CRM для крупного бизнеса Новый продукт «1С: CRM КОРП» CRM | SRM | BPM | SCM | CTI

1. CRM для крупного бизнесаНовый продукт «1С:CRM КОРП»CRM | SRM | BPM |SCM | CTI 4 октября 2014 г. «1С-Рарус»

2. О чем эта презентация? Основные возможности решений линейки «1С:CRM»; Потребности среднего и крупного бизнеса в области управления бизнес-процессами, коммуникациями и взаимоотношениями с клиентами и их отражение в новом решении; Возможности «1С:CRM КОРП» по интеграции в корпоративные информационные системы на основе решений на платформе «1С:Предприятие 8»; Дополнительные возможности «1С:CRM КОРП» по интеграции с каналами коммуникаций; Ценообразование 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

3. Кризис: советы от Гуру • «Ищите продукты, которые имеют потребительские качества соответствующие текущей ситуации…», Максим Белоусов* * входит в iTop-15 российских ИТ-директоров по версии iOne ’06, президент клуба "SPb CIO Club", входит в состав консультативной группы Института Адама Смита, Совещательного совета IT-Лидер, редакционного совета журнала «CIO», является членом Правления Российского Союза ИТ-директоров, управляющий директор ИК «КИТ Финанс». 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

4. Б.Г. Нуралиев о CRM • http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=115416 Б.Г. Нуралиев, Директор Фирмы «1С», интервью для еженедельника «PC WEEK»: • «Надо отслеживать изменение потребностей в кризисный период и возникновение новых. Например, не очень трудно догадаться, что для предприятий, испытывающих спад спроса, будет возрастать важность технологий удержания клиентов, ценность CRM-решений. Когда рынок бурно рос, к этим технологиям (CRM) многие относились скептически:«ну, потеряли одного клиента, вон их сколько еще в очереди». А в сентябре 2008 г. продажи «1С:CRM» выросли в 2,27 раза* по сравнению с сентябрем 2007-го». * Рост продаж решений «1С:CRM»в 2008 году - более 100%. **Рост продаж решений «1С:CRM»в 2009 году - +34%. ***Рост продаж решений «1С:CRM»за 9 месяцев 2010 года - +39%. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

5. Линейка «1С:CRM» С 2002 года. Шестое поколение CRM-систем на платформе «1С»: Для корпоративного рынка: • «1C:CRM.Базовая версия» - для индивидуального применения: ИП, менеджеры, секретари, директора и т.д. • «1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса сферы услуг, консалтинга и сервиса • «1C:CRM ПРОФ» - для среднего бизнеса сферы услуг, консалтинга и сервиса • «1C:CRM КОРП» - для средних и крупных компаний сферы услуг, консалтинга и сервиса, торговых и производственных компаний • «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и сервисных компаний 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

6. Основные возможности решений «1С:CRM» • Перечислим основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами (CRM): • Управление клиентской базой. Сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, расширенная аналитика по клиенту, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте; • Управление контактами с клиентами. Учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, диспетчеризация контактов клиентов в режиме реального времени, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов, шаблоны типовых контактов с клиентами; • Управление рабочим временем (тайм-менеджмент). Планирование и контроль действий (встречи, звонки, внутренние мероприятия), координация работы во времени (просмотр и анализ календарей нескольких пользователей, с возможностью планирования совместных встреч), система напоминаний и выдачи заданий. Диспетчеризация: рабочее место руководителей подразделений, менеджеров по приему и распределению входящих событий, контроль загруженности сотрудников подразделений с возможностью распределения/перераспределения загрузки между ними; • Управление бизнес-процессами (BPM). Подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами и возможность создания новых, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

7. Основные возможности решений «1С:CRM» • Управление продажами. Управление стадиями и этапами продажи на основе бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров, механизм оперативного управления и анализа цикла продаж — «воронка продаж». • Управление маркетингом.Выделение статических и динамических сегментов клиентов; управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI); анкетирование клиентов и партнеров, телемаркетинг, анализ и оптимизация предложения (продуктов и услуг); персонифицированные электронные (e-mail, SMS, факс) рассылки и DirectMail; мониторинг активности конкурентов. • Сервисное и гарантийное обслуживание.Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания. Управление сервисными обращениями и заказами клиентов на основе автоматизированных бизнес-процессов. • Управление знаниями. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису доступна непосредственно в CRM-системе; структурирование информации, полнотекстовый поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации с возможностью немедленной пересылки ее клиенту удобным для него способом (e-mail, SMS, факс, DirectMail). 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

8. Основные возможности решений «1С:CRM» • Облегчение выполнения рутинных операций.Интеграция с электронной почтой, легкая подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, автоматическое заполнение коммерческих предложений и договоров на основе информации системы, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, передача документов и сделок на другого менеджера, фильтры. • Юзабилити. Отображение информации на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков, скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, всплывающие информационные «Popup» баннеры, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов. • Аналитические отчеты. Многофакторный анализ контактов и продаж, АВС/XYZ анализ продаж и продуктов, анализ состояния работы с клиентами, «воронка продаж», рейтинг работы менеджеров по всем аспектам деятельности, расширенный анализ клиентской базы, анализ эффективности возврата инвестиций в маркетинг (ROI), постадийный анализ бизнес-процессов и т.д. • Защита информации. Разграничение прав доступа к информации для пользователей, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам, совместимость с популярными средствами сетевой инфраструктуры и криптографической защиты. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

9. Основные возможности решений «1С:CRM» • Интеграция с другими системами.Система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает: • двухсторонний обмен данными с программой Microsoft Outlook (электронная почта, задачи, календари, контакты); • интеграцию с Microsoft Office или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов; • интеграцию с офисной телефонией (CTI), CallCenter, SMS, факсом и электронной почтой; • двухсторонний обмен данными с учетными системами: «1C:Бухгалтерия 8», «1С:Бухгалтерия 7.7», «1С:Упрощенная система налогообложения»; • загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации; • обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы. • поиск и отображение на интернет-карте местоположения клиентов по адресу • механизм интеграции с Infinity основан на передаче данных в режиме реального времени между «1С:CRM КОРП» и Call-центром Infinity, в результате которого открываются новые возможности по реализации бизнес-задач, таких как: построение систем самообслуживания и регистрации обращений, автоматизации сервисов обзвона и многое другое. • Запись телефонных разговоров– интеграция «1С:CRM КОРП» и системы записи телефонных переговоров (CLON). Файл записи телефонных разговоров привязывается к документу «Событие», сразу после завершения разговора. Возможно прослушать телефонный разговор из 1С:Предприятия, как из документа «Событие», так и из формы списка событий. Упрощается поиск конкретной записи (ищем не просто по номеру телефона а по конкретному контрагенту или контактному)  • Работа вне офиса посредствам интернет.Работа с клиентской базой, ведение истории взаимоотношений с клиентами, управление рабочим временем (тайм-менеджмент) доступны при работе с web-клиентом, начиная с редакции 1.4 решения «1С:CRM КОРП». 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

10. Предпосылки создания «1С:CRM КОРП» • Потребность крупного и среднего бизнеса в расширенных возможностях CRM-системы: • Единое информационное пространство компании; • Создание индивидуального «рабочего пространства» для множества ролей пользователей; • Инструменты управления рабочим временем сотрудников; • Расширенный анализ маркетинговой деятельности; • Интеграция CRM-системы в существующую ИТ-инфраструктуру компании; • Инструменты управления удобством работы пользователей; • Быстрое освоение решения большим числом пользователей. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

11. Позиционирование «1С:CRM КОРП» • Решение «1С:CRM КОРП» предназначено для: • Компаний от 100 человек \ от 30 одновременно работающих пользователей; • Компаний меньшего размера, но с большими объемами данных по работе с клиентами и высокой интенсивностью внутреннего обмена информацией; • Производителей, дистрибьюторов и компаний имеющих партнерские сети; • Компаний, активно работающих на региональных \ национальных рынках. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

12. Индивидуальное рабочее пространство (интерфейс) • Настраиваемый интерфейс пользователя для оперативного анализа информации о предприятии; • Индивидуальная «рабочая среда»: • Только необходимая пользователю информация; • Настраиваемые цветовые схемы сигнализации; • Шаблоны документов и бизнес-процессов относящиеся только к подразделению пользователя; • Преднастроенные типовые роли пользователей; • Преднастроенные отчеты на рабочем столе; • Консолидированная отчетность в графическом виде с возможностью расшифровки. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

13. Интеграция с корпоративными средствами коммуникаций • Интеграция с MS Outlook: • Двухсторонний ИЛИ односторонний обмен данными между программой MS Outlook и «1С:CRM КОРП». Синхронизируются: • Контакты • События • Электронные письма (в том числе исходящие письма отосланные через Outlook) • Задачи (в разработке) • Индивидуальная настройка условий по обмену данными для каждого пользователя; • Ведение календаря пользователя с учетом введенных контактов, как в программе MS Outlook так и в «1С:CRM КОРП». 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

14. Интеграция с офисными пакетами • Интеграция с MS WORD и OpenOffice: • Создание коммерческих предложений, договоров с контрагентами на основании шаблонов, созданных в MS Word или OpenOffice. В том числе возможность указания особенных условий отношений с контрагентами на основании выбранного шаблона без его доработки; • DirectMail - возможность групповой печати конвертов к письмам и самих писем на основании данных из карточки контрагента и заготовленного шаблона, в том числе с возможностью корпоративного оформления писем; • Возможность хранения созданных документов непосредственно в программе в карточке клиента и конкретном документе и получения информации различными отчетами о хранении таких документов с возможностью их просмотра. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

15. Интеграция с картами • Использование Интернет-карт: • Быстрый просмотр и получение графической информации о местоположении контрагента по имеющейся контактной информации о нём в CRM-системе с использованием интернет-карт Google и\или Yandex; • Удобный просмотр, печать и возможность хранения полученной карты непосредственно из карточки контрагента. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

16. Управление рабочим временем сотрудников • Диспетчеризация: • Просмотр и анализ календаря одного или нескольких пользователей с возможностью отслеживания загрузки сотрудников (по часам/ дням/ неделям); • Обработка входящих сообщений от клиентов/других подразделений с целью распределения нагрузки на сотрудников и наглядное указание ответственного сотрудника по этим сообщениям; • Удобное использование различных отборов для возможности быстро переключаться на обработку нужных групп сообщений; определение групп сообщений под непосредственные нужды подразделения. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

17. Расширенная аналитика • Маркетинг: Возможность дополнительно анализировать маркетинговые компании по следующим аналитикам: • подразделениям; • направлениям бизнеса; • видам маркетинговых компаний; • регионам; • видам источников информации; • партнерам (на территории которых\совместно с которыми проводятся мероприятия). 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

18. Расширенная настройка • События клиентов: • Возможность гибко настраивать и разделять сообщения от клиентов / других подразделений и разделять их по удобным для конкретного подразделения группам; • при работе используемые группы сообщений других подразделений не мешают. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

19. Бизнес-процессы • Типовые бизнес-процессы поставляемые с системой: • Продажа; • Согласование КП; • Согласование Договора; • Сервис; • Маркетинговое мероприятие; • Разбор жалобы; • Поручение. • Настраиваемые оригинальные бизнес-процессы: • Возможность создать и запустить в работу собственный бизнес-процесс; • Анализ эффективности бизнес-процессов. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

20. Производительность и настраиваемый интерфейс • Особое внимание уделено производительности системы: • Регистрация Событий в программе, как в пределах одного дня, так и за большие периоды; • Получение информации о всех имеющихся документах контрагента в оперативном режиме, в том числе при использовании различных настраиваемых фильтров по усмотрению пользователя; • Быстрое обновление списка текущих контактов (рабочий стол), карточки контрагента при просмотре информации по контрагентам; • При тестирование производительности использовалась конфигурация «1С:ТестЦентр» 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

21. Реализация подхода «Быстрое развертывание» Основные составляющие успешного освоения пользователем «1C:CRM КОРП»: Удобный стартовый помощник • Первоначальное заполнение справочников • Ведения маркетинговых компаний • Заполнение списка пользователей 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

22. Реализация подхода «Быстрое развертывание» Основные составляющие успешного освоения пользователем «1C:CRM КОРП»: Обработка «Быстрое освоение CRM» • Описание базовых операций работы с программой 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

23. Реализация подхода «Быстрое развертывание» Основные составляющие успешного освоения пользователем «1C:CRM КОРП»: Панель функций - описание логических связей между объектами 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

24. Реализация подхода «Установил и работай» Основные составляющие успешного освоения пользователем «1C:CRM КОРП»: Роли пользователей, предопределенные настройки пользователей • Роль руководитель и подчиненный • Предопределенные настройки для каждой роли 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

25. Интеграция в торговые и ERP системы от «1С» Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRM КОРП» : • Конфигурация «1С:Управление торговлей + CRM КОРП» - объединенное решение для небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний. В основном торговые компании, консолидация функций нескольких унаследованных баз и Excel в единой программе. Все торговые, финансовые, CRM и CTI возможности в одной программе. • Конфигурация «1С:Комплексная автоматизация + CRM КОРП» - объединенное решение для небольшихи средних производственных, торговых и сервисных компаний. • Конфигурация «1С:Управление производственным предприятием + CRM КОРП» - объединенное ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных производственных, торговых и сервисных компаний. Тем, кому нужно производство, МСФО, бюджетирование, сертификация. В основном крупные компании. • В СПАРКАХ В ДЕКАБРЕ 2009 года. ЕДИНАЯ КОНФИГУРАЦИЯ ПРОФ\КОРП. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

26. Дополнительные возможности • Типовые возможности в рамках основной поставки «1С:CRM»: • встроенный e-mail клиент; • модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail); • Встроенные возможности «1С:CRM» требующие лицензии: • 1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной станцией); • 1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и получением SMS-сообщений из CRM-системы «1С:CRM»; • 1С-Рарус:Факс коммуникатор - модуль «1С:CRM», который обеспечивает управление отправкой и получением факсов; • 1С-Рарус:Запись телефонных разговоров – интеграция «1С:CRM» и системы записи телефонных переговоров; • 1С-Рарус:CallCenter – интеграция «1С:CRM»и CallCenter “Infinity”- полноценный колл-центр, единое решение. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

27. Интеграция с офисной АТС (CTI-решение) • «1С:CRM КОРП» уже содержит встроенный модуль интеграции с офисной АТС – продукт «1С-Рарус:СофтФон» • Основные возможности • Информирование оператора о звонке, с предоставлением информации о клиенте из CRM системы • Cвязь с клиентом по телефонному номеру • Управление звонком в «1С:CRM» • История звонков, пропущенные звонки 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

28. Интеграция с SMS (GSM и Интернет) • «1С:CRM КОРП» уже содержит встроенный модуль интеграции с SMS – продукт «1С-Рарус:SMS Коммуникатор» • Основные возможности • Отправка и получение SMS, хранение истории SMS • Автоматическая отправка SMS при наступлении заданных событий в 1С:Предприятие 8 • Шаблоны для написания SMS, автотекст для рассылки • Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях • Отчетность по статистикеи тарификации SMS • Примеры использования • Быстрая мобильная связь с сотрудниками • Уведомление клиентов о важных действиях • Получение информации от сотрудников и клиентов • Массовая рассылка информационных сообщений • Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов (отправка кодов, ключевых слов для заказа сервисов) 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

29. Интеграция с Факс • «1С:CRM КОРП» уже содержит встроенный модуль интеграции с Факс – продукт «1С-Рарус:Факс Коммуникатор» • Основные возможности • Отправка и прием факсов в электронном виде • Примеры использования • Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одним кликом • Массовая рассылка факсов Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM • Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

30. Интеграция с записью телефонных переговоров ПРЕИМУЩЕСТВА: • ПРОЗРАЧНОСТЬ БИЗНЕСА; • ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ; • УНИКАЛЬНЫЕ ДАННЫЕДЛЯ АНАЛИЗА; • ОБЪЕКТИВНАЯ АНАЛИТИКА, ПОЛУЧЕННАЯ САМОСТОЯТЕЛЬНО ВОЗМОЖНОСТИ: • Файл записи телефонных разговоров привязывается к документу «Событие», сразу после завершения разговора. • Возможно прослушать телефонный разговор из 1С:Предприятия, как из документа «Событие», так и из формы списка событий. • Упрощается поиск конкретной записи (ищем не просто по номеру телефона а по конкретному контрагенту или контактному лицу) 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

31. Интеграция с CallCenter «Infinity» ВОЗМОЖНОСТИ: • Поддержка VoIP • Голосовое меню (IVR) • Очередь ожидания • Исходящие кампании • Входящие кампании • Голосовая почта • Запись разговоров • Маршрутизация и статистика • Голосовое оповещение • Управление звонками • Масштабируемость • Связь удаленных офисов • Правила исходящих звонков и маршрутизация • Управление ресурсами • Статус оператора • Тарификация • Мониторинг и динамика • Подключение к разговору в реальном времени 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

32. Техническая поддержка «1С:CRM КОРП» Регистрация. Для получения новых релизов и консультационной поддержки необходимо зарегистрировать программу - отправить анкету от ПП в Фирму «1С». Оформить заявку на подписку обновлений на сайте http://users.v8.1c.ru/. Обновления. Получение обновлений через сайт технической поддержки фирмы «1С» http://users.v8.1c.ru/. После регистрации Вы получите логин и пароль к доступу на сайт с обновлениями. Также Вы будете получать уведомления по е-mail о выходе обновлений. Поддерживается FTP доступ и возможность «докачки» файлов. Обновления выходят не реже одного раза в квартал. Консультации. Зарегистрированным пользователям доступна Линия консультаций по электронной почте crm@rarus.ruи телефону +7 (495) 223-04-04. Срок ответа на запрос пользователя - 1 рабочий день. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

33. Ценообразование «1С:CRM КОРП» 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

34. Где получить дополнительную информацию о «1С:CRM»? Книга «CRM:Российская практика эффективного бизнеса» В книге: теория и практика CRM; рекомендации по организации и ведению проектов внедрения CRM-систем; примеры эффективного использования CRM-технологий в работе российских компаний; советы по выбору CRM-системы. Книга создана на основе восьмилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей (в т.ч. у партнеров 1С). Прочтение книги поможет Вам определить необходимость внедрения «1С:CRM» и правильно его организовать. 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления

35. Контакты Подробнее о продуктах «1С:CRM» Вы можете узнать: • Книга «CRM:Российская практика эффективного бизнеса» • WWW.RARUS.RU, CRM@RARUS.RU • Тел.(495) 223-04-04 1С:CRM КОРП – инструмент антикризисного управления