REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS

1. REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS Centre SSR & EHPAD La Chimotaie BP 10014 85613 CUGAND - Montaigu cedex Marie-Anne BOUSSEAU - Représentante des usagers Isabelle SUTEAU - PCRU relation avec les usagers

2. Réunion D’EXPRESSION DES USAGERS • Initiée et suivie dans le cadre de laCRUQ-PC(Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge)  ne revêt aucun caractère obligatoire  à l’initiative de l’établissement  « UN PLUS » proposé aux usagers en complément du questionnaire de sortie, de l’enquête de satisfaction un jour donné • Ces rencontres semestrielles ont été mises en place en novembre 2010 • A ce jour, suite aux 4 rencontres, nous avons accueilli 40 personnes

3. OBJECTIFS • Améliorer en continu la qualité de la prise en charge des patients par des actions pertinentes et concrètes • Mesurer l’état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile (1 à 6 mois) • Renforcer « l’écoute usager » en favorisant les échanges directs • Donner la possibilité aux usagers de s’exprimer sur la perception de leur séjour et permettre à l’établissement de « travailler » sur les actions d’amélioration adaptées (vers une gouvernance des améliorations)

4. CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS • Quand :un samedi matin en mai et novembre • Organisation : • Accueil à partir de 10H30 par la représentante des usagers • Réunion d’une durée d’une heure trente de 11H à 12H30 conduite par deux animateurs • Déjeuner convivial à partir de 12H30 • Lieu :salle à manger des invités • Disposition de la salle : • Chaises disposées autour d’une table • Chevalet (nom – prénom) proposé • 2 animateurs en face à face • 1 secrétaire en retrait (prise de notes)

5. CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS • Les animateurs sont les garants du cadre, de l’émergence et de la circulation de la parole • animatrice principale : la représentante des usagers (formée à l’écoute et l’animation de groupe) • co-animatrice : la Personne Chargée de la Relation avec les Usagers (PCRU)

6. CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS Rôle des animatrices • Présenter le cadre de la réunion et les règles (confidentialité, respect de l’autre, …) • Faciliter et réguler la parole pour recueillir les témoignages • Maintenir et développer un haut niveau de participation grâce à des techniques telles que les questions ouvertes, les reformulations… • Contenir les émotions individuelles et groupales qui peuvent émerger 

7. CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS Rôle des animatrices (suite) • Adopter une neutralité, une absence de jugement • Faire le lien entre des questionnements et le fonctionnement de l’établissement si besoin • Faire une synthèse en fin de séance pour reprendre les éléments exprimés mentionnés dans le compte rendu • Permettre aux usagers de s’exprimer sur leur ressenti au cours de cette réunion • Clôturer (remerciements)

8. INSTITUTION Proposition faite au patient à la fin de son séjour(diffusion de cette information dans le livret d’accueil)  coupon réponse remis par l’hôtesse d’Accueil  enregistrement des coordonnées des usagers qui souhaitent participer USAGER Réponse sur la base du volontariat  Coupon réponse renseigné de suite ORGANISATION de la participation à cette rencontre  :le jour de la sortie

9. INSTITUTION Envoi d’un courrier d’invitation(aux patients sortis depuis au moins 1 mois et au maximum 6 mois) enregistrement des réponses Information des services concernés (organisation logistique) USAGER Réponse demandée dans les 15 jours coupon réponse (courrier) courriel téléphone ORGANISATION de la participation à cette rencontre  :un mois avant

10. INSTITUTION Répertorie les réponsespar service et par date de réception pour constituer un groupe de 10 personnes contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant répondu favorablement (retenu ou sur liste d’attente) USAGER Confirme ou non sa présence courriel téléphone ORGANISATION de la participation à cette rencontre  :15 jours avant

11. INSTITUTION Recontacte les participants Contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant été retenus USAGER Confirme ou infirme sa présence courriel téléphone ORGANISATION de la participation à cette rencontre  :48H avant

12. INSTITUTION Accueil dans le hall des usagers par la co-animatrice et la secrétaire Accueil dans la salle de réunion par la représentante des usagers (café,…) USAGER Accompagnement à la salle de réunion Echanges informels avec la représentante des usagers Déroulement de la rencontre :l’accueil

13. INSTITUTION Ouverture de la séance par le directeur de l’établissement(mot de bienvenue, présentation des objectifs…) Présentation du cadre par l’animatrice Proposition d’une trame pour faciliter les échanges(selon le déroulement du séjour : accueil, prise en charge, locaux, restauration,…sortie) Régulation de la parole Conclusion et invitation au repas USAGERS Tour de table (présentation succinte) Echanges Témoignages Réclamations Propositions Suggestions Déroulement de la rencontre :la réunion

14. INSTITUTION Débriefing Réalisation d’un compte rendu Proposition d’actions d’amélioration par la commission d’expression des usagers à la CRUQ-PC pour validation Diffusion du compte rendu avec les actions d’amélioration mises en œuvre ou envisagées à l’attention des usagers et des professionnels USAGERS Réception du compte rendu accompagné d’un courrier de remerciements et du remboursement des frais de déplacement Affichage dans le hall d’accueil du compte rendu Déroulement de la rencontre :après la réunion

15. INSTITUTION Le but de ce groupe n’est pas d’apporter des solutions, mais plutôt de permettre d’exprimer un vécu qui donnera matière à la mise en place d’actions d’amélioration de la qualité de notre prise en charge USAGERS Un espace de paroles et de réflexion à distance de leur séjour en Soins de Suite et Réadaptation Un temps d’échange au cours duquel ils peuvent faire part d’éléments concernant leur séjour et qu’ils n’ont pas mentionnés sur le questionnaire de sortie. CONCLUSION

16. Améliorations concrètes • « Patients transport ambulance (allongés)   l’admission et la vérification de l’identité se fait avec le patient et au niveau du 2ème SAS : affiche précise ces modalités au niveau du SAS « Entrée des ambulances » • Communication de la procédure en vigueur dans l’établissement au prestataire transport • Envoi systématique des fiches de signalement des EI au prestataire pour information et rappel de la procédure auprès des professionnels • « Révision de notre procédure d’accueil  afin de déterminer les priorités administratives à l’arrivée d’un patient non accompagné par un proche (seul) selon son état de fatigue » • « Rappel des actions préconisées dans le cadre d’une EPP sur la réalisation non systématique d’une radiographie à l’arrivée d’un patient dans le service SSR à orientation de rééducation au sein de la CME (radiations inutiles pour le patient et des dépenses supplémentaires pour l’établissement)»

17. Verbatim • « Cette réunion permet de s’exprimer librement et sans a priori  » • « Continuer sur la même lignée. Très bonne prise en charge » • « Un usager souligne que c’est la « Chimotaie presque parfaite » avec une notation de 9/10»

18. Pour aller plus loin… • Et maintenant, nous allons approfondir avec vous les points sur lesquels vous souhaitez des précisions, par exemple : • Sur les modalités pratiques • Sur le contenu des améliorations mises en œuvre • Sur la relation aux patients et leur participation à la gouvernance du progrès • Sur le vécu d’une telle pratique, du point de vue de la Représentante des usagers, du point de vue de la référente qualité, du point de vue du directeur

19. Nous vous remercions pour votre attention Réunion du samedi 17 novembre 2012