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第十二章 工作流程支援系統. 本章大綱. 第一節 導論 第二節 工作流程支援系統的功能需求 第三節 工作流程分析 第四節 工作流程的模式建構 第五節 工作流程支援系統的架構 第六節 工作流程支援系統的建構工具 第七節 工作流程套裝軟體 第八節 工作流程支援系統的應用 第九節 工作流程支援系統與企業流程改造 第十節 結論. 學習目標. 工作流程系統的功能需求 工作流程分析 工作流程的模式建構 工作流程支援系統的架構 系統架構的工具 工作流程系統的應用. 工作流程的定義.
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本章大綱 • 第一節 導論 • 第二節 工作流程支援系統的功能需求 • 第三節 工作流程分析 • 第四節 工作流程的模式建構 • 第五節 工作流程支援系統的架構 • 第六節 工作流程支援系統的建構工具 • 第七節 工作流程套裝軟體 • 第八節 工作流程支援系統的應用 • 第九節 工作流程支援系統與企業流程改造 • 第十節 結論
學習目標 • 工作流程系統的功能需求 • 工作流程分析 • 工作流程的模式建構 • 工作流程支援系統的架構 • 系統架構的工具 • 工作流程系統的應用
工作流程的定義 • 企業組織為了達成特定目標所必須執行的一連串決策活動，而這些活動往往需要投入許多人力、設備、資訊等相關資源，才能獲致預期的成效。 • 良好的工作流程必須具有以下兩種特性 • 整合性 • 結構化
工作流程支援系統的功能需求 • 工作流程內容的定義 • 工作流程執行自動化 • 工作流程的成效監督 • 支援工作流程的改造(Reengineering)
圖12-1 工作流程的基本構件 工作者 職位 職權 行動與決策 辦公室 任務 工作 活動 工作流程 繞送
工作流程模式表達方法 • Petri-Net • IDEF3 (Integrated DEFinition 3) • WfMC
T2 T4 T1 P1 P4 T3 T5 P3 P5 P1 圖12-2 Petri-Net工作流程表達
發出物料需求 向既有供應商訂購 X 1 2 向新供應商訂購 投標單 評估 接受 投標單 3 4 5 X 圖12-3 以IDEF3描述物料需求之工作流程
WfMC • WfMC是工作流程管理協會(Workflow Management Coalition)的簡稱。 • 工作流程定義語言(Workflow Process Definition Language, WPDL)的資料描述標準共有以下六項 (Workflow Management Coalition, 1996)： • 工作流程屬性 • 活動定義屬性 • 參與者屬性 • 工作傳遞資訊 • 應用工具定義 • 相關資料
工作流程支援系統的架構 • 工作流程支援系統的組成元件 • 工作流程支援系統的建構方式
工作流程支援系統的四項主要構成元件 • 資料庫 • 是工作流程支援系統中的資料儲存所。 • 內容包括三類資料 • 使用者 • 工作流程 • 統計分析
工作流程支援系統的四項主要構成元件（續） • 知識庫 • 為工作流程支援系統執行自動化工作流程的知識來源。 • 主要內容包括 • 決策依循的規則。 • 可供工作者參考的個案。 • 及其他重要知識來源的指示。
工作流程支援系統的四項主要構成元件（續1）工作流程支援系統的四項主要構成元件（續1） • 使用者介面 • 為使用者與工作流程支援系統之間的溝通橋樑 。 • 通訊工具 • 當工作者之間需要相互傳遞訊息時，通訊工具即可提供必要的訊息傳遞功能，如電子郵件、線上及時訊息傳送等，以利工作者之間的相互溝通。
工作流程支援系統的建構方式 • Khoshafian and Buckiewicz(1995)依不同的系統建構方式，將工作流程支援系統區分為兩大類 • 以訊息為基礎(Message-Based) • 以伺服器為基礎(Server-Based)
圖形式使用者介面與環境 個人化的協助工具 客戶端 工作流程設計工具 工作流程引發工具 工作流程追蹤工具 圖12-4 一種以伺服器為基礎的工作流程支援系統
工作流程管理服務 工作流程解譯器 程序繞送 程序判斷 伺服器端 工作流程追蹤管理 使用者與群組管理 訊息傳遞 服務 資料庫 管理服務 圖12-4 一種以伺服器為基礎的工作流程支援系統（續）
工作流程支援系統的建構工具 • Lotus Notes • IBM FlowMark • MicroSoft Exchange Serve
Lotus Notes • Notes係以「文件」作為資料處理的基本單元，文件的內容可以包括文字、圖形、聲音、影像或其他套裝軟體的特定格式。 • 在工作流程傳遞過程的支援上，系統發展人員可運用Notes所提供的公式(Formulas)，使相關文件依事先設定的路徑，自動於指定的使用者之間進行傳遞或批次處理。 • 企業組織運用Notes多係為執行一些企業內部例行性的簡易公文傳遞與簽呈，如小額採購、出差請假等。
IBM FlowMark • FlowMark是IBM公司所發展的物件導向式工作流程支援系統。 • FlowMark係採用主從式系統架構，主要的工作流程控制與管理功能均由伺服器端執行，故可歸類為以伺服器為基礎的工作流程支援系統架構。 • FlowMark是一個功能較為完備的工作流程發展工具，從圖形介面的工作流程規畫與定義、工作流程的模擬測試、工作流程實際執行，以至於事後的工作流程績效評估，FlowMark均能提供有效的支援。 • 使用FlowMark的企業組織多為大型的公司行號。
MicroSoft Exchange Server • 使用MS Exchange Server 的Workflow Designer設計工作流程系統的優點為 • 藉著使用SQL ServerTM 和 Exchange 2000 可節省設計工作流程處理程序的開發時間。 • 方便 MS Office套裝軟體 和 Exchange 2000 Server 的緊密結合以使程式運作更順暢，例如 Office 文件可以自訂屬性和直接存檔到公用資料夾啟動流程作業。 • 可以設計並建構一個網站形式的工作流程和追蹤解決方案、自動地連續工作、指定工作順序，並指派權限給可以執行這些工作的人。
工作流程套裝軟體 • 鼎新Workflow Engine • 喬篷WebFlow • 華苓Agentflow
應用系統執行環境 流程 設計工具 Routing Engine 流程引擎 文件管理 訊息傳遞 ERP系統 HTML 文件 多媒體 產品資料 WorkList Server 圖12-5 鼎新Workflow Engine
喬篷WebFlow • 此系統的特點為 • 超時空物流程管理(Any Time, Any Where, Any Device Workflow) • 離線簽核流程處理(Offline Workflow ) • 跨廠多點流程管理(Multi-Site Workflow) • 程式簽核流程處理(Process Workflow)
使用者 網路伺服器 資料庫 其他系統 (ERP) 流程定義 其他流程 系統 Notebook 工作流程引擎 E-Mail/ Fax 伺服器 應用程式 應用資料 PC Web伺服器/ 媒體閘道 D B M S 媒 體 閘 道 系統記錄 PDA Client Client Client 圖12-6 Agentflow運作架構
輸入 客戶資料 新保單開立 歸檔工作 接受或拒絕 正式申請案件成立 找尋客戶資料 產生接受信 文件歸案存檔 評估計算工作 郵寄文件 產生拒絕信 查閱客戶舊契約 更新客戶資料 圖12-7 投保壽險的工作流程模式
工作流程支援系統與企業流程改造 • 第一種方式，認為企業組織必須徹底地大幅度重建其企業程序，才能改善原本過於龐大且效能不彰的工作流程，因此我們常以企業程序重建(Business Process Reengineering, BPR)來稱呼此一企業流程改造方式。 • 第二種企業流程改造方式，則主張企業組織在平時即可依需要小幅度調整企業活動的流程，不需等到病入膏肓時才進行失敗率較高的企業程序重建。此一作法可稱為企業程序改進(Business Process Improvement)。 • 工作流程支援系統可以進一步整合專家知識、機器學習等機制，形成智慧型工作流程支援系統。
工作流程執行模組 知識庫 學習模組 圖12-8 智慧型工作流程支援系統架構
結論 • 本章首先介紹了四項工作流程支援系統的功能需求：工作流程內容的定義、工作流程執行自動化、工作流程的成效監督，以及支援工作流程改進，並將這些功能按其支援層次分為基本能力、追蹤監督、智慧分析等三個層級。 • 接著針對工作流程分析加以探討，包括工作流程的各項組成元件內容，以及工作流程的模式建構與表達方式。隨後繼續說明工作流程支援系統的架構，除對工作流程支援系統的基本構件有清楚的說明外，並介紹了兩種主要的系統建構方式。
結論 （續） • 在工作流程支援系統的建構工具方面，簡要地介紹了兩種不同的工作流程支援系統開發平台，並進一步比較其特色。 • 最後，我們以投保壽險的工作流程為例，說明工作流程支援系統的模式建構與應用效益。
