第 9 章 物流服务管理

1. 第9章 物流服务管理 9.1 什么是物流服务 9.2 企业物流服务的内容 9.3 企业物流服务决策与管理 9.4 物流服务绩效评价

2. 本章目标 通过学习本章的内容，你应该： • 正确理解物流服务的概念和特性 • 正确认识物流服务的重要意义 • 熟悉企业物流服务的基本内容 • 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 • 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法

3. 9.1 什么是物流服务 9.1.1 物流服务的概念 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。

4. 对物流服务的理解 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 • 不同企业对物流服务有不同的理解： • 一项管理活动或职能，如订货处理等。 • 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。 • 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 • 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。

5. 9.1.2 物流服务的特性

6. 物流对象分析 • 物流对象分类 面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。 工业品 物流对象 拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。 便利品 营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。 消费品 选购品 物流服务的压力相对较小。 特殊产品

7. 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎 销 售 额 • 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。

8. 9.1.3 物流服务的重要意义 • 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 • 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 • 物流服务能够有效降低企业经营成本 • 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段

9. 9.2 企业物流服务的内容 日本的顾客服务分类 9.2.1 物流服务的框架 价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 营销服务 顾客服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率 物流服务 经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务 经营技术服务

10. 美国学者眼中的客户服务要素

11. 9.2.2 物流服务的内容 基本物流服务 • 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 • 物品的可得性 • 物流的作业表现 • 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度 • 可靠性 • 物流质量与物流服务的可靠性密切相关

12. 增值物流服务 value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。 超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。

13. 物流实践 我国物流增值服务的现状与发展 1、国内现状 · 大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等； · 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等； · 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； · 与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务； 2、未来发展方向 · 向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务； · 协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等； · 协助客户收集、分析市场资料； · 进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）等等

14. 9.3 企业物流服务决策与管理 物 流 服 务 X X 成本 9.3.1 物流服务水平决策 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。

15. 如何确定合适的物流服务水平？ • 了解客户的需求 • 了解企业自身的表现 • 平衡成本与收益，选择最优服务水平 物流服务与销售

16. 物流服务与利润

17. 9.3.2 物流服务方式选择 物流服务模式 • 自我物流服务模式 • 协作物流服务模式 • 第三方物流服务模式 物流服务方式的选择问题 • 以市场需求为导向 • 采取物流服务多元组合 • 发展特色物流服务 • 注重物流服务方式的灵活性 • 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 • 强化物流服务绩效评价

18. 9.3.3 企业物流服务管理 根据消费者对缺货的反应确定服务战略 1 更高 转换 价格？ 2 相同 转换 品牌？ 替代品 ？ 3 更低 转换 商店？ 客户 4 其他 尺寸 5 特殊 订单 替代品 ？ 5 再次 访问 是 否 5 另外 商店 消费者对重复缺货的反应模型

19. 成本/收益平衡 • 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？ • 某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实际的关系模型。 • 两点法 • 事前-事后实验法 • 游戏法 • 买方调查法 • 确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重要的

20. 物流服务的ABC分析 一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。 客户-产品贡献矩阵

21. 客户-产品贡献矩阵的实施

22. 应急服务 • 系统故障 • 产品召回 物流服务监控 • 外部客户服务监控 • 内部客户服务监控 • 识别潜在的解决方案 • 客户服务标准的建立和报告

23. 9.4 物流服务绩效评价 9.4.1 物流服务与顾客满意 物流服务的可得性 • 缺货频率 • 供应比率 • 订货完成率 物流服务的作业绩效 • 物流作业的速度 • 物流服务的一致性 • 物流作业的灵活性 • 故障与恢复

24. 9.4.2 物流服务的基本衡量指标 •平均订货周期(Average order cycle time) •订货周期的变化(Variability of order cycle) •现货供应比率(Fill rate) •发票的错误率(1nvoice error rate) •产品破损比率(Damage) •缺货频率(Stock-Out Frequency)。 •使用替代品频率(Product Substitutions)。 •运输延迟比率(Shipment Delays)。 •短装、短卸的比率(Shipment Shortages)。 •运输路线变动的比率(Routing Change)。 •回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)

25. 阅读推荐 1、《企业物流管理—供应链的规划、组织和控制》，罗纳德.H.巴罗，机械工业出版社 2、《如何进行物流服务管理》，梁晨 编著，北京大学出版社

26. 作业与思考 1、物流服务水平受产品哪些因素的影响? 2．什么是产品生命周期，处于生命周期不同阶段的产品对物流服务有哪些不同的要求? 3．企业如何确定合适的客户服务水平? 4．物流客户服务经营管理对现代企业有何重要意义？