www.cambridge-hotel.com.tw/index.html 董事長室副總經 舒 程 2007 年 12 月3日. 舒 程 Charles. 南榮技術學院餐旅系兼任 助理教授 法國華泰爾學院餐旅碩士 / 銘傳觀光研究所 MBA 碩士 ( 雙碩士 ) 國立高雄餐旅學院西餐廚藝系＆餐飲管理系兼任講師 綠舍法國綠建築餐廳 France - Maison Verte 廚藝總監 微風旅行社 - 東鷹旅行社 ( 國際部經理 )- 澄清湖旅行社國際觀光領隊
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旅館內的危機處理 劍橋連鎖旅館 http://www.cambridge-hotel.com.tw/index.html 董事長室副總經 舒 程 2007年12月3日
舒 程 Charles • 南榮技術學院餐旅系兼任助理教授 • 法國華泰爾學院餐旅碩士/銘傳觀光研究所MBA碩士(雙碩士) • 國立高雄餐旅學院西餐廚藝系＆餐飲管理系兼任講師 • 綠舍法國綠建築餐廳 France - Maison Verte 廚藝總監 • 微風旅行社-東鷹旅行社(國際部經理)-澄清湖旅行社國際觀光領隊 • TTQS(Taiwan Train Quality System)國家訓練品質計畫顧問(雲嘉南地區) • 勞委會職訓局96產業人才投資方案 –現場訪視委員 • 勞委會職訓局『調酒』、『餐旅服務』丙級技術士術科監評委員 • 經濟部中小企業處94~96年創業圓夢計畫創業顧問 • 美國Servsafe食物衛生經理合格認證 • 美國旅館協會『AH & LA』- 督導級主管合格認證 • 中華民國商業職業教育學會『西餐服務人員能力測驗』監評 • 經濟部商業司優良服務Good Service Practice 現場評核員(& 英語服務標章推廣計畫評核員) • ISO 9000-2000 UKAS主導稽核員、AdeQuaTE - ISO10015主導稽核員 • 網頁 : http://www.wretch.cc/album/shucharles • 法文教學網 : http://tnfc.idv.st/ M.P: 0982-179.907 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
旅館內的危機處理 一、前言 二、經營環境變遷 三、防患未然與扭轉危機 四、案例討論 五、Q&A及結語 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
一、前言 • 危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利 • 展現企業能力，提升知名度 • 改善與客戶的關係 • 必要時企業改造的契機 • 什麼是危機：危機=危險+機會 • 是決定性時刻，也是轉捩點 • 工作中的挑戰 • 學習及成長機會 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
一、前言 危機的定義: 危機是導致企業陷入爭議、危及未來獲利或成長，進而影響存續的事件。經營層須在有限時間和不確定情境下做出關鍵性的決定。 危機的產生--危機無所不在 ‧內、外環境的遽變，並影響企業目標的達成 ‧遽變化帶來的風險 ‧對遽變處理的時間有限且緊迫 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
一、前言 迎戰危機 : “重要不是發生什麼事，是如何回應所發生的事” 未經妥善處理的危機引發衝擊為？ • 影響公司信譽 • 打擊員工士氣 • 降低營業額及獲利 • 處理危機時的機會成本 • 人事異動 • 迫使產品或服務上做非自願性的改變 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
一、前言 危機管理: “準備應變、最好期待、最壞準備” ‧危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。 ‧危機存在營運過程，是例行工作非例外工作。 ‧因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
一、前言 危機管理的方法: 1.事先預防。 2.最好的控制就是不要失去控制 3.讓內部之運作紮實與熟練操作。 4.新進人員的培訓、監督。 5.階層間常有差距，差距需整合。 6.員工參與製定操作手冊。 7.掌握員工想法，善用溝通。 8.危機應變計畫書，應是人人必知，並常演練。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
二、經營環境變遷 企業正面臨經濟結構重整，勞資糾紛，環保問題調適…. • 住客問題 • 員工問題 • 競爭者問題 • 不預期問題 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
三、防患未然與扭轉危機 • 防患未然: • 經營層要有危機意識 • 不要為良好關係牽絆 • 不學習的企業文化 • 不二錯 • 辨識危險的客戶 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
三、防患未然與扭轉危機 • 危機偵測: • 預警機制 • 不怕發生，就怕不知道已要發生危機 • 事先界定出企業危機項目，並列出管理 • 危機處理: “短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?” • 危機處理的目的: • 確保企業利益 • 危機情勢在控制中 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
三、防患未然與扭轉危機 • 危機管理的四個階段: • 潛伏期:危機意識，防患未然加強危機意識，列出危機項目，防範未然，危機準備。 • 爆發期:危機處理，輕重緩急臨危不亂，掌握局勢(大眾感覺會變事實)，及時處理。 • 擴散期:危機控制，轉危為安收拾殘局，檢討反省，復原重建。 • 解決期:危機化解，重整旗鼓塑造形象，經驗教訓，累積知識，做好準備。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
三、防患未然與扭轉危機 • 危機處理的技巧 • 保持接觸管道，化解歧見 • 明確傳達訊息，使對方了解自己的態 • 不要理會對方挑釁以避免情緒反應 • 將危機爭議點分開處理，逐次達成目 • 果斷決策、機動靈活 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
三、防患未然與扭轉危機 • 扭轉危機 客戶部分 • 鼓勵客戶抱怨/快速處理抱怨/回饋相關單位 • 第一次就做好服務 • 找到服務失敗的原因 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
三、防患未然與扭轉危機 • 處理意外，主動面對媒體: 比較常見到的意外有：旅客往生、旅館失火、傳染病、炸彈威脅等等… 不管意外有多嚴重，必須面對無孔不入的媒體糾纏，不能把頭埋在沙子裡，希望問題自動消失，因為媒體一定找得到你。 最好的應對方法是立即面對媒體，迅速、誠實、感性的把立場解釋清楚。新聞媒體就像吸塵器，你如不主動提供這些消息給媒體，別人會，你冒犯得起嗎?新聞媒體也像野獸，如果你不餵飽它，它將會連你一起吞下。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
三、防患未然與扭轉危機 危機發生時，絕對不可以保持沉默。真理是，如在意外發生時跟媒體溝通良好，你將會贏得應有的尊重，甚至公司商譽可能會比意外發生前更好，社會大眾是講道的。 如果他們相信你的公司正在盡所能改善情況或對大眾或顧客負起責任，社會大眾將會原諒你，因為人總會犯錯。要能認錯並說出：「對不起我錯了，我正在尋求解決知道。」事實上，沒有一項事前計畫可以完美因應各種意外，可是你應該要準備好一些規定來幫助你應對媒體的詢問和轉危為安。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
四、案例討論 礁溪老爺大酒店 危機處理失當 正本: 行政院 蘇 院長 貞昌 先生 行政院 消費者保護委員會 消保官行政院 交通部觀光局 局長 副本: 礁溪老爺大飯店 客服部 李協理 壹週刊 投訴組 記者 陳小姐 PC Home 網站 客服部 莊小姐 宏宇旅行社 客服 蔡小姐(該旅行社已倒閉/但聽媒體記者說,原班人馬將在原地另組公司,請注意!謝謝!) Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
四、案例討論 主要內容: 感謝院長及各級長官的幫助,敬學向朋友張雅婷小姐,購買了PC Home 網站(訂單編號:200605152964) [礁溪老爺大酒店] 住宿卷乙張(使用期限至2006年12月31日為止) 2006年10月31日,本人分別透過票券上的訂房專線 (宏宇旅行社)及礁溪老爺大酒店(訂房組),雙方確認訂房成功,該飯店並回電表示: 2006年12月25日當天下午14:45,該飯店會派專車,於在礁溪火車站旁, 前方右轉的全家便利商店接送.但12月初,本人卻突然接到飯店(台北辦事處)的電話,表示他們尚未收到旅行社的款項,以致於我們當日無法入住該飯店. 試問 : (1)既然飯店與宏宇旅行社雙方確認訂房成功,是否該飯店有義務承攬後續接待房客的責任和義務? (2) 飯店是否可以因為會計作業延遲請款,即要求房客承擔所有的責任? Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
四、案例討論 (3) 已繳的款項,應該向誰索賠?!是我朋友?! PCHome網站?! 宏宇旅行社 ?! 還是 礁溪老爺大飯店 ?! (4) 敬學並不認識,原來向PCHome網站購買住宿卷的林小姐,但確實付了6600元(含10%稅金),給轉手賣出的友人張雅婷小姐.所以要請問 行政院消費者保護委員會消保官,此筆費用若不一致( 如原購買價為8600元),則應該退多少錢? 給何人? 謝謝院長您的主動幫助.本人所追回的全部款項,將以張雅婷小姐之名義,全數轉捐贈給公益團體 (罕見疾病基金會), 感謝! 祝 蘇院長 身心康健 國泰民安! 礁溪老爺大酒店住宿卷 持有人 (消費者) 陳敬學 敬上 2006/12/12聯絡手機: 0958-706-360 語音留言:(02)8509-1209E-Mail:wiselife24@yahoo.com.tw Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 危機處理的最高指導原則:勿等意外發生時才跟媒體建立關係，事先就要和媒體有良好的互動。同時做好萬全準備，當你的旅館發生意外，你已經準備好及時面對媒體。一個好的將領說：萬全的準備是勝利的關鍵。 以下的14項做法，可供大家參考： 1. 公司內部指派發言人。堅持所有員工被媒體詢問時，通知發言人，以提高消息的可信度及正確消息的流通。2. 發言人一定要是可以被找到的人。如果意外發生在總公司外，意外發生地點要指定第二發言人。兩位發言人必須定時交換意見和消息，從而總公司和意外發生地點的發言能前後一致。3. 在面對媒體之前，發言人應準備好媒體可能的發問。在大部分的情形下，發言人不會馬上有答案，可是就算是沒有答案，仍要馬上回答。回答要坦白：「我不能確定，可是公司已經開始動手尋找問題原因。」 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 危機處理的最高指導原則:4. 在任何的情況下千萬不要猜測。印度發生的火車意外，當地的一位印籍記者在英國廣播公司現場轉播上公開的猜測意外，可能是恐怖份子攻擊。事實上，兩部火車人為疏忽對撞，再也沒看見該記者出現在電視上。結論是：千萬不要猜測。 5. 如果有媒體問了一個你不了解或沒有答案的問題，千萬不能說：「無可奉告」。這種說法聽起來像是你有答案可是不想跟別人說。比較好的說法為：「我不清楚，可是我們會想辦法幫你解答。」 6. 紀錄所有媒體來電，即使在深夜，也要回電答覆。 7. 公司也應該注意所有關於此事件的報導和轉播。如果有報章報導錯誤，需立即更正。如果錯誤發生在轉播，馬上通知報社或電視台要求更正。錯誤的報導，其他媒體也可能引用錯誤的消息。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 危機處理的最高指導原則:馬克吐溫曾經說過：「謠言已經傳遍大街小巷，而真相還在原地打轉。」8. 公司內部員工的溝通也非常的重要，記得告知所有員工如果有媒體的詢問，請他們連絡公司的發言人。員工千萬不要猜測或迎合媒體。9. 記者會﹔在任何記者會時，公司發言人一定要有關懷和感性的表現。發言人千萬不能微笑，開玩笑，或是表現輕浮的樣子，要不然被害人的家屬和朋友可能因此永遠的不原諒你。 10. 善用網站﹔如果公司有網站，記得要更新內容和加入最新簡短，緊急連絡電話也應在網站上登出。如果發言人應接不暇，可先請媒體上網取消息。網站上的消息足夠回應大部分的問題。媒體如有任何其他的問題，請他們晚一點再來電詢問。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 危機處理的最高指導原則:11. 大型旅館可考慮在總公司內設立一個臨時對外意外媒體中心。在這媒體中心裡最少要有電話線，工作桌，和一個公告欄。在隔壁應成立一簡報室，由公司意外代言人回答和通知媒體最新的情況。有一個可以隨時提供消息的媒體中心也代表公司沒有什麼需要隱瞞的。同時，擁有一個媒體中心也可以間接的控制媒體資訊的外傳，讓媒體能接觸幾位主其事者，好過於讓媒體埋伏在公司外面並向員工們提出訪問。12. 與有關單位保持良好互動，並允許媒體參觀意外發生地點，讓媒體相信公司有解決問題的誠意，並願意將事實公諸大眾。過度的保密常會得到反效果。如果不能前往出事地點應該是出於有關單位的反對，記住，不能前往是有關單位禁止，而非公司不願意。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 危機處理的最高指導原則:13.要盡可能的誠實和直接的回答媒體﹔不要低估情勢或顛倒黑白。你的專業和公司的商譽可能因此嚴重受損。 14. 發言人必須讓媒體清楚知道公司如何應變。例如正與找出意外發生的原因。如果大型公司，應該有一套完整的危機處理因應計畫。計畫第一步是組織危機處理小組。千萬不要低估所需要的人數，意外一旦發生，媒體的詢問數量和速度可能會讓你目瞪口呆，電話線不夠用，記者和攝影機一窩鋒的跑到公司面前。最高職務者( 公司負責人)最好也能在必要時接受媒體訪問。讓公司負責人接受訪問代表公司對意外負責也代表對意外十分重視。而公司負責人和發言人不需要是同一人，最好是不同的兩個人，因為公司負責人的主要工作是在於幕後解決這次問題，而發言人的工作是回答媒體的詢問。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 處理危機時重視與員工的溝通:在危機處理計劃裡通常都被忽略掉的一點是公司內部的溝通。好的公司會定時的知會和更新消息給員工，同時介紹公司目前改善計劃進度。千萬不要忽略掉這一點，為什麼? 第一、忽視是對員工非常不尊重的一種行為。 第二、如果員工覺得被忽視，往往會直接聯絡通知媒體。而媒體非常樂意採訪生氣或是不滿意的員工。這類情況可能隨時發生，必須避免。記得要把所有提供給媒體的聲明也一併對員工發布。依據公司的大小也有可能需要管理部門向員工提供簡報。同時請保持客觀態度，在忙碌與壓力下，焦點可能模糊，請保持平常心面對與解決問題。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 處理危機時重視與員工的溝通:意外發生之後或是當事件已經慢慢平靜下來，新的宣傳計畫需要準備好並且投入。 在旅館業裡，當有意外發生時，旅客們會馬上有更換旅館念頭，所以在意外結束後，把好消息傳遞給給業者和消費者是非常重要的，優質公關和行銷計畫相輔相乘。在公司內，當意外已經慢慢的平靜下來，但記憶猶新時，應該立即檢討危機處理中哪些事項是有效的和哪些是無效的。 意外總會過去，業務會慢慢的回到軌道上，時間可能需要兩個星期甚或兩年，可是生意一定會好轉。危機處理得當，必能扭轉劣勢、轉危為安。 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
五、Q&A及結語 • 景氣好要有危機意識 • 經營管理=危機偵測 • 最好的危機處理是在危機發生之前，就能事先化解。這是最高名的解決方式。如果已經發生了問題才去解決問題，只能算是次高明的解決方式。 • 任何一個員工犯錯，都是我們團體的錯誤。我們每一個人都要共同去承擔這團體的羞辱。』 Assistant Professor舒程 0938-011648 france888@gmail.com
