Решения Acme Packet по построению Contact Center

1. РешенияAcme Packet по построению Contact Center Андрей Петренко +7 925 506 2723apetrenko@acmepacket.com Дениc Хохлов +7 919 105 7896 dkhokhlov@acmepacket.com

2. Развитие контакт центров в современном мире 75% …контакт центров будут иметь элементы облачной архитектуры к 2013 50% …нового поколения предпочитают использовать мобильные устройства до90% …текучести кадров среди сотрудников контакт центров

3. Три главных направления развития контакт центров Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Повышение лояльности пользователей Аудит работы и повышение навыков агентов • Аудит работы агентов • Уменьшение ротации кадров • Полная информация о клиенте • Консолидация и интеграция • Перемещение в облака • мультисервисные коммуникации • Мобильность • Обслуживание за один звонок • Бизнес практики на основе коммуникаций • a) Мобильность • Клиенты хотят использовать мобильный телефон • Активная связь с клиентом • b) Improve first-call-resolution • Нахождение оперативного ответа на вопрос за счет: • Мобильного контекста • Обучение агентов • c) Бизнес практики на основе коммуникаций • Конкурентное преимущество за счет понимания абонентской базы • a) Консолидация и интеграция : • Единая инфраструктура • Замена TDM на IP • Подключение CC к SME в компании • b) Перемещение в облако: • Перемещение всей инфраструктуры в облако • c) мультисервисные коммуникации: • Многообразие доступа к ресурсам : • Голос • E-Mail • SMS • IM • Video • Соц. сети • a) Аудит работы агентов • Запись • Аудит работы агента по работе со звонками (подключение, переключение) • b) Уменьшение ротации кадров • Возможность работы из дома • Улучшение технологии • Тренинги • c) Подробная информация о клиенте • Полная статистка запросов клиента по всем каналам коммуникаций

4. Acme Packet – неотъемлемая часть контакт центра будущего • Acme Packet – 66% рынка в своем сегменте • Более 70% крупных колл-центров используют уникальные возможности Acme Packet • Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Аудит работы и повышение навыков агентов Оптимизация коммуникаций для Smartphone: Консолидация сети и унификация на основе IP Увеличение защищенности сети согласно нормативам и на основании политики пользователей Повысить качество обслуживания клиентов:контакт центр должен коммуницировать с клиентом на основании выбора клиента Модернизация и консолидация сети Все коммуникации могут быть зарегистрированы и записаны Уменьшение себестоимости … для всех устройств и всех мест Гибкость в развитии бизнеса Лояльность клиентов Обеспечение безопасности, конфиденциальности и надежности сети Обеспечение безопасности и конфиденциальности в сети - как в точке присутствия так и за ее пределами Сделать взаимодействие с клиентом оперативным и исчерпывающим унифицированные коммуникации

5. Проверенные решения Acme Packet для контакт центров Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP • Повышение лояльности клиентов Аудит работы и повышение навыков агентов • Enterprise Session Director • Контроль безопасности сессий • на границах сети & • Session Management • Управление Dial-plan и оптимизация обработки вызовов • Application Session Controller • Управление сессиями согласно Web 2.0 & • Session Management • Интеграция приложений в мультивендорной среде • SIPREC & Interactive Session Recording • Запись и хранение сессий Enterprise Session Director • Управление и безопасность сессий в границах сети Session Delivery Network Приложения и сервисы Интеграция приложений Граница сети & Управление сессиями Voice Video UC IP telephony Conferencing CRM Tele-presence Contact center Запись IP network

6. Пример реализации: Создание IP инфраструктуры • Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Аудит работы и повышение навыков агентов Контроль и обеспечение IP-трафика через границу сети, обеспечение: высокого уровня безопасности, легкого взаимодействия с другими элементами сети и гарантированной надежности Один из крупнейших финансовых институтов РФ консолидирует инфраструктуру региональных контакт-центров в 2 ЦОД Задача: Сложный вопрос по консолидации требует:высокой доступности SIP транковмежду двумя поставщиками услуг, репликацию сессий и запись Решение: Реализация SBC в ЦОВ с SIP транками в сторону МТТ и Мегафон с IVR и опцией IP-записи для контакт центра Результат: снижение стоимости, а также: отличное качество связи, улучшенная производительность , высокая доступность, возможность переадресации и записи Региональные контакт центры MPLS VPN ТФОП SIP trunks 2 ЦОДа

7. Пример реализации:Создание IP инфраструктуры • Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Аудит работы и повышение навыков агентов Снижение затрат, повышение гибкости ведения бизнеса и увеличение эффективности путем реализации SIP транкинга SBC SBC Задача: 40% ежегодный рост оборота компании потребовал нового контакт-центра, который позволил бы снизить затраты и обеспечить взаимодействие большим количеством операторов связи Ctrip.com,Крупнейший контакт-центр в Азии , использует SIP транки для нового глобального IP контакт-центра Решение: Подключение инфраструктуры на базе решений AVAYA к ChinaUnicom. Создание SIP транков на SBC и обеспечение возможности для маршрутизации между несколькими операторами Результат: значительное сокращение затрат на услуги связи, возможность масштабировать решение, мощные функции безопасности Contact Center PSTN Contact Center SIP Trunk Provider

8. Пример реализации: Созданиемультиканальной инфраструктуры • Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Аудит работы и повышение навыков агентов Реализация UC, сохранение инвестиций в сложившуюся инфраструктуру, обеспечение взаимодействия Один из крупнейших операторов связи РФ построил full IP контакт-центр в основе которого используются SBC Acme packet Задача: Распределенный TDM доступ был неэффективным. Решение вопросов интеграции контакт-центра и инфраструктуры предприятияна базе Cisco UC. Решение: Консолидация 2-х дата центров на основе SIP транков SBC, обеспечение: высокой доступности, безопасности и совместимости в целях Cisco UC Результат: Унификация доступа UC , снижение затрат, централизация инфраструктуры и репликация сессий для записи звонков Региональные контакт центры 8800 MPLS VPN +7495 ЦОДы

9. Пример реализации: Повышение лояльности клиентов • Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Аудит работы и повышение навыков агентов Голос, видео и мгновенные сообщения для веб-приложений и бизнес-процессов. Создания конкурентных преимуществ для контакт-центра компании. Задача: Создание единой системы на основе приложений CRM и отдельно стоящих: IP-телефонии, UC и терминалов для трейдеров. Fortune 10 Компания по предоставлению Финансовых услуг. Расширение функциональности CRM. Решение: Реализация ASC позволяет упростить и увеличить скорость выхода на рынок с новыми приложениями для лучшего взаимодействия с клиентами Results: Улучшить общение с клиентами. Полная совместимость. Эффективная разработка приложений. Быстрое развертывание. Высокая доступность. Экономичность. Service Provider Broker PC & Phone Click-to-Call Voice-drop Voice-blast Brokerage Customer Device

10. Пример реализации: Повышение навыков агентов • Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP Аудит работы и повышение навыков агентов Расширение корпоративных коммуникационных услуг для интернет-пользователей, внедрение политики "работа из дома" TruGreen,крупнейшая национальная юридическая компания, централизует маршрутизацию вызовов для своих ~ 225 офисов по всей территории США Задача: развертывание VoIP и централизация маршрутизации для быстро растущего числа удаленных объектов, контакт-центров для взаимодействия с традиционными УАТС Решение: SIP транкинг, SBC организует IP-сеть на 225удаленных офисов и взаимодействует с Cisco IP-PBX Результат: Снижение затрат на PSTN, высокий уровень безопасности для удаленных объектов, централизованная маршрутизация вызовов и простотаразвертывания Data centers PSTN CC SIP SIP SIP Regional Site Remote Site HQ/Campus

11. Пример реализации: Аудит работы агентов • Повышение лояльности клиентов Интегрированный мультисервисный Contact Center на основе IP IVR Аудит работы и повышение навыков агентов Обеспечение стандартов обслуживания и качества в контакт-центре, запись, архивирование и управление записями интерактивные сессий VoIP Telelanguage,ведущий поставщик услуг по устному переводу, реализация IP записи разговоров в контакт-центре Задача: Запись VoIP звонов в IP Контакт-центре, проверка в целях аудита системы, контроль на соответствие стандартов. Решение: Net-Net ISR для захвата, защиты, архивирования и управления записями SIP сессии Результаты: Быстрая интеграция с IPКонтакт-центр, совместимость с SIP транкингом и SIP-IVR, ниже OPEX & CAPEX по сравнению с альтернативными решениями 800 Network Call Center

12. Acme Packet is the market leader and invested in the future Utilities 3% Transportation 6% • Лидерство на рынке • 32% (#1) на корпоративном рынке(2010) • Более50% мирового VoIPтрафика проходит через Acme Packet Net-Net SBC каждый день • Широкая инсталляционная база • 549+ корпоративных клиентов • 41 из списка Fortune 100 • Наибольшие инвестиции в SBC R&D и опыт • $220M+ за 10 лет • >3x чем ближайший конкурент Education 6% Health Care 7% Financial Services 23% Retail 7% Information 23% Manufacturing 10% Pub Admin 11% Prof. Svcs. 12% Enterprise Customer Count 31 December, 2011

13. Thank You Андрей Петренко +7 925 506 2723apetrenko@acmepacket.com Дениc Хохлов +7 919 105 7896 dkhokhlov@acmepacket.com