راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها

1. راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها دكتر رضا تويسركان منش-كارشناس امور ارتقاي كيفيت در مراكز درمان

2. فهرست مطالب اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات اصطلاحات و تعاريف اصول راهنما چارچوب رسيدگي به شكايات طرح ريزي و طراحي عمليات فرايند رسيدگي به شكايات نگهداري و بهبود

3. یک شکایت ، یک حکایت • سالها پیش ؛ بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين  مضمون دريافت كرد: اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه  بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! • به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از  شام جمعه راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرا نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد  خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است. • لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به  خودرو بازمي گردم ، ماشين بعد از چندین استارت و به سختی روشن مي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ،  چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. • مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ،روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

4. مدير بخش فنی شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، جمعه شب پس از شام با مشتري قرار گذاشت. • آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد! • مهندس جوان و جوياي   راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتياستارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن  نشد! • نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به  بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. • اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش  است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد  بستنی و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست. • اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قطع کامل جريان سيال(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. • دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها ، مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

5. شرح حكايت • مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي  سخن گفتن بهره مي گيرند. • اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با  توجه به لحن گفتارشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند،   داشته باشيم. • آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ • اگرمشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب  را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟ • يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير  بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. • مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست. • اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. • شما مشتريان  خود را مي شناسيد؟ • صدايشان به گوشتان مي رسد؟ • بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است

6. چند فرد شاكيازخدمات درماه گذشته دربیمارستانخود داشتهايد؟ علت شایع شكايت؟ گستردگيمشكل؟ جنس سن چقدر منجر به شكايت شد شغل دكتر بخش

7. شکایت • بار منفي • علاقه به ثبات • معيارهايمشتريان

8. رضايت/ شکایت: رضايت حالت ذهنيخوشايندناپايدار و موقتيناشي از برآورده شدن نياز تاثيرگذاريبيشترنارضايتي نارضايتي به شكايت:7 به 1

9. چراشكايات مهمند؟ • يك راه ساده براي پيدا كردن مسئله • شكايتيكهديه - گنج پنهان • Complaint Management System

10. فراواني: • يك سوم بيماران تجربه نارضايتي از بيمارستان • نارضايتي به شكايت :7 به 1 • تورش انتخاب • ارجحيت به برگه هاي نظر سنجي ، رضايتسنجي و صندوق پيشنهادات • سنجش يكوضعيتفكري در برابر يك واقعه عيني

11. فراواني: هر شكايت شفاهي = چهار بيمار ناراضي هر شكايت كتبي =يكصد شكايت شفاهي هر شكايت كتبي= حدود چهارصد (400) بيمار ناراضي بر اساس گزارشي از ایران در هر سال، بيش از ده هزار پرونده قصور پزشکی به سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع مي شود، که در 50% موارد پزشکان از اتهام تبرئه و در بقیه موارد محکومیت های مختلف پیدا کرده اند. البته در میان پرونده های منجر به فوت فقط 16 مورد به محرومیت از طبابت محکوم شده اند. این در حالی است که خطاهای داروئی ، شایعترین نوع خطای پزشکی در بیشتر کشورها است.

12. ریشه ها : • کمبود امکانات؟ • عدم برقراري ارتباط مناسب بينبيمار و پرسنل 20% • بياحتراميدرك شده Perceived Disrespect 10%

13. خدمت فرآیند فرآیند مدیریت شکایات بهبود اطلاعات وجهه بیمارستان رضایت بیمار

14. نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات • شاکی • دسترسی به فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت • بیمارستان • رفع نارضايتي به شيوه اي سيستماتيك • شناسايي روند شكايت،‌رفع علل نارضايتي و بهبود • رويكرد مشتري مدار • بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات بیمارستان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور حقوق بیماران و فرايندهاي تکریم ارباب رجوع و رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند.

15. اصطلاحات و تعاريف • شاكي • شكايت • مشتري • رضايت مشتري • خدمات مشتري • بازخور • طرف ذينفع • هدف • خط مشي • فرايند

16. اصول راهنما:شفاف سازي اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و ديگر طرف هاي دينفع برسد Visibility

17. اصول راهنما: دسترسي • فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد Accessibility

18. اصول راهنما: پاسخ دهي • رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند Responsiveness

19. اصول راهنما: واقع بيني • هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود Objectivity

21. اصول راهنما: هزينه ها • استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي بدون هزینه باشد Charges

22. اصول راهنما: محرمانگي • اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد . Confidentiality

23. اصول راهنما: رويكرد مشتري مدار • بیمارستان بايستي رويكرد مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل نشان دهد . Customer-focused approach

24. اصول راهنما: پاسخ گويي • بیمارستان بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات بیمارستان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است Accountability

25. اصول راهنما: بهبود مستمر • بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات بايستي يك هدف هميشگي بیمارستان باشد Continual improvement

26. چارچوب رسيدگي به شكايات: تعهد بیمارستان بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد. اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده بالاي سازماني نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد Commitment

27. چارچوب رسيدگي به شكايات: خط مشي مديريت رده بالا بايستي خط مشي مشتري مدار رسيدگي به شكايات را به طور صريح و آشكارا ايجاد نمايد. • خط مشي بايستي در دسترس كاركنان، بیماران و ساير طرف هاي ذينفع باشد Policy

28. چارچوب رسيدگي به شكايات: مسئوليت و اختيار • مديريت رده بالا • نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات • ساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات • همه كاركناني كه با مراجعان و شاكيان در ارتباط هستند • همه كاركنان Responsibility & Authority

29. طرح ريزي و طراحي : كليات بیمارستان بايستي فرايند رسيدگي به شكايات را به منظور افزايش وفاداري،‌ رضايت بیماران و نيز بهبود كيفيت خدمات به گونه اي كارا و اثربخش طرح ريزي و طراحي نمايد General

30. طرح ريزي و طراحي : اهداف مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه اهداف رسيدگي به شكايات براي واحد ها و سطوح مختلف بیمارستان تفهيم شده است Objectives

31. طرح ريزي و طراحي : فعاليت ها مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه طرح ريزي فرايند رسيدگي به شكايات براي حفظ و ارتقاي رضايت ارباب رجوع انجام مي پذيرد Activities

32. طرح ريزي و طراحي : منابع مديريت رده بالا براي اطمينان از عملكرد اثربخش و كارآمد فرايند رسيدگي به شكايات،‌ بايستي منابع مورد نياز را برآورد كرده و آنها را تأمين نمايد Resources

33. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارتباط اطلاعات مرتبط با فرايند رسيدگي به شكايات مانند بروشورها، نشريه هاي آموزشي و يا اطلاعات الكترونيكي بايستي به آساني در اختيار مراجعان، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع قرار گيرد Communication

34. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : دريافت شكايت بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت،‌ شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود Receipt of complaint

35. کارگروهی طراحی فرم شاکی و پیگیری شکایت

36. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : رديابي شكايت شكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود. آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي در دسترس باشد Tracking of complaint

37. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اعلام وصول شكايت دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود (براي مثال از طريقپیامک، پست،‌ تلفن یا پست الكترونيكي ) Acknowledgement of complaint

38. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارزيابي اوليه شكايت هر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت،‌ مفهوم ايمني، پيچيدگي، پیامد، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد Initial assessment of complaint

39. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : بررسي شكايت همه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطلاعات پيرامون شكايت به كار گيرند. ميزان بررسي بايستي متناسب با اهميت،‌ فراواني مورد و شدت شكايت باشد Investigation of complaint

40. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : پاسخ به شكايت به دنبال بررسي مقتضي،‌سازمان بايستي پاسخي ارايه كند به طور مثال مشكل را بر طرف سازد و از تكرار آن در آينده جلوگيري نمايد. اگر نتوان شكايت را فوري رفع كرد در آن صورت بايستي در سريع ترين زمان ممكن به تصميمي اثربخش هدايت شود Response to complaints

41. کارگروهی طراحی خط مشی بیمارستان برای پاسخگویی به شکایات و جبران مافات

42. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اطلاع رساني تصميم تصميم يا هر اقدام در رابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي شود بايستي به محض تصميم گيري يا اقدام به اطلاع ايشان رسانده شود Communicating the decision

43. عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : مختومه كردن شكايت اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد در اين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر بايستي اجرا و ثبت گردد اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد در آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند Closing the complaint

44. نگهداري و بهبود: جمع آوري اطلاعات بیمارستان بايستي عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات خود را ثبت نمايد. بیمارستان بايستي ضمن اطمينان از حفظ اطلاعات شخصي شاكيان و راز داري، روش هاي اجرايي براي ثبت شكايات و پاسخ دهي و استفاده از اين سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد Collection of information

45. نگهداري و بهبود: تحليل و ارزيابي شكايات همه شكايات بايستي طبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكلات و روند هايي را كه به صورت سيستماتيك،‌ تكرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها شناسايي گردند Analysis and evaluation of complaints

46. نگهداري و بهبود: رضايت از فرايند رسيدگي به شكايات براي تعيين سطح رضايت شاكيان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات بايستي اقدامات دوره اي انجام شود. براي اين منظور مي توان از بررسي هاي تصادفي يا فنون ديگر استفاده نمود Satisfaction with the complaints-handling process

47. نگهداري و بهبود: پايش فرايند رسيدگي به شكايات پايش مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، منابع مورد نياز (از جمله كاركنان) و داده هاي جمع آوري شده بايستي مد نظر قرار گيرد عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستي بر اساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و اندازه گيري شود Monitoring of the complaints-handling process

50. نگهداري و بهبود: مميزي فرايند رسيدگي به شكايات بیمارستان بايستي امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات را فراهم نموده و يا انجام دهد تا عملكرد آن را مورد ارزيابي قرار دهد Auditing of the complaints-handling process