第三章秘书办事的工作

第三章秘书办事的工作

秘书办事的工作（实训分组安排） 2 2

要求： 1.组长布置任务及分工； 2.制作PPT, 第十四周周三晚由组长提交； 3.随机抽取其中两组，课堂安排主讲。 4.小组任务分工情况需在PPT中介绍。 3 • 3

第一节办公室管理工作 第二节接待工作第三节信访工作第四节信息工作

办公室管理工作 1. 办公环境管理2. 日常安排与管理 3. 电话管理 4. 印信管理 5. 值班工作 6. 邮件处理

一、办公环境管理 1. 办公环境的含义办公环境是个体在工作中所处的场所和氛围，是物质环境与人文环境的结合。一般指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。 2. 办公环境的管理原则方便 →舒适整洁 →和谐统一 →安全。

3. 办公室的布局与布置 （1）布局 ①封闭式布局。封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。

②开放式布局。 就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。

（2）办公环境布置 ① 布置要点 ◇ 营造一个安静的工作环境； ◇ 保证良好的采光、照明条件； ◇ 合理安排座位； ◇ 力求整齐、清洁。

②布置的原则 采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。

全体职员的座位应面对同一方向布置。 常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。

4. 办公室的视觉环境管理 （1）办公室内的覆盖物（2）照明光亮设计的原则：避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入。

5 .办公室的听觉环境管理 消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。

6 .办公室的空气环境管理 （1）温度最舒适并有益于健康的工作温度是15~20℃。（2）湿度最适宜的湿度为40%~60%。（3）空气流通每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。（4）空气的净化包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。

7 .办公室的保健与安全环境管理 （ 1）保健＊定期健康检查＊灌输卫生知识。＊采取疾病预防＊保持环境整洁。＊推行健康运动＊举办康乐活动。

（2）安全管理 1）树立安全意识掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合法劳动权益；上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。

办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。 2) 识别办公室安全隐患

办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等.

3）进行安全检查 包括办公环境和办公设备两部分：要区分“隐患记录及处理表”和“设备故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填“设备故障表”，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理表”。

隐患记录及处理表

设备故障表

技能训练 下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患：过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法打开；碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。

4）安全管理重点 ＊防盗在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班。＊防火火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。＊防止意外伤亡为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。

二、日常安排与管理 （一）日程安排１、日程安排的内容　　　　（１）各种接待、约会。　　　　（２）商务旅行活动。　　　　（３）参加各类会议。　　　　（４）实地检查或指导。　　　　（５）组织的各类重大活动的安排。　　　　（６）领导私人活动的安排。

２、日程安排的基本要求 　　（1）统筹兼顾（2）安排规范　　（3）效率原则（4）突出重点　　（5）留有余地（6）适当保密　　（7）事先同意

３、日程安排的形式 年计划表、月计划表、周计划表、日程表 4、注意的事项以记叙、说明为主要表达方式。编写要留有余地。所有日程安排都要应按领导的意思去办。活动与活动之间要有一定的间隙时间。要认真核查日程表，以提高工作效率。对已处理完的工作，一般应注明结果。

５、日志系统 1）日志概述日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。 2）日志的方法手工填写的工作日志电子工作日志

（二）约会安排 1.约会安排的基本原则（1）配合领导的时间表（2）分辨轻重缓急（3）酌留弹性（4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）内外兼顾

2.约会安排的方法 预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作 3.约会安排的方式电话约会 . 书面约会 . 当面约会.约会卡片

4. 注意事项 配合领导的时间表；不要让领导在出差回来当天安排约会；不要在节假日安排约会；重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；订好或确定好约会的场所；及时通知对方赴会；提醒领导赴会；

适当保密； 处理好变更的约会。在早上要预留一小时的时间处理日常工作；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。

（三）时间管理 ■概念 ——由于时间所具备的基本特性，所以时间管理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。 ■结论 ——通过计划统筹而相对合理利用和节约时间。

时间管理一般通过编排时间预订表和时间计 划表来进行时间的安排分配。 1、时间管理的要素（1）强烈的时间观念。（2）清晰的时间成本效益观念（3）时刻牢记时效观念。（4）定量控制自己时间的能力。

2.时间管理的分类 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间变为可控时间。

3、时间管理的一般原则 （1）用精力最佳时间干最重要的工作。（2）消费时间要计划化、标准化、定量化。（3）保持时间上的弹性。（4）反省浪费的时间。（5）保持时间利用的相对连续性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“标准化”。（7）严禁事必亲躬。（8）坚持从现在做起的信念。（9）保留自我时间管理的最低批量时间。

4、秘书时间管理的方法 （1）、ABCＤ工作法现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。

工作优先级综合分析 ——分清工作的轻重缓急重要度 A 重要而且紧迫Ｂ重要但不紧迫紧迫性 D 不重要不紧迫Ｃ紧迫但不重要

（２）时间表编制法 时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务的简单方法。

时间表大体可以分为五类: ①全年预计时间表; ②每月预订时间表; ③每周预订时间表; ④每日预订时间表; ⑤单项重要工作事项预订表。

时间表的编制方法 ①根据需求确定编制时间的周期。 ②收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。 ③发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。 ④按照时间顺序将任务排列清晰。 ⑤绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。 ⑥用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。

技能训练 你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工作日志上：上午举行董事会议，所有的经理都参加。上午给参加员工培训课的新员工讲话。中午与A公司的董事长马XX与夫人共进午餐。下午前往B公司拜会市场开发部的经理高XX。下午会见C公司的销售部经理张XX。

应该记住的20条实用方法 ■准备之一：长期准备（4） ——购买工具书/增加知识储备/提高能力 ——训练你的快速阅读能力 ——把常用的文件/文具放好 ——养成存放思想档案和作记录的习惯 ——凡事预则立，不预则废。

■准备之二：临时准备（5） ——明天的工作前晚进行优先级排序 ——将相关的工作列在一起 ——把工作计划放到随时可见的地方 ——每天早晨比规定时间起早十分钟 ——做好正式工作前的准备工作

■要培养的好习惯（7） ——利用各种装备如电话/信件等节省时间 ——把最困难的事放在效率最高的时候 ——利用零碎时间处理例行性事务 ——午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会 ——休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料 ——报刊放在晚上看 ——每晚沉思片刻/回顾与总结

■与外部产生联系时的应变能力（4） ——站着接待一向健谈的来访者 ——从不主动闲聊/尽量回避来闲聊者 ——如遇琐事缠身能快速摆脱 ——管理电话：

三、电话管理

相关知识 电话机种类单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。

（一）接打电话的程序： 1.接听电话确认对方听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门记录并商谈有关事项复述、确认要点道别、挂机整理记录

2、拨打电话 准备通话提纲核查电话号码拨出电话问候并自我介绍确认对方陈述内容复述通话内容整理记录道别、挂机

（二）接打电话的原则与要求 表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间

第三章 秘书办事的工作