公共关系学

1. 公共关系学

2. 第十五章　公关危机处理 第一节 公关危机与危机管理 第二节 公关危机处理原则与方法 第三节 公关危机处理程序 第四节　常见公关危机事件处理要点

3. 孙子曰 • “是故智者之虑，必杂于利害。杂于利，而务可信也，杂于害，而患可解也。”

4. 孙子曰 智慧明达的将帅考虑问题，必然把利与害一起权衡。在考虑不利条件时，同时考虑有利条件，大事就能顺利进行；在看到有利因素时同时考虑到不利因素，祸患就可以排除。

5. 新解 • 兵无常势，水无常形。用兵之术，知变为大，以变合于事。在战略家看来，人们所认识和指导的对象都是变化的。中国战略特别关注这个“变”字，在“变”中将自己掌握的各种战略方法灵活组合起来，在“变”中将对手的弱点暴露出来，在“变”中形成一种有利于自己的战略平衡，在“变”中寻找出奇制胜的良策

6. (1)危机突发期 (2)危机扩散期 (4)危机衰退期 (3)危机爆发期 第一节　公关危机与危机管理 • 一、危机事件的主要特点 • (一)危害性　　(二)突发性　　 • (三)潜伏性　　(四)冲击性 • 二、危机的发展阶段 • 1.危机的发展过程阶段　 　　 　 2．处理阶段。 • 3．善后阶段。

7. 1.信访制度。　　2.自查制度。 3.调研制度。　　4.预测制度 第二节　公关危机处理原则与方法 • 一、公关危机处理原则 • （一）预测原则 • （二）实事求是原则 • （三）及时原则

8. 第二节　公关危机处理原则与方法 • 二、公关危机处理的方法 • （一）了解危机事件的全貌。 • （二）公布危机事件真相。 • （三）采取有效措施。 　 （四）公布处理结果。 • （五）制定好危机传播方案。 • （六）危机发生后的应对。 • （七）危机发生后的传播。

9. 第三节 　公关危机处理程序 一、对公关危机迅速做出反应 二、查清造成公关危机的原因 三、处理公关危机事件 四、重建组织良好公关形象

10. 思考题 • 1、危机事件的主要特点有哪些？ • 2、公关危机处理原则和方法各包括哪些方面？ • 3、造成公关危机的原因何在？ • 4、掌握常见危机事件处理要点。