Електронна търговия

1. Електронна търговия Преговор на лекции 1-6

2. А. Външна характеристика на електронната търговия • Б. Теоретични основи на електронната търговия • В. Базови технологични елементи на електронната търговия • Г. Допълнителни елементи при реализацията на електронна търговия • Д. Софтуерно осигуряване на електронната търговия

3. А. Външна характеристика на електронната търговия 1. Въздействие на Интернет върху бизнеса 2. Електронната търговия в Европа

4. Б. Теоретични основи на електронната търговия 1. Определения 2. Поколения 3. Модели 4. Архитектури

5. В. Базови технологични елементи 1. Базови архитектурни елементи 2. Електронен документ, електронен подпис 3. Електронно разплащане 4. Технология на електронните търгове 5. Проблеми на човешките ресурси

6. Г. Допълнителни елементи при реализацията на електронна търговия 1. Бизнес сайт - схема за характеризиране и оценка 2. Стратегии за привличане на клиенти 3. Езици, свързани с ЕТ 4. Правни проблеми на ЕТ 5. Глобални аспекти на ЕТ

7. Д. Софтуерно осигуряване на електронна търговия 1. Базов софтуер за ЕТ 2. Софтуерни пакети за ЕТ 3. Действащи приложения на ЕТ

8. 1. Промяна на силите в полза на клиента Традиционната икономика е съсредоточена около продукта - основното внимание е върху производството и насочването на продукта към клиента. При Интернет икономиката клиентът става активен: • “тегли” информация за различните продукти, • сравнява я, • прави изводи. Той става тотално информираният клиент.

9. 2. Глобален канал за продажби Пример. И най-малкият бизнес може да има световно присъствие. Всеки (потенциално) може да навлезе на произволен пазар. Всеки обаче трябва да се оглежда много повече и много по-често за новопоявили се.

10. 3. Намалени разходи за покупко-продажби Каталог на предлаганите стоки: • печатан - традиционен • електронен - по-евтин, до повече клиенти Намалява нуждата от големи складови наличности. Dell: • През 1993 година реализирани продажби за 2.9 млрд. $ при складова наличност за 220 млн. $. • През 1997 година - продажби за12.3 млрд.$, а складовата наличност остава същата – 233млн $.

11. 4. Непрекъсната отвореност за бизнес Няма работно време. То е 7 дни по 24 часа всеки ден, без празници и почивни дни. Това изисква специфични усилия и инвестиции. Средният купувач е готов да чака до 8 секунди зареждането (download) на Интернет страницата на електронния магазин. Затова следва да се предвидят: • редундантност, • мащабируемост, • надеждност.

12. 5. Съкратено време за достигане до пазара При традиционната търговия времето за достигане на стоката до пазара е различно, но никога не е нулево. При електронната търговия времето за достигане на продукта до пазара е нула или близко до нула. В отделни случаи то е дори отрицателно. Типичен пример са бета версиите на програмните продукти. Така - въвличане и ангажиране на клиента

13. 6. Индивидуализация и адаптация За постоянния клиент се натрупва постепенно профилна информация. Адаптиране към вкусовете и нуждите на конкретния клиент. При закупуването на даден продукт автоматично се предлага последователност от естествено свързани продукти. Пример: ако дадено лице закупи по електронен път къща, веднага и автоматично му се предлага обзавеждане, екстри от рода на басейн или тенис корт, застрахователни услуги за закупения имот и т.н.

14. 7. Самообслужване Значителното намаляване на персонала, особено на продавачите. Спорно е обаче дали в определени случаи клиентът не предпочита личния контакт с продавача вместо този с компютъра. В [*] се изтъква като една от причините за бавното навлизане на ЕТ в Европа “липса на търговска атмосфера и лична консултантска помощ”. * Gudrun Gerth, Andrea Barth, Eva Machill. Electronic Commerce in Europe. Final report, Berlin, 1999

15. 8. Разширяване демографията на пазара Първите купувачи на електронния пазар в САЩ са били млади образовани мъже, с доход около 50% над средния за САЩ. Тази картина се променя обаче доста бързо. Демографията е свързана с: • техническите средства, • нивото на образованост, • манталитета.

16. Изследвания: кои са факторите с висока значимост за желанието и готовността да се пазарува електронно. Чрез анкети и регресионен анализ е установено, че с висока значимост са: - полът – мъжете са по-склонни от жените да купуват стоки и услуги по електронен път; - достъпът до кредитна карта - тези, които имат такъв, са по-чести купуващи по електронен път; - предходен опит от ползване на Интернет - също допринася са по-голямо желание за електронно пазаруване.

17. Установени са също факторите с по-малка значимост за желанието и готовността да се пазарува електронно: - опитът от ползване на компютри въобще ; - предходен опит от ползване на електронна поща - също допринася за по-голямо желание за електронно пазаруване. Нямат значимост: - възрастта; - достъпът до Интернет; - опитът от ползване на компютърна текстообработка.

18. 9. Физическо разпространение С изключение на софтуер, музика и информация, всеки друг продукт се налага да се доставя физически. Тук е границата на Интернет. Варианти: • собствена мрежа • използване на разпространителски фирми. Тази компонента е решаваща и в много случаи е основната причина за неуспешна електронна търговия Brick and click !

19. 10. Търговската марка За ЕТ значението й е подобно на това на традиционния пазар. Завоюването на добро име на марката обаче е свързано с допълнителни или специфични условия в контекста на ЕТ: • надеждност на плащанията (с кредитна карта); • сигурност и конфиденциалност на предаването на информация; • бързина на зареждане и на реакция.

20. 11. Динамика на цените До преди стотина години в цял свят, а и днес – в част от света, цените не се обявяват предварително, а подлежат на договаряне с продавача във всеки конкретен случай. Фиксираните цени са относително нова парадигма. Изглежда обаче, че Интернет ще ги обезсмисли. В ЕТ промяната на цените може да става много по-бързо -т.е. в реално време.

21. 11. Динамика на цените - продължение Пример: Amazon.com и Barnes and Noble. Следенето на цените на конкурентите може да става непрестанно, но това е и затруднение, защото: • конкурентът също го прави; • изисква допълнителни усилия и персонал (пълен автоматизъм е невъзможен); • може да изисква прекалено честа реакция. Има успокоителен контра довод – цените, макар и важен, далече не са единственият фактор, определящ решението за покупка

22. Рискове, свързани с електронната търговия Интелектуална собственост.Организациите следва да определят колко от тяхната интелектуална собственост да бъде изложена на търговския им сайт. Конфиденциалност. Специални грижи следва да се положат за запазване конфиденциалността на дейности на сайта, свързани с клиенти и партньори. Данъци. Поради възможността да се търгува без географски ограничения се налагат усилия за усвояване на данъчните закони на много нови страни. Митници.Аналогични проблеми възникват с митническите правила и рисковете от недоброто им познаване.

23. Регулация.Подобно познаване изискват вносния и износния режим на различните страни. Злоупотреби и доверие.Специални грижи се изискват за идентификация на страните във всяка сделка, която по принцип е неприсъствена и изкушенията са големи. Сигурност.В няколко аспекта и особено по отношение на плащанията сигурността изисква специални грижи. Маркетинг.Евентуален лош дизайн или други слаби характеристики на търговския сайт могат да нанесат непоправими щети на марката на търговеца.

24. Първи поглед върху българските електронни магазини: - книги - авточасти - хардуер - канцеларски материали - парфюмерия - разни

26. А.2. Електронната търговия в Европа 1. Въведение Лидер - САЩ Защо Европа ? • наличието на сериозни постижения и в Европа, • по-голямата близост на България с Европа по отношение на икономиката, правната уредба, нагласата на потребителите и др., • стъпките на България за интеграция с Европа.

27. Продължаваме да се занимаваме с външното характеризиране на електронната търговия и електронния бизнес, поради което разглеждаме потребителското отношение към проблема. • База: едно изследване, поръчано от Европейската комисия и проведено от германски колектив през 1999 година в 9 европейски страни.

28. 2. Проблемите на потребителите 2.1. Общи наблюдения Интерес към електронната търговия има, но заедно с това има също страх и предпазливост. В Германия само 1 от 1000 посетители на даден търговски сайт купува нещо. Доказано е, че в Европа огромното мнозинство, независимо от съществуващите удобства на електронната търговия, предпочита да пазарува по традиционния начин.

29. 2.2. Основни проблеми на потребителите • новост на процедурите в Интернет • прекалената динамика на процедурите, вкл. интерфейса в Интернет; • има доста сайтове с недостатъчно дружелюбен и бавен интерфейс, а понякога дори и с грешки; • липсата на прозрачност относно доставчиците; • често срокът и цената на доставяне на закупената стока са неприемливи; • понякога е трудно връщането на стоката;

30. плащането като че ли е основният проблем – купувачите все още имат много резерви към сигурността; • има неяснота по отношение на правните проблеми на електронната търговия; • липса на търговска атмосфера и лична консултантска помощ; • висока цена на комуникацията, която в Европа все още остава доста по-скъпа отколкото в САЩ.

31. 3. Класификация на стоки и услуги При актуалното състояние на нещата две класификации са достатъчно удобни, като предварително се прави деление на две големи групи: - стоки - услуги. Те подлежат на развитие.

32. 3.1. Стоки 1. Книги 2. Аудио и видео (предимно CD и филми) 3. Облекло, вкл. обувки 4. Стоки за дома и градината 5. Компютри – хардуер и софтуер, компютърни игри 6. Спорт и игри (уреди, дрехи) 7. Подаръци и бижутерия 8. Храни и напитки 9. Здраве (специализирани храни, козметика, но не и лекарства, част които в САЩ е разрешено да се продават и извън аптеките, но не и в Европа) 10. Телекомуникация.

33. 3.2. Услуги 1. Планирани туристически пакети (т.е. такива, които се заявяват предварително и съответно се заплащат) 2. Туризъм в последната минута - дни преди пътуването 3. Пътувания със самолет със самолет 4. Хотелски резервации 5. Коли под наем 6. Резервация и продажба на билети за представления 7. Подаръци (пример: доставка на цветя, поздравителни картички) 8. Доставки по домовете 9. Хазарт (лотарии, рулетка и други хазартни игри) 10. Други услуги

34. 4. Основни направления на изследване на състоянието Необходимост от яснота по отношение на изследвания обект. Формален модел не е възможен. Яснотата е постигната в няколко аспекта.

35. 4.1. Основни етапи при осъществяване на електронната търговия Всяка сделка на индивидуален купувач с търговец, извършена по електронен път, преминава през поне две от следните три фази: - поръчване или резервация; - получаване на стоката или потвърждение на услугата; - връщане на стоката или отменяне на услугата.

36. 4.2. Основни въпроси • как се търси и намира определен продукт; • колко лесно е осъществяването на транзакцията; • колко време общо е необходимо за реализиране на поръчка; • колко качествен е интерфейсът в графично отношение; • колко ясен е интерфейсът като текст; • каква информация относно доставчика се предоставя на купувача; • дават ли се съществените условия по сделката; • какви методи на плащане се предлагат; • какви срокове за реализация на сделката се предлагат;

37. възможно ли е връщане на стоката при неудовлетвореност и с какви разходи е свързано това; • информира ли се клиентът за евентуални допълнителни разходи и колко е техният размер; • има ли специална система за сигурност при плащането; • дава ли се на клиента потвърждение за сделката; • кога става доставката; • какви митнически формалности и плащания се налагат по сделката; • има ли проблеми в случай на връщане на стоката или отменяне на услугата

38. Б.1. Основни понятия и класификации в електронната търговия 1. Въведение Динамичното и в определени случаи почти непредсказуемо развитие на ЕТ води и до значителни проблеми в теорията. Засега тя следва това, което се случва в реалния свят и postfactum да го систематизира и обяснява. Още по-трудно се правят и всякакви прогнози. Все пак, теоретиците са успели вече да поставят началото на някаква теория, най-ценното от която са определенията, класификациите и моделите.

39. 2. Определения 1.Асоциация за електронна търговия: “ЕТ е правене на бизнес по електронен път”. (Тавтология) 2. “ЕТ е използването на Electronic data interchange (EDI)” (Остаряло) 3.Фингър, Кумар, Шарма “Използването на Интернет за осъществяване на търговия”. (Липсва пълнота и широта)

40. 2. Определения -продължение 1 4. Даум, Шелер: “ЕТ е не само пазаруването on line, но и всички човешки бизнес транзакции, независимо от това дали са между производител и търговец, между продавач и купувач, гражданин и администрация, преподавател и ученик, между болница, лекар, здравен осигурител и пациент или пък между партньорите в рамките на виртуално предприятие”. (Изброяване; прекалено широко)

41. 2. Определения -продължение 2 5. Индустриалният консорциум CommerceNet: “ЕТ е използването на свързани в мрежа компютри за създаване и преобразуване на бизнес-взаимоотношения”. Възприемаме това определение

42. 2. Определения -продължение 3 Коментари В литературата с различна честота се използват няколко термина: E-commerce E-business I-commerce Web-business

43. 2. Определения -продължение 4 Най-употребяван от четирите е E-commerce (ЕТ). Някои смятат, че той е по-тесен от E-business (Електронен бизнес), поради това, че в рамките на ЕТ не би следвало да се разглеждат производствените въпроси (МТС, планиране, качествен контрол, управлението), аспекти на отчетността и др. подобни. Чрез Интернет интегрирането на търговските дейности с изброените води до предимства по отношение на ефективност, увеличение на приходите, намаление на разходите. Затова е все по-трудно да се постави границата, до която стига ЕТ.

44. 3. Поколения (вълни) 3.1. Първата вълна Наричат я електронната брошура (brochureware). Пасивно присъствие чрез проста информация: рекламна листовка, малък каталог, ценова листа. Необходими: • прост хардуер, • прост софтуер, • минимални инвестиции. 1995 година: 34% от 500-те компании на Fortune са имали такова присъствие; 1996 година: 80%.

45. 3.2. Втората вълна Актуална и се развива в момента. Основна отлика от първата вълна: създадената възможност за електронна обработка на транзакции. 1996 година: само 5% от 500-те на Fortune са прилагали този метод. Основнитепрепятствия при прехода: • сигурността на Интернет; • липсата на навици у клиентите; • страхът и неувереността у клиентите; • липсата на стандарти за установяване автентичността на плащанията.

46. 3.2. Втората вълна - продължение Препятствията са преодолени благодарение на: • създадените и въведени в експлоатация стандарти за обработка на плащания с кредитни карти SET и SSL; • технологичния напредък в хардуера, комуникациите и софтуера и като следствие от това - спадане на цените на транзакциите; • създаването и внедряването на други подходящи стандарти (OBI – Open Buying on the Internet, CyberCash, InternetBill); • създаването и предлагането на пазара на разнообразен специализиран софтуер.

47. 3.3. Третата вълна Авангардните технологии в ЕТ се причисляват към третата вълна - обусловени от непрекъснатото развитие на хардуера, комуникациите и софтуера. От съдържателна гледна точка съществено нова характеристика е преосмислянето на цялостното разбиране за бизнеса и преорганизирането му в съответствие с новите технологии. Запазват се по възможност скъпите заварени технически и най-вече софтуерни средства. Интегрират се в една система към търговията в досегашния й смисъл по-далече стоящи от нея аспекти като производство, снабдяване, клиенти.

48. 4. Модели 4.1. Според субекта • модел на купувача (ако компанията купува продукти или услуги, което е най-редкият случай); • модел на продавача (ако компанията продава продукти или услуги – най-често срещаният случай); • модел на брокера (компанията продава и купува едновременно). Тази класификация няма особена практическа стойност.

49. 4.2. Според типа пазар • фирма - клиент или бизнес - клиент (business to consumer, B2C); • фирма - фирма или бизнес - бизнес (business to business, B2B); • клиент – клиент (consumer to consumer, C2C). С2С: по-непопулярен - сделки между индивиди. Най-разпространената форма: търговете В2С: фирма продава стока или услуга на клиент – индивид В2В: търговиямежду корпоративни субекти.

50. 4.2. Според типа пазар - продължение Основната външна отлика при последните два типа е поведението на купувача, което пък изисква различна реакция от страна на продавача: Индивидуалният клиент при В2С е много по-податлив на реклама, склонен е да се поддава на порив при покупка, често не се връща повече при този продавач. Обратно, корпоративният купувач практически не се влияе от реклама, купува след грижливо проучване на каталози, ценови листи и спецификации, не е склонен да променя продавача (доставчика) без основателни причини. При B2Bмащабите на сделките са несравнимо по-големи от тези при B2C.