第 15 章营销者与消费行为

第15章营销者与消费行为 学习目标： • 营业员心理对消费者行为的影响 • 推销员心理对消费者行为的影响

第一节 营业员心理与消费者行为一、营业员仪表的心理作用 1.营业员仪表仪表即人的外表，一般包括容貌、服饰、发型、姿态、风度等。仪表风度是指个体在容貌、服饰、发型、姿态、举止、语言等方面的外观形象的综合。

第一节营业员心理与消费者行为 2.营业员仪表的心理作用 • 健康的体态、精神饱满的容貌能够给消费者以卫生、安全、愉快的感觉 • 整洁合体、美观大方的服饰能够给消费者以清新明快、朴素稳重的视觉印象和舒展端庄的感觉 • 良好的言谈举止能给消费者以亲切、文雅的感觉

良好语言表述的心理作用 • 文明礼貌、真挚和善的语言，能引起顾客发自内心的好感，起到吸引顾客的作用。 • 明确诚恳、适当简洁的语言，能增强顾客的信任感，起到说服顾客的作用。 • 富于情感、生动形象的语言表述，能激发顾客的购买兴趣，起到感染顾客的作用。 • 适应对象、灵活变换的语言，能给顾客以亲切感，起到争取顾客的作用。

二、营业员的心理品质 若使营业员有一个良好的仪表，归根到底是培养营业员良好的心理品质。 1.心理品质的构成要素 • 道德品质 • 智力品质（商品知识、业务知识与市场知识、心理学知识） • 能力品质（观察力与判断力、注意力、表达力）

2.营业员心理品质的培养 • 自我意识的培养 • 知识水平的培养 • 销售技巧的培养 • 自控能力和应付挫折能力的训练

三、柜台接待与消费者行为 1.营业员在柜台销售中的影响力 • 营业员是信息沟通者 • 营业员是商品推介者 • 营业员是商品选购指导者 • 营业员是情感沟通者

2.营业员柜台接待的步骤与方法 • 分析顾客的进店动机 • 把握接待顾客的恰当时机 • 适时展示商品 • 诱导顾客购买 • 促使再次光临

3.购买冲突的产生与消除 • 冲突产生的原因 • 买卖双方情绪的影响； • 买方退换商品时因双方争执导致的冲突； • 卖方不能正确对待顾客提出的意见引起的冲突。 • 消除冲突的方法 • 提高营业员的思想修养、增强自我控制能力 • 时刻为消费者着想，维护消费者利益 • 学会处理消费者不同意见的方法

第二节 推销员心理与消费者行为一、推销员的心理品质 1.优秀推销员应具备的心理品质 • 浓厚的职业兴趣 • 强烈的事业心 • 充分的自信心 • 坚韧的意志力 • 诚实的品质 • 稳定乐观的情绪 • 强烈的竞争意识

二、推销员心理与消费行为 1.推销员的心理态度类型 2.推销过程的阶段与推销模式 3.推销障碍的心理因素分析与对策 4.顾客的逆反心理因素分析 5.推销员与顾客的距离问题分析

第 15 章 营销者与消费行为