Концепция защиты омбудсмена в Европе и ее применение в договорах страхования «не жизни»

1. Концепция защиты омбудсмена в Европе и ее применение в договорах страхования «не жизни» Dr. Avv. Giovanni Brosadola Pontotti Поверенный Верховного Суда Англии Доклад 17/2

2. Историческая концепция омбудсмана • 221 г.до н.э.-истинный предок омбудсменов существовал Китае во время правления Династии Цинь • 100 г. до н.э римский цензор, который изучал общественные нравы, которых следует придерживаться, объединил в себе функции Общественного сознания и Хранителя MosMaiorum (обычаев предков), с которыми он сравнил действия каждого правителя, консула, диктатора или генерала (например, Катон прибегнул к тем же самым привилегиям для того, чтобы раскритиковать Гая Юлия Цезаря), • Народный Трибун не является предшественником омбудсмена, несмотря на признание части Доктрины, потому что это была выборная должность, а не должность в аппарате исполнительной власти с иммунитетом от судебного преследования и насилия и правом вето на акты сената, которые нарушали права простолюдин: • 634-644 Диван аль-мазалимдолжностное лицо в аппарате исполнительной власти в Турции в период халифа Умара (должностное лицо в аппарате исполнительной власти ) • 1713 г.HögsteOmbudsmannerшведский Парламентский омбудсмен был учрежден шведским королем Карлом XII во время изгнания в Турцию, который нуждался в представителе в Швеции, чтобы гарантировать, что судьи и государственные служащие действуют в соответствии с законами и обязанностями, Высший омбудсмен “Канцлер Правосудия” имел право преследовать по суду нерадивых государственных служащих • 1789 г.современный предшественник омбудсмена основан на понятии разделения властей, как писал Монтескье, которое имеет западное происхождение и иллюминаторские • корни • 1809 г. Институциональный Шведский Парламентский Омбудсмен учрежден для того, чтобы охранять права граждан путем создания контролирующего агентства, независимого от исполнительной власти,

3. Политическая база омбудсмена • Понятие «Омбудсмен», которое означает «уполномоченный, агент, происходит от слова “umbodh“ , состоящего из части «um», «рассмотрение», и команды «bodh», означающей «надзор, комиссию, администрацию» • Государственное официальное лицо с правом проверки и наблюдения за рассмотрением жалоб на неподобающую деятельность правительства против гражданина. • Независим от государственных институтов, совершивших противоправные действия, таким образом избегает конфликтов интересов, характерных для саморегулирования. • Если омбудсмен считает, что жалоба доказана, он делает отчет, который публикуется, давая рекомендации для изменения. • Не имеет власти начать процессуальные действия или судебное преследование на основании жалобы • Дальнейшее исправление зависит, тем не менее, от законов затронутой страны, но решение омбудсмена обычно включает финансовую компенсацию. • .

4. Типы омбудсмена • Классические законодательные омбудсмены (Англия и Уэльс) • Омбудсмен финансовых услуг (Омбудсмен банковских и финансовых услуг, Омбудсмен страховых услуг и услуг обработки жалоб, касающихся финансовых услуг) • Energy watch (служба надзора за энергетическим сектором) • Омбудсмен агентств недвижимости • Омбудсмен услуг в области здравоохранения • Омбудсмен жилищной службы • Омбудсмен юридических услуг • Омбудсмен местной власти – парламентский омбудсмен • Пенсионный омбудсмен • Омбудсмен тюремного заключения и условного освобождения • Схема омбудсмена по перевозкам • Омбудсмен телекоммуникаций • Неправительственные (организационные) омбудсмены • частные компании, университеты, некоммерческие организации, правительственные учреждения также имеют омбудсмена, подчиняющегося президенту или Совету директоров согласно Стандартам Практики IOA. Этот человек представляет альтернативное урегулирование споров • Омбудсмены по типу СНГСпециальный уполномоченный по правам человека (Азербайджан, Украина, Латвия, Россия)

5. Омбудсмен финансовых услуг(Англия) • Закон о Финансовых услугах и Рынках Англии 2000 г. объединил восемь независимых омбудсменов и схемы обращения с жалобами в единый орган. (Аналогично в другой Юрисдикции Суда Общего права) • Решение отражает объединенный Регулятор FSA для Финансовых услуг • FOS единственный орган урегулирования споров, предоставляющий работу более, чем 450 человек • Обрабатывает более 1 000 телефонных звонков в день от потребителей; и исследует приблизительно 30 000 случаев в год. Стоимость обслуживания составляет приблизительно £30 миллионов ежегодно. • Суды более дороги и для государства, и для истца, а также медленнее

6. Санкции Парламентского Омбудсмена (Швеция) • Когда установлено, что орган/чиновник применил закон неправильно • Критика • Замечания • Плохая репутация в СМИ • Консультативный отчет, который поможет гарантировать, что законы применены одинаково и соответственно. • Может также действовать как специальный обвинитель или канцлер юстиции, единственные обвинители, уполномоченные предъявить обвинения в преступлениях, совершенных судьями Верховного Суда или Высшего Административного суда при исполнении служебных обязанностей • Могут также "призывать" к возможности приостановки деятельности или увольнения чиновника. • Действуют, чтобы исправить дефекты в законодательстве. Если в процессе осуществления надзорных полномочий омбудсменов выясняется, что есть основания для того, чтобы начать изменение в уставах или некоторых других официальных законах, он указывает законодательные недостатки, о которых должен знать законодательный орган. • Может обратиться к другому органу, если причина случая больше соответствует исследованию и рассмотрению этим органом и он ранее не рассматривал этот случай

7. Европейский омбудсмен • Соглашение уполномочивает Европейский парламент назначать омбудсменаМаастрихтское Соглашение уполномочило его получать жалобы от любого гражданина Союза или любого физического или юридического лица, проживающего в государстве-члене относительно случаев плохого управления в деятельности учреждений или органов Европейского Сообщества, • 3 месяца, чтобы ответить на случай Плохого управления Затронутым Учреждением. • Омбудсмен должен быть полностью независимым в исполнении своих обязанностей.

8. Европейский омбудсмен • Что он делает? • Европейский Омбудсмен расследует жалобы о плохом управлении в учреждениях и органах Европейского союза (ЕС). Учреждения включают, среди прочих, Европейскую комиссию, Совет ЕС и Европейский парламент. • Омбудсмен обычно проводит расследования на основе жалоб, но может также начать расследования по собственной инициативе (любознательной человек) • Каковы исключения? • Только Суд, Суд Первой инстанции и Трибунал Государственной службы, исполняющие свою законную роль, не находятся в рамках его юрисдикции. • Что он не может делать? Омбудсмен не может заниматься расследованиями: • жалоб против национальных, региональных или местных органов в государствах-членах, даже когда жалобы касаются проблем ЕС, государственных представительств и местных советов; • деятельности государственных судов или омбудсменов. Европейский омбудсмен не является апелляционным органом для решений, принятых этими юридическими лицами; • жалоб против фирм или частных лиц.

9. Европейский омбудсмен(прод.) Что означает «плохое управление»? • административные нарушения • несправедливость • дискриминация • злоупотребление властью • отказ давать ответ • отказ в предоставлении информации • неоправданная задержка Какой результат можно ожидать? сообщение учреждению, затронутому жалобой • наведение справок • нахождение полюбовного решения • составление рекомендаций для решения спора. • Если учреждение не принимает его рекомендации, он может сделать специальный доклад Европейскому парламенту.

10. Европейская Сеть Национальных Омбудсменов • У каждого из 27 национальных омбудсменов и подобных органов в государствах-членах ЕС, так же, как и в Норвегии и Исландии, есть координатор, который является контактным лицом для других членов Сети • Сеть состоит из почти 90 офисов в 31 европейской стране. В пределах Союза она охватывает омбудсменов и подобные органы на европейских, национальных и региональных уровнях, в то время как на национальном уровне она также включает Норвегию, Исландию, и страны, подавшие заявление на членство в ЕС. (Македония и Хорватия) • Сеть была создана в 1996 г. и постепенно стала сильным инструмент ом сотрудничества для омбудсменов и их штата, служа эффективным механизмом для сотрудничества по вопросам обработки случая.

11. Схема страхового омбудсмена • Страховые институты, которые добровольно участвуют в схеме Страхового Омбудсмена (автономный IOS, O • только те, которые регулируются и контролируются Страховым Органом • должны быть членами Страховой Ассоциации • Цель схемы Страхового Омбудсмена - удовлетворительное урегулирование и решение жалоб/споров клиентов страховых компаний, являющихся членами Схемы • У IOS есть власть сделать денежно-кредитные вознаграждения обязательнымидля участвующих страховых учреждений (Это результат соглашения акционеров и Участников),

12. Схема страхового омбудсмена • В пределах ограниченной суммы после расследования жалобы, направленной застрахованным лицом против страховой компании (страховщика) страховщик обязан выполнить такое Вознаграждение/решение. • Инспектор по Урегулированию Жалоб каждая участвующая Страховая компания учредила и назначила своего собственного “Инспектора по Урегулированию Жалоб” для поддержания связи, посредничества/улаживания любых споров/жалоб, представленными ему неудовлетворенными держателями полисов. • Процедура доступна на вебсайте. Обычно она включена в схемы MoU/AoA, в которые входят Страховые компании. • Члены Страховой Ассоциации включают компанию/или юридическое лицо, члены которого - страховые компании, участвующие в этой схеме • Полномочия Омбудсмена и другие важные детали о схеме можно найти в Меморандуме, и Статьи схемы подписаны Участниками Страховой Ассоциации и одобрены Органом Страхового Надзора

13. Ключ к успеху омбудсмена Успех схемы будет подтверждаться только • Большим отчетом об успехе в урегулировании/посредничестве в урегулировании жалоб и споров, представленных Омбудсмену держателями полисов. Которые не довели их до Суда/Арбитража • Держатели полисов должны быть уверены в независимости и честности человека, который назначен и действует как Страховой Омбудсмен. • Страховые компании, которые добровольно налаживают эту схему и участвуют в ней в качестве членов, должны предъявить обязательство гарантировать успех, выполняя любые Вознаграждения/Решения, сделанные ею. • Обслуживание должно быть бесплатным для Застрахованного лица и профинансировано Страховыми компаниями - членами схемы

14. Полномочия омбудсмена(в AoA) Любой клиент или держатель полиса любого участвующего страхового института может подать жалобу Омбудсмену на любом из следующих оснований: • Неурегулирование или задержка урегулирования претензии • Пристрастная или неверная интерпретация или заявление сроков и условий страхового полиса относительно следующего • Претензии, включая сроки платежа долгосрочных страховых полисов • Премии, подлежащие оплате, и премиальные возмещения • Другие компенсационные выплаты, подлежащие оплате по условиям страхового полиса • Любые другие важные проблемы, которые могут быть определены или направлены Омбудсмену Страховой Ассоциацией или Органом Страхового Надзора. • Жалобы относительно наложенных обвинений/выплат. • Жалобы зарегистрированных/имеющими лицензию страховых маклеров на Страховые компании и наоборот. Также жалобы, касающиеся страховых агентов, работающих на Страховые Учреждения.. • Жалобы, касающиеся нарушения директив Органа Страхового Надзора относительно страховых услуг.

15. Особенности Омбудсмена • Схема Омбудсмена и юристы. • Истцы не нуждаются в помощи юристов до обращения к Омбудсмену. • Истцам не запрещено ни нанимать адвоката, чтобы сделать набросок представления/резюме фактов, ни Омбудсмен при этом не связан правовыми нормами и процедурой. • Вознаграждения Омбудсмена и их Эффект: • существует денежный предел на сумму, которую Омбудсмен может присудить истцу (держателю полиса); в случае вознаграждений, превышающих установленный Омбудсменом денежный предел, Омбудсмен не совершает никакого вознаграждения, но высказывает свое мнение (не имеющее юридической силы) • Принятые шаги, которые рекомендует Омбудсмен, должны быть допустимыми при любых других процедурах без возражения истца и/или страховщик (вознаграждение Омбудсмена имеет значение "Факта" в Гражданском процессе),

16. Особенности Омбудсмена • Квалификации, сроки полномочий и независимость Омбудсмена • Согласно Правилам Назначения, Омбудсмен должен быть человеком с хорошей репутацией ,с квалификацией области управления, страхования, Договорном праве в Финансовых и Коммерческих областях. Омбудсмен назначается Страховой Ассоциацией по согласованию с Органом Страхового Надзора. • Административный персонал и Группа экспертов • к кому он может обратиться в различных аспектах страхования, и на кого положиться для совета и проблем "передового опыта",если и когда необходимо, также общепринятые принципы в страховой области • Срок пребывания в должности Омбудсмена • два года с правом на повторное назначение. • Экономическая независимость • Страховая Ассоциация, которая является назначающим органом, гарантировала эту независимость и также предоставляет Омбудсмену его собственный бюджет с неограниченными полномочиями управления своим ведомством и бюджетом без какого-либо вмешательства.

17. Процедуры до обращения к омбудсмену • Шаг 1: Предварительная попытка Застрахованного обсудить все со Страховой компанией Предварительное условие для того, чтобы вовлечь Страхового Омбудсмена - попытаться решить спор со страховщиком. Если (i) или нет никакого ответ или (ii) страховая компания не желает или неспособна удовлетворить жалобу своих клиентов. • Шаг 2 Подача Заявления Страховому Омбудсмену Никакой специальной Формы Заявления, только короткое описание фактов и вовлеченных сторон или очень простые на веб-сайте, никаких заявлений по телефону или в устной форме • Шаг 3 Контакт Омбудсмена и Страховых компаний: a) простой ответ или b) расследование (если нужно) • На основании расписки о получении письменной жалобы истца ведомство Омбудсмена свяжется со страховщиком и попросит дать своевременный ответ. Страховщик должен выдать документы, а не личность Истца • Омбудсмен будет вести расследование после информирования истца, чтобы позволить ему/ей принимать участие в расследовании. Шаг 4 Решение после расследования Омбудсмен примет решение, о котором сообщат истцу.

18. Индивидуальные особенности омбудсмена ОТЛИЧИЕ ОТ СУДЬИ/АРБИТРА: . • Берет инициативу в собирании свидетельских показаний от Страховой компанииВ отличие от Гражданского Процесса, где судья должен судить согласно заявлению сторон, Страховой Омбудсмен сам достанет всю важную документацию (такую как страховой полис и т.д.)от страховщика и истца, не нужно волноваться о передаче этих документов или тратить деньги на фотокопирование документов для их использования Омбудсменом. Нет никаких юридических актов, которые нужно подписывать • Никаких Правил Гражданского процесса • не обязан соблюдать какую-либо процессуальные нормы или правила, касающиеся свидетельских показаний и т.д. как Судья в юридическом суде. • Iura novit Curia (лат. «суд знает законы») : управляется свидетельскими показаниями, данными ему, принципами Страхового Закона и Практики, Директивами Ассоциации Страховщиков и Кодексами норм поведения и Руководством по Процедурам,используемыми страховыми учреждениями • БеспристрастностьОмбудсмен больше занят тем, что является законным и справедливым и будет всегда действовать в интересах правосудия в каждом случае, • Никакого обязывающего. Омбудсмен будет решать каждую жалобу, основываясь на существе ее дела, и не будет рассматривать решение, вынесенное в одном случае, как обязывающий прецедент в отношение к другой жалобе подобного рода. • Закон о давности подачи заявлениявообще (один или два) год после возникновения причины для подачи иска или основания для жалобы. Период один/два года будет посчитан с даты первой жалобы страховому учреждению.

19. Случаи, когда омбудсмен не должен действовать Ne bis in Idem (лат. нельзя дважды наказывать за одно и то же) • a. Если Застрахованное лицо ранее направило жалобу и вопрос был исследован омбудсменом и решение было вынесено • c. IЕсли жалоба уже является предметом слушаний в каком-либо Юридическом Суде/Трибунале/Арбитраже и т.д. Омбудсмен имеет право отклонить и/или не исполнить любую жалобу, если по мнению Омбудсмена: • a.. Жалоба фривольна/совершена с намерением досадить или была написана недобросовестно или без достаточных оснований. • b. Если истец не возбудил жалобу с разумной внимательностью. • c. Не было никакой реальной потери или повреждения или неудобства, причиненных истцу. • d. Жалоба имеет сложную природу, требующие рассмотрения сложных документов / устных свидетельских показаний или включает сложные юридические вопросы .

20. Урегулирования Омбудсмена • Цель Страхового Омбудсмена состоит в том, чтобы в максимально возможной степени уладить жалобы (споры), чтобы удовлетворить жалующегося держателя полиса. Однако, иногда IOS должен отказаться рассматривать случаи • a)страховая компания не была виновником, Омбудсмен сообщает истцу, что он может помочь ему/ее и закрывает дело. • b) Если полученная жалоба вне сферы деятельности Омбудсмена. (i) превышает определенную сумму (ii) Выходит за рамки закона о давности (случилась за многие годы до подачи жалобы). • (iii) была принята для Арбитража или для Тяжбы, во время которой у Омбудсмена нет никакой власти ее рассматривать или • (iv) имеет отношение к вопросам, которые являются определенно вне компетентности Омбудсмена, как например, когда служащий или агент страховой компании жалуются на неправомерное увольнение или досрочное расторжение контракта и т.д. (компетентность Судьи трудового права) • Страховой Омбудсмен стремиться гарантировать, что никакая жалоба не храниться, ожидая решения в течение больше чем нескольких месяцев

21. Слушания омбудсмена • Если жалоба является той, которую может решить Омбудсмен: • Ведомство омбудсмена откроет дело и даст Ведомственный Идентификационный Номер. • Сообщит истцу о расписке в получении жалобы и факса и отправит копию жалобы затронутой страховой компании для быстрого отзыва/ответа. • Иногда ответ, посланный страховой компанией, достаточен, чтобы уладить спор и для Омбудсмена, чтобы прийти к решению по вопросу. • В противном случае после того, как ответ страховой компании получен, попросят приехать для расследования только соответствующих чиновников страховой компании. Это делается для того, чтобы было возможно узнать то, что случилось и попытаться уладить спор, говоря со страховщиком отдельно, без рассмотрения дела Омбудсмен не требует, чтобы истец участвовал в процессе расследования, если только это не является крайне существенным. потому что все соответствующие документы находятся у страховой компании. • Однако, если невозможно уладить спор только при расследовании, связываясь или говоря с чиновниками страховой компании, • Омбудсмен установит запрос, где истец также может присутствовать. При таком запросе Омбудсмен может расспросить и истца(застрахованного) и страховую компанию (страховщика) друг в присутствии друга. В некоторых случаях эта встреча с обеими сторонами помогла уладить споры

22. Случай омбудсмена в страховании «не жизни» • Клиент звонит Омбудсмену Финансовых услуг … • Здравствуйте, Вы говорите с Сэлли, чем могу помочь? • Здравствуйте - у меня проблема со страховой компанией, где застрахован мой автомобиль, Вы могли бы мне помочь с этим? • Вполне возможно, мы действительно занимаемся страховыми жалобами. В чем состоит проблема? • Right, a few weeks ago someone crashed into my car and as a result my car ended up beyond repair. Несколько недель назад кто-то врезался в мой автомобиль, и в результате мой автомобиль оказался не подлежащим ремонту.Я представил претензию на страховку моего автомобиля– и они перезвонили, предложив мне 700£, в то время как автомобиль стоил приблизительно две с половиной тысячи.Я позвонил им, чтобы пожаловаться, и они сказали, что, если я мог бы указать в свидетельстве, что автомобиль стоил больше, тогда они бы пересмотрели на пересмотрели. Таким образом я посылал всю эту информацию о ее особенностях, вместе с фотографиями и газетными объявлениями – куча материала. И теперь они говорят, что они собираются дать мне 1 000£, но что это - их последнее предложение.Я нисколько не рад – так как я знаю, что это будет стоить намного больше, чем заменить автомобиль. • Мы, пожалуй, можем изучить это - так как у страховой компании уже был шанс решить вопрос самостоятельно.Вы должны будете заполнить жалобу в нашей форме. Я могу помочь Вам заполнить форму по телефону или Вы можете сделать это на нашем веб-сайте.Затем, как только мы получим ее, мы свяжемся со страховыми компаниями, чтобы получить их версию истории и оценить все факты. • О, отлично, я мог бы заполнить форму сейчас. Я могу спросить, что случается, если Вы договоритесь со страховой компанией, но не сом ной? • Мы - абсолютно беспристрастны, так что мы рассматриваем обе стороны. И если мы решим, что страховая компания является невиновной, то мы объясним точно, как мы пришли к этому заключению.

23. Случай омбудсмена в страховании «не жизни»(прод.) • Хорошо – таким образом, мы сделаем заявление сейчас, и затем я жду известий от Вас? • Именно. Если нам будет нужно больше информации после получения Вашего заявления, то мы сообщим – кроме которого, мы будем находиться на связи с Вами, как только мы достигнем решения.Вы знаете, что иногда требуется немного времени, чтобы сопоставить все факты, но, в основном, мы можем решить проблемы в течение шести месяцев. • Хорошо – что по поводу начала работы? • Хорошо, позвольте мне записать некоторые детали о Вас. Скажите, пожалуйста, Ваше имя и фамилию… • некоторое время спустя... Сэлли из службы омбудсмена звонит клиенту, чтобы дать ему ответ на жалобе • Здравствуйте, это Сэлли из Омбудсмена Финансовых Услуг. Я хочу сообщить Вам информацию по поводу вашей жалобы о страховании автомобиля – хочу Вам объявить наше решение. • Хорошо... • Прежде всего, я объясню, что, когда мы должны оценить автомобиль, мы берем информацию из главного руководства по торговле в сфере автомобильной промышленности – которые регулярно обновляются, чтобы дать точное отражение стоимости автомобиля. Я боюсь,мы не можем использовать объявления, которые Вы представляли, так как частные рекламодатели часто запрашивают более высокую цену автомобиля, таким образом объявления не позволяют нам проводить точное сравнение. • Хорошо ... • Но есть хорошие новости - то, что руководящие принципы оценивают стоимость Вашего автомобиля в £1 950 – которая является значительно больше, чем страховая компания предлагает Вам. Эта цена кажется Вам разумной? • Хорошо – это, конечно, не то, на что я надеялся, но это определенно лучше, чем тысяча фунтов. • Хорошо, мы говорили со страховой компанией, и они теперь хотят предложить Вам эту цену – и кроме того, мы рекомендовали еще 150£ дополнительно возмещения за причиненные неудобства. Вы были бы готовы принять такое предложение в качестве неофициального соглашения? • Я думаю, что, если это - официальная цена, то это кажется вполне справедливым. Я смогу вернуть такую сумму денег. Я бы хотел узнать, как Вы достигли этой цены? • Вы можете подать официальную апелляцию, если Вы думаете, что цена слишком низкая. • Нет, нет, она отличная. И деньги за причиненные неудобства тоже вполне справедливы. • Хорошо, мы были очень рады Вам помочь.