苏州海昌特许销售服务店 《 保修业务工作标准 》 落实贯标介绍

1. 苏州海昌特许销售服务店《保修业务工作标准》落实贯标介绍苏州海昌特许销售服务店《保修业务工作标准》落实贯标介绍 杨有清2014年11月2日

2. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 一、目的 通过在质量担保期内，各JAC分公司对整车，零部件及自费更换的纯正备件的进行免费服务，从而确保质量和客户满意，达成一流服务的品牌。

3. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 二、对象 江淮多功能车营销公司经销品牌车辆，在保修期内对整车、零部件及自费更换纯正备件的客户进行免费的索赔服务。

4. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 三、工作职责： 1、索赔员：负责保修全过程的控制及管理，并严格执行索赔流程； 处理索赔要求、鉴定索赔并区分类型、故障照片拍摄、DMS程序操作、填写各类索赔申请文本、接收整理旧件、旧件的管理和返运、与JAC服务部索赔帐务核对、故障分类分析、索赔数据汇总分析、办公及索赔旧件库现场5S 2、服务顾问：负责客户来店保修信息，问诊诊断； 3、车间主管：负责组织班组进一步拆检，维修； 4、维修班组：负责实施保修车辆拆检和维修及交接旧件； 5、质检员：负责保修车辆检验 6、抢修/拖车员：负责保修车辆的抢修和拖带

5. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 四、工作流程 1、车辆入厂后，由服务顾问按照标准流程接待客户，询问检修内容并记录，请客户出示产《保修手册》及相关证明材料，准确检验该车实际行驶里程读数； 注： 登记完整的车辆信息、客户信息、里程 首保必需出示完整的保养手册、行驶证等证明材料

6. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 2、服务顾问对故障进行问诊及判断，填写《预检单》，必要时请技术总监协助判断确定； 注： 尽可能按客户描述的原话登记故障。 初步的故障索赔判断 使用《预检单》 在服务核心流程的框架内

7. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 3、索赔员对故障部件进行判定，不属与保修部件，由服务顾问向客户作出解释，并与客户确定保外收费项目，符合保修条例与保修； 注： 服务顾问依据索赔政策进行沟通 注意使用话术并且是合适的话术

8. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 4、索赔员填写《索赔申请单》并确定索赔类型 索赔类型 1 ）一般索赔订单 2 ）免费保养订单 3 ）索赔抵扣订单 4 ）追加索赔订单 5 ）重复修理索赔订单 6 ）零件索赔更换订单： 7 ）重新递交索赔订单： 8 ）服务活动订单： 9）PDI新车索赔订单 10）保外索赔订单 11）其他索赔类型 《索赔申请单》3天内上报 《索赔申请单》七日作废

9. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 5、索赔员判断保修部件是否超出权限范围，未超出权限直接拍照标识，按照修理工作流程执行，超出权限填写《预授权申请单》上报分公司审核批准拍照标识。 注： 具主故障件部位能鉴别、分析、判断价值 图片不能大于600K 原始状态下进行拍照 拍照前并在数码像机上设置显示时间功能

10. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 6、索赔员导入DMS订单审核，未审核通过部件，服务店自行承担。审核通过打印《任务委托书》进行维修过程。

11. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 7、修理工在维修未发现新问题，完工质检，发现新问题通知索赔员，重新制订《索赔申请单》进入4~6步骤。

12. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 －－工作流程 8、维修班组将保修部件清洁后交索赔员。索赔员将审核通过的保修部件悬挂打印条型码入库代运。 注： 班组将旧件清洁 100%悬挂条码入库 除大件以外，利用新件包装

13. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 9、流程图 正在执行的 体系标准

14. DMS索赔产值－出库成本*1.17 DMS索赔产值 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 • 五、索赔经营目标管理 • 订单合格率 97% （DMS索赔订单的通过率） • 索赔合格率 95% （索赔订单取得全过程的最终合格率，含旧件验收通过至回款） • 首保达成率 95% • 索赔利润率（参考指标） 5%~10% • 索赔统计分析 索赔台次 车型比例 故障统计分析前十名 • 15号前完成

15. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 六、外出服务申请处理 客户申请服务支援 抢修/拖车员外出救援 初步确定是否属于索赔 填写外出服务申请单（DMS） 车辆进厂 索赔员确认 上报外出服务申请单（DMS）及书面 多功能营销分公司服务部同意 进入正常索赔程序

16. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 七、 超保索赔的处理 原则上不予索赔 考虑带来的负面影响 客户满意（是否是试探性索赔？） 影响扩大（如媒体曝光等、客户背景等） 实际情况（如在保修期内未解决的问题） 是否属于大客户 …… 向JAC多功车营销公司书面报告 根据以上结果决定是否给予索赔或问题处理程度。

17. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 八、PDI检查 入库前PDI 按照JAC制造工艺和质量要求，按PDI流程检查、填写PDI检查单、有异常进入服务流程优先处理。 库存车PDI 由新车库管员根据库存时间或临时需要，交由服务部按PD标准I流程进行PDI检查，填写PDI检查单，有异常进入服务流程处理。 售前PDI 根据销售需求对客户所购车辆按PDI流程进行PDI检查、填写PDI检查单、有异常立即进行处理。

18. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 九、新车首保 1、≤5000km或购车≤6个月（以先到为准）； 2、完整的保修手册（遗失需补办手册，另行申请）； 3、按保修手册规定的项目进行保养，提醒下次保养里程或时间的标贴；（由服务顾问贴于方向盘上） 4、准确及时(2日内)上报系统维护免费保养索赔。

19. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 十、保修手册的补办手续 1、用户提出申请、车辆在保修期内； 2、未做首保的车辆－－100元/本 已做首保的－－免费 3、向JAC多功能车营销公司服务部提报补办申请书； （行驶证复印件、是否已做首保） 4、 JAC多功能车营销公司服务部核实是否符合补办条件，若符合－－寄出至经销商处。

20. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 十一、索赔件的保管及索赔件库 面积15M2以上 配有灭火器 钥匙由索赔员保管 不小于三层的货架，2个以上 100%标签悬挂 按车型分开摆放 旧件的分类存放 灯具类 内外饰件类 总成类（动力转向泵等） 金属零件类（活塞、垫片等） 电子元件类（传感器等）

21. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 十一、索赔件的保管及索赔件库 旧件的摆放 摆放有序 标签朝外 旧件的包装和发运 利用新件包装 月回运索赔件办理后，即填写本期《索赔件发运联络单》发至“一家亲”系统分公司客服部索赔业务邮箱或以传真形式通知 索赔件库不得发生 旧件未返（索赔件返回每月限定一次，日期为每月的1号至12号止 ） 旧件缺损 故障与旧件状况不符 旧件属于误赔误换 超期 非JAC纯正部件等

22. 索赔件库位置示意图 瑞鹰 索赔件库 瑞风 索赔件库 红色部分为索赔件库 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 十一、索赔件的保管及索赔件库

23. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 用户意见反馈单 JL33-01（CYX） 相关表单 填报人: 填报日期:

24. 内容摘要： 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 相关表单 索 赔 申 请 单 JAC-DGNYXFW-XX

25. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 相关表单 索赔件发运联络单

26. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 相关表单 外出服务申请表 CYX—服务表—002 填表人： 服务经理： 填表日期： 年 月 日

27. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 经销商外出施救服务申报单 JAC-DGNYXFW-XX 相关表单 说明： 1、外出服务须遵守先申请后安排的原则。 2、所有的经销商人员外出服务时必须携带此表，车辆故障处理完毕后由用户签字确认。无用户签字则不与结算外出服务费用。 3、此表格必须认真填写（其中订单号等外出服务结束后做订单时再填写），并将此次外出服务产生费用的发票复印件（票据字迹清楚有效），附此表反面装订。每月返回首保卡时将此表一同寄回JAC客服部，无此表则不与结算外出服务费用。

28. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 相关表单

29. 《保修业务工作标准》落实贯标介绍 谢谢！