“ลูกค้าสัมพันธ์” ก้าวใหม่ในการบริการห้องสมุด

1. “ลูกค้าสัมพันธ์” ก้าวใหม่ในการบริการห้องสมุด เพ็ญพรรณ จารุสาร สำนักบรรณสารสนเทศ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ณ สุรสัมมนาคาร มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี 27 มกราคม 2555

2. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช • ระบบการเรียนการสอนทางไกล นักศึกษาไม่ต้องเข้าชั้นเรียน ศึกษาด้วยตัวเอง • ระดับปริญญาตรี: กิจกรรมสอนเสริม กิจกรรมฝึกปฏิบัติเสริมทักษะ การอบรมเข้มชุดวิชาประสบการณ์วิชาชีพ • ระดับบัณฑิตศึกษา: การปฐมนิเทศเชิงปฏิบัติการ สัมมนาเสริม และ สัมมนาเข้ม

3. สำนักบรรณสารสนเทศ • จัดบริการห้องสมุดและสารสนเทศ เพื่อการศึกษา การค้นคว้า และการวิจัยในระบบการศึกษาทางไกลให้กับคณาจารย์ นักศึกษา บุคลากรของมหาวิทยาลัยรวมถึงบุคคลทั่วไป • เพื่อสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ และ เพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการให้มากขึ้น • เทคโนโลยีสารสนเทศก้าวหน้า และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการเปลี่ยนแปลง

4. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ • Customer Relationship Management : CRM • กระบวนการในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าซึ่งมีเป้าหมายสูงสุดในด้านการเพิ่มมูลค่าลูกค้าปัจจุบันและในระยะยาว เช่นเดียวกับการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าโดยการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น • ขั้นตอนแรก: การรวบรวมข้อมูล โดยไม่มีการนำไอทีมาใช้ • ขั้นตอนสอง: เริ่มนำไอทีเบื้องต้นมาใช้อยู่ในวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า • ขั้นตอนสาม: นำโปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อัตโนมัติมาใช้ และ • ขั้นตอนสี่: การบูรณาการระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ ที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

5. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับห้องสมุด • กระบวนการในการเพิ่มมูลค่าผู้ใช้บริการปัจจุบันและในระยะยาว และ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับผู้ใช้บริการห้องสมุด • การบริหารลูกค้าสัมพันธ์: ให้ความสำคัญกับขั้นตอนแรก • รูปแบบการจัดการศึกษาหลากหลาย • ปริญญาตรี: สื่อการศึกษา (สิ่งพิมพ์) และ สื่อเสริม (รายการโทรทัศน์ สื่อซีดีหรือดีวีดี) การสอนเสริมจำกัดเฉพาะชุดวิชาที่จำเป็น

6. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับห้องสมุด • ระดับบัณฑิตศึกษา • ปริญญาโท: สื่อการศึกษา (สิ่งพิมพ์) การสัมมนาในทุกชุดวิชา ๆ ละ 2-3 ครั้ง ที่มุ่งเน้นปฏิสัมพันธ์และการฝึกปฏิบัติ สัมมนาแบบเผชิญหน้าร่วมกับการสัมมนาออนไลน์ผ่านระบบการบริหาร การเรียนอิเล็กทรอนิกส์ของมหาวิทยาลัย การสัมมนาแบบเผชิญหน้าจัดที่ศูนย์บริการการศึกษาในส่วนกลางและภูมิภาค • ปริญญาเอก: สื่อการศึกษา (สิ่งพิมพ์) ร่วมกับการสัมมนาแบบเผชิญหน้าทุกชุดวิชา ๆ ละ 2-3 ครั้ง และจัดขึ้นในมหาวิทยาลัย

7. กลุ่มเป้าหมาย • กลุ่มผู้ใช้บริการใหม่:กลุ่มผู้ใช้ที่ไม่มีประสบการณ์ในการใช้บริการห้องสมุดเลย • กลุ่มผู้ใช้ปัจจุบัน: กลุ่มผู้ใช้ที่มีข้อมูลของทรัพยากรสารสนเทศและการให้บริการอยู่บ้างแล้ว

8. กลุ่มผู้ใช้บริการใหม่กลุ่มผู้ใช้บริการใหม่ • การจัดกิจกรรม • การปฐมนิเทศ (Orientation) • เพื่อให้ทราบแนวทางการเรียนในระบบการศึกษาทางไกล • จัดบรรยายในห้องประชุมรวม • นักศึกษาระดับปริญญาเอก ปฐมนิเทศการศึกษาเชิงปฏิบัติการ • นำชมห้องสมุด (Library tour)

9. กลุ่มผู้ใช้ปัจจุบัน • กลุ่มทดลอง: นักศึกษาระดับปริญญาเอก • ปี 2553 ห้องสมุดจัดทำโครงการ PMQA ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย/ผู้รับบริการที่มีต่อบริการของสำนักบรรณสารสนเทศ พบว่าในด้านการบริการ นักศึกษาคาดหวังให้ห้องสมุดมีการประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง • นำแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในการจัดกิจกรรมต่างๆ

10. ปฐมนิเทศนักศึกษา

11. e-mail group • ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล

12. การแจ้งข้อมูลข่าวสาร

13. ช่องทางการให้บริการเฉพาะช่องทางการให้บริการเฉพาะ

14. ข้อซักถาม