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管 理 學

管 理 學. ETHICS DILEMMA 學生 資財 05 鍾任政 運管 05 劉泰雯. Outline . Problem ： p.314 Ethics Dilemma Identifies Dilemma Considers Stakeholders Analyzes Alternatives and Consequences. Dilemma. 決策者所面臨的兩難是： “ 要不要賣含有酒精的飲料 ” 若決定 要賣

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Presentation Transcript

  1. 管 理 學 ETHICSDILEMMA 學生 資財05 鍾任政 運管05 劉泰雯

  2. Outline • Problem： p.314 Ethics Dilemma • Identifies Dilemma • Considers Stakeholders • Analyzes Alternatives and Consequences

  3. Dilemma • 決策者所面臨的兩難是：“要不要賣含有酒精的飲料” • 若決定要賣 要如何做到完善的控管機制，避免送錯酒精飲料的情形發生，以及如何讓消費者安心，他們的小孩不會誤喝到酒精飲料（或者能輕易點到酒精飲料），當這種情形發生時，會被其家長投訴，因此會對於餐廳的名譽有所受損，這會是一個隱藏成本。 然而要發展完善的監控系統或流程，也需要花費額外的成本，以上的成本與賣酒精飲料所帶來的效益兩相比較，何者具有比較高的機會成本？

  4. Dilemma　　　　 （cont.） • 若決定不賣 雖然就不會有上述的爭議和顧慮，但對於餐廳而言，其收入來源就減少了一項，且若打對臺的餐廳有提供酒精飲料，可能因此就被競爭對手比下去了，當然如果要把酒精飲料從原本的菜單移除，就要考慮有沒有其他新的點子能夠吸引客人，避免流失太多的客群，因此可能會需要有新的研發或者創意來取代酒精飲品。 然而這也會有研發成本，但如果成功，或許會比當初賣酒精飲品還好，但若失敗，不僅流失了原有個客群，甚至連研發、創新的費用一併都變成了損失。

  5. Stakeholders • 利害關係人大致上可分成以下幾類: • 未成年消費者 • 未成年消費者的家長 • 一般消費者( 成年人 ) • 餐廳員工 • 餐廳經理(管理階層的人都可納入討論) • 原料供給商 • 股東(若是連鎖餐廳，且是發行股票上市的公司) • 餐廳的競爭對手

  6. Stakeholders(cont.) • 未成年消費者與未成年消費者的家長 若餐廳有提供酒精飲品，則按照本例而言，可能所點的是果汁或者一般飲品，但卻因為服務生的疏失而誤將含酒精成分的飲品給送到未成年消費者中，若喝下去，則他們的家長可能會認為餐廳的控管很不周延，若小孩子因此而發生危險，或者因未成年飲酒而被抓到，那這個責任該由誰來負責?另外一點，若小孩子可以輕易的在餐廳點到酒精飲品，則餐廳就算是違法提供未成年人酒精飲料，會有法律上的疑慮，且家長也會擔心小孩子會亂飲用含酒精的飲品(很多小孩子會對此很好奇)。

  7. Stakeholders(cont.) • 一般消費者(成年人) 對於一般消費者而言，提供酒精飲品可能是一種吸引，若餐廳決定不再提供了，那可能會流失一些喜歡小酌小聚的客群。 • 原料供給商 餐廳決定提供酒精飲品與否，對於供給商當然有直接關係，因為若決定不再提供酒精類飲品，則原料供給商的收入可能就會減少，因此他也是利害關係人之一。

  8. Stakeholders(cont.) • 餐廳員工(服務生/備餐人員/櫃台人員…) 服務生是接觸客人以及餐點的第一線人員，因此跟他們有最密切的關係，且餐點的遞送也是靠服務生，因此若誤將酒類飲品送到小孩子的餐桌上，可能會因此而被家長罵或者投訴，因此他們也是這個議題的利害關係人。 • 餐廳管理階層人士 (經理/店長/班長……) 身為餐廳的管理者，酒類飲品的販售， 對餐廳的名譽和效益及可能產生的問題， 也是管理者需要注意的問題。

  9. Stakeholders(cont.) • 股東(若是上市的公司) 如果餐廳是附屬在上市的公司之下，則這個情況會比較複雜一點，因為一個政策的決定(取消酒精飲品與否)可能會對於股東的權益造成影響，因此股東也可能是這個議題的利害關係人。 • 競爭對手 餐廳的決策不僅會影響自己餐廳的營運情況，相對的也會對其他餐廳業者有些影響(可大可小，可好可壞)，因此相關的餐廳也可以是利害關係人之一。

  10. Alternatives and Consequences • 我們對於此兩難情境，想了兩個替代方案，分別是要賣以及不賣酒精飲品 1.決定要賣酒精飲品： 若決定要賣(繼續賣)酒精飲品，則需要有比較完 善的監控機制或方式，我們認為可以在容器(杯子)的部分做改善，可將含有酒精和無酒精的飲品用不同形狀的容器來裝盛。亦可在杯子的上緣貼上品名貼紙，含有酒精的飲品用明顯的顏色(例如藍色)，而無酒精飲品用一般的顏色(白色)來區別，如此一來，就可以很輕易的區分出有無酒精的飲料，就可以大大的降低出錯率。

  11. Alternatives and Consequences (CONT.) 至於員工訓練的部分也是可以加強的，因為未成年是不能飲酒的(法律問題)，因此餐廳有義務要為此來把關，所以對於年輕人(非中老年人)若要點含有酒精的飲品，需要出示證件，避免未成年的小孩可以輕易的取得酒精飲品，這個部份需要確實執行，因為雖然可能錯失一兩筆的消費額，但若被投訴任意提供酒精飲品給未成年人，對於餐廳的商譽會影響更大。 最後，在餐點送達時(若有點酒精飲品)， 服務生務必要和消費者再做一次的確認， 以避免餐點或飲品的錯誤遞送。

  12. Alternatives and Consequences (CONT.) 2.不賣酒精飲品: 若決定不賣含酒精的飲品，則要考慮如何降低這項政策造成的損失，我們認為需要有創新的點子來吸引顧客，以彌補因此政策而流失的客群。 例如:可以研發更多新的非酒精性飲品，像是用氣泡飲料或者健康蔬果汁來取代酒精飲品，並且研發多種口味，這樣一來或許能夠吸引到另外一群喜好氣泡飲品的客群，或是將餐廳的風格轉向比較適合家庭聚餐的形態，提供像是親子餐點或者全家優惠套餐的方式來吸引顧客。

  13. Alternatives and Consequences (CONT.) • 綜合以上兩個方案，我們認為餐廳應該繼續販售含有酒精的飲品，因為在方案一中有提到改善的方式，其改善成本是比較低廉(杯子/品名貼紙)，且應該能達到可觀的改善效果。 • 至於方案二，它的成本是比較大的，因為研發需要資金，新方案的推行也需要成本(廣告/文宣…)，且不一定能夠成功，雖然不會有送錯酒精飲品的疑慮，但他必須承擔的風險是客人買不買單(新產品/新行銷政策須要讓客人接受才算成功)。 • 因此我們認為方案一是比較容易成功，且比較好的選擇。

  14. (補充)方案一的構思 • 酒精飲品的容器 • 無酒精飲品的容器

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