Boîte à « couacs »

1. Boîte à « couacs » Une procédure d’Assurance Qualité à la MM de Barvaux

2. AQ à Barvaux • Bilan en équipe en décembre 2008 : • Les leviers : ce qui marche bien • Les freins : ce qui est à améliorer • Une priorité décidée en équipe : l’amélioration de la communication… • … concernant les Visites A Domicile j.laperche@mmbarvaux.be

3. Qualité = processus dynamique 3 étapes de base Pratique = qu’est-ce qui est ? COMMENT LE SAVOIR ? Théorie = qu’est-ce qui devrait être ? Aller voir dans la littérature et dans d’autres expériences De la théorie à la pratique = changement éventuel Qu’est-ce qui devrait être ? = THEORIE Qu’est-ce qui est ? = PRATIQUE Changement éventuel CAMG-UCL 3 2010

4. Etape 1 : ce qui est • Relevé des « couacs » de communication concernant les Visites à Domicile : • Tour de table des membres du groupe AQ • Feuille affichée à l’accueil • Analyse : • Nous remontons le fil de l’histoire : où y a-t-il eu un ou 2 grains de sable ? • Recherche dans la littérature : site FMM, autres MM j.laperche@mmbarvaux.be

5. Etape 2 : ce qui devrait être • Tendre vers zéro : communication fluide et efficace concernant les VAD • Indicateur (validé) : la satisfaction des acteurs • Acteurs satisfaits : • patients satisfaits de leurs demandes de VAD • soignants satisfaits de leurs VAD : médecins, infirmières, kinés • accueillantes satisfaites de leur job j.laperche@mmbarvaux.be

6. En pratique (1) : • Le groupe AQ se réunit toutes les 6 – 8 semaines • Discussions +++ : • Relevé des couacs de communication • Analyse et pistes d’amélioration • Autres sujets en lien • Suivi des discussions précédentes • Amélioration après 3 réunions • Influence de la taille de l’équipe sur les difficultés/facilités de communication j.laperche@mmbarvaux.be

7. En pratique (2) : • Tous les messages transmis par PRICARE fonctionnent bien • À condition d’aller les voir… • La transmission des VAD demandées le jour même • Les demandes d’urgences (canevas pour les accueillantes) et passer le docteur après 16 h • Les kinés ont accès aux radios des patients via l’ordi (connexion Internet avec service des RX de l’hôpital) • Placer un cahier de coordination à domicile pour les différents intervenants • Une permanence avec rdv pour les infirmières et les joindre le WE • Demande de toilettes par les doc/ patients : RV et décision par l’infirmière • Les demandes d’ordo par mail : aux accueillantes « Changements naturels indolores » (sic Manoëlle)

8. Rencontre avec le CA • Travail confidentiel non connu de l’équipe • Superposition : qui est à l’origine de quoi ? • Notion de territoire • Peu importe : c’est le résultat qui compte • Faire PV pour tous et présentation en équipe • Certains « couacs » de communication ne sont pas notés, alors que problème réel • Suggestion : remplacer la feuille par une « boîte à couacs » -) Nathalie • Accueil se sent « sur la sellette », car est de fait au centre de la communication