ARA ’s Way

1. Ejecuta – Gerente Regional de ACyP, Ejecutivo de Servicio al Cliente, Construcción Atención de Servicios y Garantías Gerente Corporativo de Atención a Clientes ARA’sWay

2. Introducción Una vez entregada la Vivienda, los Propietarios realizan solicitudes de servicio por diversas causas. Estas pueden ser de muchos tipos pero la correcta atención de cada solicitud es muy importante para conservar y mejorar la Satisfacción del Cliente. La recepción y seguimiento de estas solicitudes es responsabilidad del Gerentes Regionales de Servicio al Cliente con el apoyo de los Ejecutivos de Servicio de cada desarrollo. Las solicitudes de servicio son administradas como órdenes de trabajo y son atendidas por cada área responsable.

3. Aplicación de Garantías • Aplicación de Garantías La aplicación de las garantías debe de tener las siguientes características: Este proceso debe ser cuidado de manera especial ya que afecta directamente la percepción del cliente sobre nuestro producto y servicio. Es aquí donde el cliente percibe nuestro compromiso con el y nuestra respuesta debe ser eficiente y eficaz.

4. ¿Cómo se atienden los Servicios y Garantías? 2 3 4 Garantías 1 Sistema de Servicio al Cliente Sistema de Servicio al Cliente Como dar un Excelente Servicio 2 3 4 Reporte de Detalles Guía de Criterios de Garantía Tipos de Servicios Servicios TIPS Da click en los íconos debajo del proceso para más información

5. Puntos Básicos • PUNTOS BASICOS PARA UN ALTO NIVEL DE SERVICIO: • Seguridad ( Debemos ofrecer cero dudas del servicio y riesgos de comprar con nosotros ) • Credibilidad ( Veracidad y Honestidad en la información, no vender irrealidades ) • Comunicación ( Mantener informado al cliente en todo momento ) • Comprensión del cliente ( Saber que desea, cuando y como lo desea para poder ofrecerle una alternativa ) • Accesibilidad ( Evitar burocracia y ofrecer varios medios de contacto ) • Cortesía ( Buen trato, amabilidad, respeto y simpatía ) • Profesionalismo ( Conocer los procesos internos para poder ofrecer soluciones. TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN HACEN EL SERVICIO ) • Capacidad de respuesta ( Disposición de atender, proveer lo que requieren rápido y oportunamente ) • Fiabilidad ( Capacidad de la organización de resolver necesidades de manera fiable ) • Elementos Tangibles ( Instalaciones cómodas, personal y equipo adecuado, capacitado y en buenas condiciones )

6. Tipos de Servicio Postventa Solicitudes de servicio • Asesorías: • Trámites Mpales: agua, predial, luz. • Condominal: organización vecinal. • Ampliaciones: trámites, sugerencias. • Trámite Notarial y Crédito: pagos, doctos. • Técnica: mantenimiento. • Servicios Urbanos: alumbrado, basura, vigilancia, transporte. • Quejas áreas de Servicio: • Técnico, Caja, Ventas, ACyP, Construcción

7. Reporte de Detalles

8. Guía de Criterios

9. Sistema de Servicio al Cliente ENTREGAS Y SERVICIO EN DESARROLLO • GERENCIA DE CONTRUCCION • GERENCIA DE CALIDAD SEMANALMENTE DETERMINAR ACCIONES E IDENTIFICAR AREAS DE MEJORA EN BASE A LOS RESULTADOS DE ENTREGAS Y POSTENTREGAS COORDINACION DE ENTREGAS CORPORATIVA • SE ANALIZA LOS INDICARDORES ICE Y IAG DE CADA UNO DE LOS DESARROLLOS SEMANALMENTE. • SE EMITE UN RESUMEN DE RESULTADOS DE ENTREGA Y APLICACIÓN DE GARANTÍAS POR DESARROLLO, REGION Y NACIONAL, SEMANAL, MENSUAL, TRIMESTRAL Y ANUAL. • SE DETERMINAN PLANES ACCION CONJUNTAMENTE CON EL AREA DE CALIDAD DE CONSTRUCCIÓN. • SE ELABORA RESUMEN MENSUAL PARA PUBLICAR EN ARANET CON INDICADORES DE ICE (INDICE DE CALIDAD EN ENTREGA) Y IAG (INDICE DE APLICACIÓN DE GARANTÍAS), PARA EVALUACIONES DEL BALANCE SCORE CARD COORD. DE CALIDAD DE LA DIRECCION DE CONSTRUCCIÓN CORPORATIVA

10. Tips importantes Aquí te damos algunos tips que pueden ser de gran utilidad: Cuando no se encuentra el Propietario en alguna visita de evaluación, Construcción debe dejar un Aviso de Visita para dejarle saber que se le buscó en la vivienda. Posteriormente hay que contactarlo a la brevedad para reprogramar. El Ejecutivo de Servicio al Cliente da seguimiento al cierre de las Solicitudes de Servicio y de Garantía con las áreas responsables. El Ejecutivo de Servicio al Cliente es el principal responsable frente el Cliente de la solución a su requerimiento. El contacto con el personal de otras áreas debe restringirse al necesario. En caso de rechazar la Solicitud de Servicio y/o Garantía por cualquier motivo se debe tratar cortésmente y asesorar al Propietario sobre posibles soluciones. Una buena atención en el servicio postventa puede reducir el efecto de la insatisfacción por el problema e inclusive generarle al Cliente mucha satisfacción por que se solucionó oportunamente.