Альтернативный менеджмент

1. Альтернативный менеджмент «Примите новую философию. Мы оказались в новой экономической эре, начатой в Японии». Э. Деминг Президент ООО «Московское перестраховочное общество» Г.Н. Фидельман РЕЗЮМЕ: Фидельман Григорий Носонович - 1996 – по настоящее время президент Московского перестраховочного общества со дня его основания - 1988 - 1995 гг. один из основателей и 1е исполнительное лицо (генеральный директор) АСКО - до 1988 - физик, к.ф.м.н. (1985)

2. О системе менеджмента принципиально отличающегося от традиционного. Как эту разницу подчеркнуть? Нам показался весьма удачным и отражающим масштаб явления термин «альтернативный (противоположный и даже несовместимый с традиционным) менеджмент». Кому довелось быть в Японии наверное не смогли не испытать шока от увиденного. Оглядываясь и осознавая увиденное с расстояния 4-х летней давности можно наиболее четко сформулировать причины изумления: поражала массовость новых решений и с этим сталкиваешься везде. Вот несколько примеров: - вокзал в Киото; - привокзальная площадь и строящееся высотное здание; - рыбный рынок в Осаке; - подземная Осака; - скорый монорельсовый поезд; -«намытая» земля. Что еще поражало - полное отсутствие англоязычного представителя Рассматривался термин «новый». Скорее всего для России это именно так. Но в мире - нет. Этот АМ давно и в массовом порядке прижился в Японии. Именно он ответствен за явление Японского экономического чуда. О чем пойдет речь?

3. Итак, речь пойдет о философии менеджмента доктора Деминга, которая с точки зрения восприятия является альтернативой линейному развитию компании на основе ТМ, и Деминг, говоря о цели своей книги, указывает на побуждение к трансформации организации в компанию нового типа. Тогда представляется, что данное название во многом преуменьшает масштаб различий между философией Деминга и традиционным менеджментом. Они не только в отношении к качеству, но и в отношении культуры компании, отношении к пониманию миссии руководства, в отношении к смыслу деятельности каждого в фирме, в отношении к поставщикам, в отношении форм мотивации и реакции на ошибки. Поэтому будем стараться быть как можно ближе к источнику. Возможно, Вам раньшеприходилось слышать термин «Total quality management (TQM) – всеобщий менеджмент качества. Наверное, его упомянули в курсах по менеджменту и, вероятно, в МВА. До того, как удалось познакомиться с авторским изложением Деминга (в т.ч. и с помощью Ричарда Нива) могу признаться было непонятно, что такое TQM. Однако, специалисты утверждают, что TQM и есть система, основанная на философии менеджмента Деминга. О чем пойдет речь (продолжение)

4. Основа философии - 14 принципов. Для начала их полезно просто прочесть. 1. Поставьте цель постоянного развития и совершенствования компании 2. Примите новую философию бизнеса 3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества 4. Покончите с практикой выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию 5. Постоянно совершенствуйте все производственные процессы 6.Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке всех работников. 7. Усвойте и учредите ЛИДЕРСТВО как метод работы менеджеров 8. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации 9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделами 10.Откажитесь от лозунгов, проповедей и призывов к работникам –лучше работать. 11. Исключите произвольные нормативы и количественные задания 12. Устраните препятствия, лишающие людей профессиональной гордости и возможности гордиться результатами своего труда 13. Поощряйте стремление к образованию 14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований ( и прежде всего высшее руководство ). Ну разве можно с этим согласиться? Или это просто дежурный набор лозунгов, чтобы произвести впечатление? Будем двигаться не последовательно, рассматривая принцип за принципом, а попытаемся нащупать базовую логику философии. Философия менеджмента Доктора Деминга

5. Клиент – источник благополучия компании. Качество товара, услуги – мера удовлетворенности клиента Качество товара, услуги – 98% - система и только 2% - человек Совершенствование системы = совершенствование каждого процесса Работа с особыми причинами вариации процесса. Контрольная карта Шухарта. Адекватная стратегия – постоянство стремления к совершенствованию товара или услуги Адекватная стратегия - совершенствование системы, а не поиск виноватого Затем работа с обычными причинами вариаций по уменьшению дефектов. Цикл – Шухарта- Деминга. И так без конца. Базовая логика философии Деминга (что виновато)

6. Нужно поощрять стремление к образованию Нужно вовлечение всех людей в фирме в улучшение процессов, принятие ими инициативы на себя. В условиях риска наказания инициатива не возникает Нужно наставничество, помощь, умение слушать, понимание – а не указательство Нужна информация о процессах. В присутствии страха проблемы скрываются Нужно постоянно выявлять области актуального обучения и организовывать его Отказ от идеи наказания Дополнительные следствия: - изменение атмосферы, - мотивация. Лидерство - новая миссияруководителя Базовая логикафилософии Деминга (кто делать)

7. Создает доверие. Понимает, что создание доверия требует от него идти на риск Работает, чтобы улучшить систему в которой работает он и его люди Не ожидает совершенства Слушает и учится, не наказывая того, кого слушает 7 8 Использует цифры для того, чтобы с их помощью понять своих людей и себя самого. Понимает вариации. Использует статистические вычисления, чтобы узнать, кто, если такие есть, находится за пределами системы и требует специальной помощи. Переход к другой работе может потребовать осторожности и глубины понимании. Сотрудник, которого переводят, может воспринять это как один из способов избавиться от него. 6 9 5 1 Понимает как работа его группы соответствует целям компании 4 2 3 Работает с предшествующими и последующими стадиями Пытается создать для всех такую обстановку чтобы работа доставляла радость. Пытается оптимизировать образование, навыки и способности каждого, и помогает всем совершенствоваться Он - тренер и советчик, но не судья Некоторые характерные черты лидера

8. 2. Смысл деятельности: 1. Критерии вмешательства: ТМ АМ АМ ТМ Пожарные ситуации, отклонения от «произвольного» плана. Выявление особых причин и их устранение, системная работа по снижению общих причин Выполнение функций, операций в строго указанном порядке и рамках Постоянное совершенствование «Никто не делает свою работу хорошо, если только он не собирает постоянно данные с целью улучшить эту работу». (гл.19) 3. Отношение к наказанию: «Где бы ни появлялся страх, там мы получаем ложные числа». «Из 100 менеджеров не более 2х получают удовольствие, остальные 98 испытывают стресс, ужасный стресс». Почему новая предпочтительней? ТМ АМ У каждой неудачи есть персональный виновник Отказ от идеи наказания 4. Отношение по вертикали: Работа лидера - помогать людям, а не обвинять их. Это означает знать, когда людям нужна конкретная помощь, и оказывать её.Это не лидер, если он не знает. АМ ТМ Начальник –подчиненный Наставник - подопечный Почему новая предпочтительней? Культурные противоположности организации ТМ и АМ

9. СЛОВАРЬ АЛЬТЕРНАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

10. АМ • Поставщик Потребитель • Входы • Процессов • Выходы процессов • Иерархия • Иерархия организует и поддерживает процессное устройство, в т.ч. лидерство по процессам, создает среду для совершенствования (полномочия, статус, мотивация, время, обучение). ТМ Уровни иерархии Вход выход Иерархия «замедляет» и усложняет процесс, тормозит его совершенствование Альтернатива структурного устройства организации

11. Вовлечение поставщика в процесс трансформации – наша цель! Идеальный поставщик – партнер надолго, если не навсегда Идеальный поставщик – организация, одержимая качеством и совершенствованием 5 4 6 • Чего мы хотим от поставщика: • Ожидаемого (нами) качества услуги (на сегодня) • Открытости цены • Готовности переходить «юридические пороги» (участие в разработке наших потребностей и понимания наших проблем) • Готовность к совершенстваванию 3 1 • Невозможно совершенствовать услугу без «вовлечения» поставщика • ПРИМЕРЫ: • Регистрация • Сбой связи • Некачественный аудит 2 Процесс может стать неуправляем, если поставщик «подводит». ВЫВОД: нет смысла шлифовать «внутренность» процесса, если на входе (от поставщика) исходит хаос. Альтернативное отношение к ПОСТАВЩИКАМ – отбор на основании цены или… партнерство на «всю жизнь»

12. Управление создает и поддерживает внутрикорпоративную среду и живет на «отчислениях» от дохода фронт-офиса Владелец бюджета - человек фронт - офиса, знающий клиента Офис обслуживает заказы Фронт-офиса и «зарабатывает» этим себе доходную часть Бюджет как альтернатива планового задания • Следствия: • Не возникает необходимости «подталкивать» директивами • (сверхвозможности и/или недооценка); • 2) Бюджет уже согласован как по объемам привлечения(возможности фронт-офисов), • так и по его объемам обслуживания (возможности бэк-офиса); • 3) Возникает возможность создавать «сквозную» мотивацию всех людей на повышение • эффективности (как отношение доходов к расходам по соответствующей деятельности).

13. Альтернативы ожиданий к человеку фирмы

14. 14 Принципов доктора Деминга 1. Поставьте цель постоянного развития и совершенствования компании. 2. Примите новую философию бизнеса. 3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. 4. Покончите с практикой выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию. 5. Постоянно совершенствуйте все производственные процессы. 6. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке всех работников. 7. Усвойте и учредите ЛИДЕРСТВО как метод работы менеджеров. 8. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации. 9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделами. 10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и призывов к работникам –лучше работать. 11. Исключите произвольные нормативы и количественные задания. 12. Устраните препятствия, лишающие людей профессиональной гордости и возможности гордиться результатами своего труда. 13. Поощряйте стремление к образованию. 14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований (и прежде всего высшее руководство).

15. Эту ошибку совершают сегодня в России, достаточно побывать на конференции по качеству, где 1-х лиц, практически, нет. Эту ошибку совершил Деминг в США, когда ввиду «отсутствия горничной был вынужден переночевать с дворником»,он учел ее и в Японии не позволял начинать работу с иными, чем с лицами первого уровня. Так что это за работа? Деминг: это трансформация компании в другую, иную «в корне» компанию, в т.ч. с иной системой отношений, с иной культурой. Думаю, это распространенная ошибка ,т.к. а) консультанты обычно рекомендуют такое решение б) мы сами склонны принимать решение таким образом в) история борьбы за качество и отделы контроля качества уже часто существуют и естественно так поступать. г) само название Total Quality management и его перевод создает иллюзию того, что есть вопросы качества и еще много другого, что не так. Моя первая ошибка: попытка назначить ответственного за качество. Через 8 месяцев мы аннулировали эту должность. Результат: потеря времени, потеря веры у человека, взявшего на себя ответственность, ощущение «фальш- старта» у людей фирмы Можно ли эту работу кому-нибудь делегировать?

16. Будет или не будет начата трансформация зависит на 100% от того, будет ли принята первым лицом философия Деминга «Созревание» завершается неформальным принятием 14ти принципов как системы аксиом нового мироощущения - «ребенок родился». Должен быть период созревания. Он тем меньше, чем больше возможность задавать вопросы и получать ответы. Кому задавать вопросы? - консультанту (пример) - надеюсь, что со временем появиться круг первых лиц, где можно будет получать ответы: - советы - групповая работа (мозговой штурм, балентова сессия и т.д. Синергия! Существо внутренней работы с философией Деминга состоит в тщательной «примерке» 14-ти принципов к Вашему взгляду на менеджмент, выявлению и разрешению несоответствий применительно ко всей совокупности подходов при принятии Вами решений 14 принципов - это еще не система менеджмента. Это ее фундамент, ее аксиомы. Аксиомы - не догмы и каждый перед своим выбором может и должен их испытывать. Я до сих пор проверяю 14 принципов. АМ начинается с первого лица

17. 1. Декларация приверженности принципам: 98:2, отказ от идеи наказания 2. Учреждение лидерства: систематизация процессов и побуждение людей к лидерству 3. Наставничество и готовность совместно разрешать проблемы с лидерами 4. Контроль собственного поведения и новый подход в разрешении старых проблем. Обучение и ответы на вопросы ближайшего окружения. Достижение понимания. Не следует ожидать принятия. На многие вопросы на старте не удастся ответить. Люди уже не один раз что-то «штурмовали» и куда-то призывались. Обучение методологии совершенствования процессов. Побуждение людей фирмы стать лидерами процессов. Очень много тупиков впереди. Ваше участие в разрешении проблем возникающих при трансформации, критично. Если люди остаются один на один с ними - процесс останавливается. Поведение 1-го лица критично. По нему люди будут определять серьезность намерений. Примеры Как начать ходить? (наш взгляд)

18. Альтернативный менеджмент – вызов первому лицу… и не только. • Собственники, акционеры • приоритет стратегических целей над сиюминутной выгодой; • новая система отношений в фирме; • в том числе новые приоритеты менеджмента; • - отношения по дивидендам как «договоренность на берегу о фиксированных значениях» - остальное на совершенствование и развитие.

19. 1. Разница между образованием и обучением 2. Как это проецируется на АМ 3. Как это относится к сегодняшней ситуации • подготовка и обучение нацелены на создание и развитие навыков, образование- на развитие знаний • обучение происходит в собственной деятельности, оно конкретно, образование не может быть столь конкретным,… оно не имеет границ. • Например: существует критерии достаточности обучения: • «Как только сотрудник довел свою работу до состояния статической управляемости дальнейшее обучение ему уже не поможет». • имеется видимо подмена понятий: консалтинг принимается (и возможно подается) как обучение, но консалтинг- это источник образования. Это- теория. • есть явный дефицит обучения. Где его взять? Где взять много «практики»? • «Пространство» Доктора Деминга- это мощное образование • практика 1-х лиц- единственный источник обучения Как научиться АМ и возможно ли это? Образование и обучение в области АМ

20. Образование К/с К/с К К К К Обучение К/с ф ф ф ф ф ф К/с ф ф ф К/с К/с К/с К/с Как видится новая система Старая Новая

21. «Впрочем, всего этого можно и не делать, ведь выживание - дело добровольное». • Э.Деминг

22. Благодарю за внимание… и терпение! Буду признателен за обратную связь. Спасибо!