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清华大学图书馆 虚拟参考咨询服务进展

清华大学图书馆 虚拟参考咨询服务进展. 邵敏 清华大学图书馆 200 4.4.21 桂林. 主要内容. 本馆虚拟参考咨询的产生与发展 本馆虚拟参考咨询系统的方案选 择与建设过程 THLVRS 的系统功能与运行情况. 产生背景.  计算机与网络环境迅速发展  数字化信息资源日益丰富  传统咨询模式难以完全满足需求  虚拟参考咨询成为业内研究热点. 发展概况. 1919 年， 清华大学图书馆率先创办我国图书馆史上第一个参考部，其后，几代参考人不懈努力、积极探索，积累了丰富经验 ……. 发展概况.

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清华大学图书馆 虚拟参考咨询服务进展

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Presentation Transcript

  1. 清华大学图书馆虚拟参考咨询服务进展 邵敏 清华大学图书馆2004.4.21 桂林

  2. 主要内容 • 本馆虚拟参考咨询的产生与发展 • 本馆虚拟参考咨询系统的方案选 择与建设过程 • THLVRS的系统功能与运行情况

  3. 产生背景 计算机与网络环境迅速发展 数字化信息资源日益丰富 传统咨询模式难以完全满足需求 虚拟参考咨询成为业内研究热点

  4. 发展概况 1919年，清华大学图书馆率先创办我国图书馆史上第一个参考部，其后，几代参考人不懈努力、积极探索，积累了丰富经验……

  5. 发展概况 1999年8月：推出《图书馆利用100问》 网络版及印刷版 2000年1月：在主页开设专用咨询邮箱 　　　　　　 咨询问题分类、值班日志 2002年4月：改用网络表单方式提问　

  6. 发展概况 2002年3月：加入CDRS，调研同类系统 2002年7月：正式加入QuestionPoint(QP) 2002年10月：英文主页启用QP表单咨询

  7. 方案选择 QP的优势、可借鉴之处： • 提高咨询效率和咨询质量 • 使馆员有机会了解并参与全球咨询服务合作 • 避免一次性较大投入、节省开发时间 • 充分发挥LC和OCLC各自优势 • 不断扩充和改进功能 • 提供较好的技术支持与服务

  8. 方案选择 QP的问题、难以满足需求之处： • 中文编码(UTF-8)对用户造成一定困扰 • 服务器不在本地，需要进行网络登录 • 各项功能还不够完善 • 用户无法直接利用知识库 • 难以满足一些个性化需求 • 培训及网络会议的时间问题

  9. 方案选择 2002年10月，在充分考虑用户需求的基础上，以适用为原则，提出本馆虚拟参考咨询系统(THLVRS)解决方案 • 目标－满足当前最迫切的需求、整合多种咨询方式、集服务与管理于一体 • 思路－充分利用QP各项功能(实时咨询、英文版表单咨询、参考馆员的后援知识库等)；对于不能完全满足需求的部分，则需另行设计开发(中文表单咨询、FAQ管理发布、值班日志等管理功能) • 开发－借助清华同方光盘公司强大的软件开发实力，依托TPI平台进行系统开发

  10. THLVRS设计方案－问题处理流程

  11. THLVRS设计方案－管理功能

  12. 建设过程 2003年1月：THLVRS初步开发成型 2003年4月：THLVRS(1.0版)正式启用

  13. 建设过程 2003年7月： THLVRS升级为2.0版 2003年12月：THLVRS升级为2.1版

  14. 系统功能 读者界面 • FAQ分类浏览与检索 • 各种咨询方式入口及简介 (表单/实时/电话/当面) • 快捷链接(主页/常用工具) • 平台访问计数器

  15. 用户通过表单提问时，系统进行智能化检索，自动匹配出相关答案用户通过表单提问时，系统进行智能化检索，自动匹配出相关答案 回答先于提问 采用树状结构

  16. 系统功能 馆员界面 • 查看未解决/已解决问题 • 问题回答/转发/删除 • 问题库检索/编辑 • FAQ检索/编辑/发布 • 值班日志检索/编辑 • 查看统计数据

  17. 查看已解决问题界面，可检索、编辑、转入FAQ 浏览时可按问题、提问时间、回答时间进行排序

  18. 查看统计数据界面

  19. 系统功能 管理员界面 • 操作员管理（帐户/权限） • 签名档管理 • 读者身份管理 • FAQ分类管理 • 数据导出（备份）

  20. 系统管理界面

  21. 运行情况 QuestionPoint (2003.4.1－2004.3.31) • 用户登录(英文主页)：225次(月均<20次) • 接受表单咨询问题：93个(回答143次) • 接受有效实时咨询：687次 除假期外,2003.4-11:每天两小时; 2003.12起:每天四小时 QP的功能，页面，从QP-PPT中选

  22. 运行情况 THLVRS (2003.4.1－2004.3.31) • 平台访问量：已超过6万次(月均>5000次) • 表单咨询：950个 • FAQ发布：267个 • FAQ检索：3.2万次(2003.12升级为2.1版后) QP的功能，页面，从QP-PPT中选

  23. 几点体会 • 读者的需求是咨询服务不断发展的最直接推动力 • 走合作式建设道路 • 力求建立全方位的信息参考服务体系 • 高素质的馆员队伍是做好虚拟参考咨询服务的关键 • 稳定的系统与良好的网络环境是虚拟参考咨询服务的必要保障 • 亟待加强馆际之间合作、制订相关标准与规范… QP的功能，页面，从QP-PPT中选

  24. 清华大学图书馆咨询台宣传海报

  25. Thank you!谢谢大家! 邵敏 清华大学图书馆信息参考部shaomin@lib.tsinghua.edu.cn

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