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虚拟参考咨询服务 : 概述

虚拟参考咨询服务 : 概述. 陈丽霞 Diana Chan 许嘉盈 C larice Hui 香港城市大学图书馆. 汕头大学 2008 年 4 月 23 日. 内容. 参考咨询服务的趋势 互联网的影响 什么是虚拟参考咨询服务 虚拟参考咨询服务的发展 实时虚拟参考咨询服务的使用研究. 1. 参考咨询服务的趋势. Anne Lipow - “Early signposts pointing the worng way” 流通统计减少 来图书馆的用户人数减少 工作人员难以应付新科技 取消参考咨询台 外包增加 缩短参考咨询服务时间

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虚拟参考咨询服务 : 概述

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  1. 虚拟参考咨询服务: 概述 陈丽霞Diana Chan 许嘉盈Clarice Hui 香港城市大学图书馆 汕头大学 2008年4月23日

  2. 内容 • 参考咨询服务的趋势 • 互联网的影响 • 什么是虚拟参考咨询服务 • 虚拟参考咨询服务的发展 • 实时虚拟参考咨询服务的使用研究

  3. 1.参考咨询服务的趋势 Anne Lipow - “Early signposts pointing the worng way” • 流通统计减少 • 来图书馆的用户人数减少 • 工作人员难以应付新科技 • 取消参考咨询台 • 外包增加 • 缩短参考咨询服务时间 • 搜索引擎:成为自动参考馆员？ • 不清楚是否需要更大的图书馆或更多的工作人员 Anne Grodzins Lipow, “Thinking out loud: Who will give reference service in the digital environment?” RQ37(2) (Winter 1997), pp. 125-9.

  4. ** Total Circulation includes Initial and Renewals but excludes Reserve Circulation Source: ARL Statistics 2004-05, Association of Research Libraries, 2006

  5. 2.互联网的影响 • 2002年: • 73%的大学生使用互联网多于使用图书馆 • 只有9%的大学生在信息检索方面使用图书馆要多于使用互联网 The Pew Internet & American Life Project: The Internet Goes to College. (Sept 15, 2002). http://www.usdla.org/html/journal/OCT02_Issue/article03.html (accessed Mar 18, 2008)

  6. 互联网使用统计 - 概况 Internet Usage Statistics, the big picture. http://internetworldstats.com/stats.htm accessed Mar 18, 2008

  7. 互联网的影响 • “数字时代最大的变化就是用户的期望不断增加.用户期望能够在线找到所有信息,并且能看到全文.” (19981) • “现在参考咨询人员和用户都认为,只要在众多的网络资源和在线服务中将资源与检索策略正确结合,几乎所有问题都能找到答案.” (20022) 1 Tenopir, C., & Ennis, L. (1998). The impact of digital reference on librarians and library users. Online, 22(6), p.84-88. 2 Tenopir, C., & Ennis, L. (2002). A decade of digital reference: 1991- 2001. Reference & User Services Quarterly, 41(3), p.264-273.

  8. 互联网的影响 • 2001年,Carol Tenopir就有关电子资源给参考咨询服务带来的变化向70名美国研究型图书馆员作出调查: • 70人认为在参考咨询方式上,电子邮件要优于电话和传真 • 21人(30%)提供了某种形式的实时虚拟参考咨询服务 • 70人计划提供实时虚拟参考咨询服务 • 参考咨询馆员在答复每一个问询时都需要花费更多的时间… “很难用一种简单的描述来反映出参考咨询服务的多样性和不断增加的复杂性”2 1 Tenopir, C., & Ennis, L. (2002). A decade of digital reference: 1991-2001. Reference & User Services Quarterly, 41(3), p.264-273. 2 Kyrillidou, M. (2000). Research library trends: ARL statistics. The Journal of Academic Librarianship, 26(6), p. 427-436.

  9. 3.什么是虚拟参考咨询服务？ • 基于互联网的参考咨询服务 • 在线询问问题 • 实时在线参考咨询服务 • 虚拟的、数字的、实时的、互动的、基于网络的、同步的服务 • “利用计算机和通讯技术在任何时间、任意地点为用户提供参考咨询服务” - OCLC联合网上咨询服务(QP)

  10. 美国教育部虚拟参考咨询台指南 • 可访问性 • 处理及时性 • 清晰的政策 • 互动性 • 指导性 • 权威性 • 隐密性 • 回顾与评估 • 宣传推广服务 1 IFLA Digital Reference Guidelines 2 "Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services” American Library Association. 2004.

  11. 优点 即时为远程用户提供帮助 在参考访问方面，实时虚拟参考咨询服务要优于电子信箱 用户可保持身份的隐密性 用户能意识到图书馆的作用 缺点 需要更多的工作人员 弹性工作时间减少 缺乏科目专门知识 没有视觉和听觉的提示 缺乏互动 打字花费时间 在回答问题结束前一些用户已离线 沟通速度慢 虚拟参考咨询服务的优缺点

  12. 谁在提供虚拟参考咨询服务？ 1999 • 150个学术型图书馆,其中45%提供虚拟参考咨询服务 • Janes, Carter and Memmott(1999) • 122个美国研究型图书馆,其中96%提供虚拟参考咨询服务 • L. Goetsch (1999) 2000 • 140个学术型图书馆,其中45%提供虚拟参考咨询服务。 • 经费充足、工作人员众多、采用更多基于计算机的服务、对新型服务有高需求的图书馆 • MD White (2000) 2001 • 121个美国研究图书馆, 其中29%提供了实时参考咨询服务 • Tenopir and Ennis (2001)

  13. 4. 虚拟参考咨询服务的发展 延时电子参考咨询服务 • 用户提交一个问题，图书馆员稍后答复 • 例如：电子邮件, 网络提交表格 实时电子参考咨询服务 • 用户和图书馆员即时交流 • 例如：信息互送,IP语音对话,视频会议,短信,即时信息

  14. 各种虚拟参考咨询服务形式 • 电子邮件和网络提交表格 • 参考咨询亭 • 即时信息及短信服务 • 视频会议 • IP语音对话 • 在线信息互送 (虚拟参考咨询软体) • 联合参考咨询服务 • 商业服务 • Web 2.0

  15. 121家美国研究型图书馆的参考咨询服务方式 (2001年) Carol Tenopir and Lisa Ennis. “A decade of digital reference 1991-2001” Reference & User Services Quarterly. Spring 2002, 41(3), pp. 264-273.

  16. a.电子邮件和网络提交表格 • 描述提供的服务 • 处理或不处理问题的类型 • 查看信箱的频率 • 响应时间 • 保密性 • 优先性 • 如何记录统计数据，如何评估服务

  17. 电子邮件参考咨询的使用调查 • 纽约州立大学Buffalo分校图书馆对485个参考咨询问题的研究(1993-1994)显示： • 70%是参考咨询问题，30%是与流通相关的问题 • 90%的问题是在图书开放时间内提交的 • 阿肯萨斯中央大学研究显示： • 教职员的问题占67%，非成员的问题占25%，工作人员的问题占8%，学生没有提出问题 • 加利福尼亚州立大学Chico图书馆对450个参考咨询问题的研究(1997-1999)显示： • 21%的答案来自于标准参考资源，15%的答案来自于报告、论文或项目，12%的答案来自于事实，11%的答案来自于OPAC，9%的答案来自于政策规矩，7%的答案来自于网页…

  18. b. 参考咨询亭 在图书馆设置在线参考咨询服务台，使用户可在馆内的任何地方向图书馆员提出问询 新加坡国立 图书馆

  19. c. 即时信息(IM) • 实时快速传递简单的短信 • 常用的IM服务： • MSN Messenger • Yahoo! Messenger • AOL Instant Messenger • Google Talk • ICQ • MySpaceIM • QQ • ICQ • MySpaceIM • QQ • Jabber • 支持多软件的IM服务： • Meebo • Trillian • Pidgin (Previous: Gaim)

  20. c. 即时信息(IM) • 每天有五千三百万成年人发送即时信息 1 • 提供了即时的参考咨询 • 不正规，技术含量低 • 如何操作 • 为帐号建立一个简介 • 接受非完整性答复 • 使用缩写 • 利用在线资源, 在公共电脑上安装IM软件 • 使用IM的最好方法 • 使用一个支持多种软件的IM工具，例如:Trillian, Meebo, Pidgin • 发送附有描述的网址链接 • 使用「暂停服务」的信息 1 The Pew Internet & American Life Project: How Americans use instant messaging. (Sept 1, 2004). http://www.pewinternet.org/pdfs/PIP_Instantmessage_Report.pdf (accessed April 8, 2008)

  21. 提供即时信息(IM)参考咨询服务的大学图书馆 Temple University Libraries Princeton University Library Syracuse University Library

  22. IM使用调查 纽约州立大学Buffalo分校 • 周一至周五提供IM参考咨询服务 • 使用AOL的免费IM软件 – AIM和 AIM Express • 每周安排20个图书馆员和4个图书馆系学生提供75小时的服务 • 调查结果： • 70%的用户年龄在18-25岁之间 • 69%的用户在校园內(25%的问询通过在线参考咨询台提交) • 79%的用户对服务表示满意 • 问题的类型 • 26%的问题涉及如何使用信息 • 23%的问题涉及目录的使用 • 12%的问题涉及特定的图书馆信息(如: 开放时间) • 6%的问题涉及技术 • 5%的问题涉及网络的使用 • 4%的问题涉及课程指定电子参考资料 • 4%的问题涉及查找本校的信息 • 很多图书馆员在一小时的轮值期间没有收到任何询问

  23. c.短信服务(SMS) • 能在大多数数码手机上使用 • 人们可以使用下述设备发送简短的信息 • 手机 • 其它手持设备 • 固定电话

  24. Curtin University’s SMS克汀大学的短信服务

  25. Curtin University’s SMS克汀大学的短信服务 用户 拥有支持文本读写功能的手机的本校学生和员工 范围 发送一个短信相当于发送160个字符 收费 发送短信到图书馆每条收取25分(澳元)(发送短信的标准费用) 调查结果: • 在6个月期间收了200多个问题 • 87%的问题在图书馆开放期间收到 • 71%涉及需要详细解释的参考咨询问题 • 用户反应: • 容易使用(4.2分,总分为5) • 100%的用户没有碰到任何困難 • 92%的用户表示会再度使用

  26. d. 视频会议 加州大学Irvine科学图书馆(1997): • 为在计算机实验室中工作的医学院学生提供服务*,每天一小时, 主要是有关医学文献检索的问题 • Apple VideoPhone Kit(包括软件、照相机、话筒、彩色视频功能、互联网连接、Timbuktu Program) • 声频和视频设备、信息传递视窗、白板 • 学生的反应 : • 很乐意使用这种高科技的工具 • 希望能传送全文文章 * 服务已经终止

  27. 视频会议软件 • 包含了信息传递软件、声频和视频功能 • 两种软件 • 适用于写作课的软件 • 适用于商业公司举办会议的软件 • 例如: • Daedalus Integrated Writing Environment (DIWE) • Novell GroupWise • Norton Connect.Net • Microsoft NetMeeting / Microsoft Office Live Meeting • Windows Meeting Space • O’Reilly’s WebBoard • Adobe Acrobat Connect • Citrix GoToMeeting

  28. 微软公司的NetMeeting

  29. e. IP语音对话 自2003年起，IM增加了语音对话功能 • MSN Messenger, AOL IM, Yahoo! Messenger 提供免费或低费用的网络对话 • 缺点- 通话的对方必需使用同样的软件 • 优点- 和固定电话和移动电话的用户通话只需付不多的费用 新的工具 • Skype, Google Talk, QQTalk

  30. Skype • 可以通过电脑到电脑的连接 • 免费通话及发送即时信息 • 联系的对方必需也安装了 • Skype软件 • 用户通过名字而不是数字来 • 互相识别 • 用户需使用电脑所附的耳机 • 和话筒 • 不久将提供视频和其它通讯 • 服务

  31. Google Talk

  32. QQTalk 33

  33. f. 在线信息互送(虚拟参考咨询软体) • 网络联络中心软件和网络合作软件 • 功能包括: • 实时信息互送 • 页面推送 • 共同阅览 • 指引对不同的站点的使用 • 档案分享 • 页面指标(文字/范围指标) • 提问排列等候及发送 • 提问转移/会议 • 每次信息互送的内容记录 • 知识库/常见问题集

  34. 信息互送服务的代理商和销售商 • 软件销售商 • QuestionPoint • DOCUTEK Information Systems Inc. • LSSI Library Systems & Services • Velaro Inc. 多个在线代理商 • Cisco • Lucent • eGain • Netagent • LivePerson • HumanClick • LiveAssistance

  35. 提供在线信息互送参考咨询服务的大学图书馆

  36. 有关信息互送的争论-支持的理由 可以为下述情况的用户提供服务 • 不能前来图书馆参考咨询台的人 • 从未使用过图书馆参考咨询服务的人 有助于 • 为需要立即给予答复的用户服务 • 快速澄清问题 • 通过共同阅览和站点指引帮助用户学习有效的检索方法 在1.07亿美国互联网用户中，有四千到五千万使用信息互送服务(NY Times 1998) 37

  37. 有关信息互送的争论-支持的理由 对新泽西州全天(24/7)实时虚拟参考咨询服务的使用研究1 • 53.9%的用户使用了不止一次的服务 • 89.9%的用户还会再使用这种服务 • 2002年11月–2003年10月期间，共有49,503多次使用信息互送服务的记录 1 这些数据来自于7,000份自动冒出调查表

  38. 有关信息互送的争论-支持的理由 更多的使用研究显示: • Carnegie Mellon University (2001) • 74%的用户反映收到了完整的信息 • 88%的用户会再使用这种服务 • University of Illinois at Urbana-Champaign (2001) • 90%的用户反映收到的答案很好或极好 • 85%的用户会再使用这种服务 • Southern Illinois University Carbondale (2001-02) • 82%的用户反映答案非常有用 • 82%的用户认为这是种很好的参考咨询服务方式

  39. 有关信息互送的争论-反对的理由 • 一些问答未能完成 • 系统或浏览器发生故障 • 共同阅览专利的资料库很困难 • 用户离线消失 • 花费时间 • 图书馆员需同时处理多种工作 • 质量难以保证 • 未获得广泛认同 • 在网上没有获得商业公司的积极支持 • 仅有12%的公司在网站上提供信息互送服务(Benchmark Portal 2003)

  40. 有关信息互送的争论-反对的理由 一些学术机构已停止使用信息互送服务： • Vanderbilt University Libraries • MIT Libraries • Los Alamos National Laboratory Research Library • 美国国会图书馆在2002年6月时有11个部门使用QP, 2004年4月减少到3个部门 • 清华大学图书馆

  41. g. 联合参考咨询服务 • 为用户提供24/7的服务 • 合作和协调, 非正式或共同联合安排

  42. 联合参考咨询服务举例 • LC/OCLC QuestionPoint (QP) • Ask A Librarian (Tutor.com) • NCknows(North Carolina – 美国) • AskUsNow!(Maryland –美国) • Ask?Away(Wisconsin –美国) • Askaway(British Columbia – 加拿大) • People’s Network(英国) • CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目 (CVRS)(中国)

  43. NCknows:北卡罗莱那州州立图书馆的虚拟参考咨询项目,由来自北卡罗莱那州的图书馆员提供服务NCknows:北卡罗莱那州州立图书馆的虚拟参考咨询项目,由来自北卡罗莱那州的图书馆员提供服务

  44. NCknows 一个信息互送记录的例子 anonymous: I mean the Silicon Valley are composed of high-tech companies. What arbout Resarch Triangle region. Are they also high tech or just research companies as its name applies? 24/7 Librarian vw: Apart from one being in NC, on the east coast, and one being in VA, on the west coast? anonymous: Is there any difference between Research Triangle and the Silicon Valley in CA? 24/7 Librarian vw: Try copying and pasting the address into a new browser window anonymous: I have this message pops up "Stack overflow at line 1" 24/7 Librarian vw: http://www.rtrp.org/ anonymous: What is the url of this page. 24/7 Librarian vw: Does this answer your question? anonymous: [Page sent - Site Selection Consultants] 24/7 Librarian vw: Here is a website about the Research Triangle region. 24/7 Librarian vw: [Page sent - Research Triangle Region] anonymous: Hi! I'm out of the states. Can you tell me what is the Research Triangle in NC 24/7 Librarian vw: How may I help you? 24/7 Librarian vw: Hello, welcome to our NCknows Reference Service. [24/7 Librarian vw - A librarian has joined the session.] A librarian will be with you shortly. Please remember that while our librarians can help you use your library, they may not be from your specific library system or branch

  45. 用量多的联合参考咨询服务 • 马里兰州的AskUsNow! (2003年10月共2,900次) • 澳大利亚的AskNow (3,196次) • 新泽西州的QandANJ (5,800次) • 克里夫兰市的KnowItNow (一个月3,500次，占了所有参考咨询工作量的4%)

  46. 联合参考咨询服务的数量 在北美地区: • 1,730个图书馆提供了62个联合服务(截至2004年1月) • 3,000 - 4,000个图书馆使用了信息互送软件

  47. 联合参考咨询服务的索引 • Index of Chat Reference Services, by Stephen Francoeur • 500 VR Services (Jun 2003) • LiveRef(sm): A Registry of Real-Time Digital Reference Services, by Gerry McKiernan • 132 VR Services (Mar 2003)

  48. OCLC的联合网上咨询服务(QP) • 2002年由LC和OCLC发起 • 为20个国家的1,000多个图书馆所使用 • 拥有一个包括7,000多个问题和答案的知识库 • 订购费为每年两千美元 • 对收到的问询 - 采用最佳匹配的方式送到最合适的图书馆 • 是进行基于网络的信息互送、共同阅览和联合参考咨询的工具 • 是对参考咨询的问答进行管理的工具 • 具有响应、分配、推荐、指引的功能

  49. OCLC的联合网上咨询服务举例

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