Gencat

1. Sistema d’atenció ciutadana DGAC bd Departaments 012 Gencat.net Experiència de certificació de la qualitat del 012. Elsa Urrutia Fuentes

2. octubre 2000 - Inici de l’elaboració dels documents setembre 2001 - 60% dels procediments redactats octubre 2001 - Constitució del Comitè de Qualitat gener 2002 - Finalitzats tots els procediments - Elaboració del Manual de qualitat 30-31 gener 2002 - Auditoria interna : 6 no conformitats i 7 observacions febrer 2002 - Sol.licitud de l’auditoria de certificació i tramesa documentació març 2002 - Solució de les deficiències trobades per l’auditor de LGAI 22 i 23 de març de 2002 - Auditoria de certificació de LGAI : 7 no conformitats menors juny 2002 - Previsió d’obtenció de la certificació ISO 9001/2000 Experiència de certificació de la qualitat del 012. Elsa Urrutia Fuentes

3. AVANTATGES Estableix la necessitat d’anàlisi dels processos i eliminació de passos innecessaris Crea una dinàmica d’avaluació continuada Afavoreix la comunicació vertical Amb la documentació generada es facilita l’aprenentatge del personal de nova incorporació L’orientació a la satisfacció del ciutadà DIFICULTATS Redacció de la documentació Establiment d’un control més documentat dels proveïdors de serveis (actes, revisió plecs) Anàlisi i definició dels processos i dels indicadors Integració de totes les activitats formatives Conscienciació de la necessitat de millorar constantment Experiència de certificació de la qualitat del 012. Elsa Urrutia Fuentes