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現實世界情況 堪薩斯城電力和光源公司

現實世界情況 堪薩斯城電力和光源公司. 組長李俊賢 1937095 組員張志銘 1907021 林慧華 1937049 柯淑貞 1937053 謝錦鈺 1937077. 由於最近的撤銷管制規定和競爭，電力公司正迅速損失市場佔有率。 他們的生存的一個關鍵的問題是提供更好和更多的競爭性顧客服務。. 堪薩斯城電力和光源公司 (KCPL) 也不例外。 這間公司已經建立一個網站讓超過 400 ， 000 個用戶檢查他們自己的電力用法， 付他們的賬單，學習如何把電的費用保持在最低狀態。.

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  1. 現實世界情況 堪薩斯城電力和光源公司 組長李俊賢 1937095 組員張志銘 1907021 林慧華 1937049 柯淑貞 1937053 謝錦鈺 1937077

  2. 由於最近的撤銷管制規定和競爭，電力公司正迅速損失市場佔有率。 他們的生存的一個關鍵的問題是提供更好和更多的競爭性顧客服務。 堪薩斯城電力和光源公司(KCPL)也不例外。 這間公司已經建立一個網站讓超過400，000個用戶檢查他們自己的電力用法， 付他們的賬單，學習如何把電的費用保持在最低狀態。

  3. 道格拉斯‧摩根，資訊技術的副總裁，發言說，在我們的城市辦公室有和我們一起的競爭者，並且他們正準備搶走我們的用戶。道格拉斯‧摩根，資訊技術的副總裁，發言說，在我們的城市辦公室有和我們一起的競爭者，並且他們正準備搶走我們的用戶。 我們相信網路將會成為在擴大我們的產品和服務過程中的一種非常確定的力量。 儘管如此網路發展太快很快的說如果全球資訊網主動性將幫助古時世紀的效用緊緊抓住用戶 。

  4. 一開始，沒有人知道KCPL在硬式拷貝和在出版業線上之間的差別。 因此他們剛剛購買印出的小冊子並且把他們放在網站上。 然後他們增加一個發佈新聞地方的聯結位址。 不久公司開始學習到許多關於在哪一方面線上工作哪些是有或沒有。例如，他們將連接放置超連結在左上邊(其實他們應該在右邊)上。 很快的他們發現靜止的網站是無效的。

  5. 他們領悟到他們必須對客戶交談並且嘗試學習哪種附加價值可能透過全球資訊網可利用的服務。他們領悟到他們必須對客戶交談並且嘗試學習哪種附加價值可能透過全球資訊網可利用的服務。 開始要得到東西相對的謙虛努力向上在線上並且可能出售一些額外的產品和服務擴大作為公司在透過學習了解到客戶想要什麼東西。

  6. 用戶開始操作而網站的發展方向是能夠在線上付他們的賬單。 那些討論的結果的另一件事情是那些用戶知道撤銷管制規定的意思。 • 那些用戶正注意KCPL能他們能夠提供什麼樣的訊息並且幫助他們決定該做什麼。 摩根了解到在他們對電力的使用上當它給予用戶即時回饋的信息，處於這樣的有利條件的優勢實際上勝過所有其它的電力公司。

  7. 在1994年這間公司已經大量投資一個無線自動的儀表系統的安裝， 並且可以讓員工坐在電腦的前面操作公司總部即時存取儀表讀數的使用超過40萬個商店和住家。 • 不像大部分的自動的儀表閱讀系統，一個月僅僅一次檢查電力用法，KCPL系統在任何時候能檢查任何儀表。

  8. 透過網站上的資料，公司可以提供用戶網際網路上網的方式並能即時監控他們的電力用法的能力。 • 這個網站提供公式可以算出每小時平均的費用和節省能量操作設備的建議。 • 如果他們的賬單高於它應該之前的值，用戶是可以計算出來的。這個應用叫帳單連結，在1998年被逐漸引入給住家和商業的用戶。

  9. 當有一個問題或者服務時，KCPL也會轉向瀏覽器。 自動化的閱讀儀表的系統能通知kcpl來修理,假使問題是在客戶家中或是在金屬線導致通到房屋的問題(房屋配線方面的問題)。 • 每個儀表都裝有last gasp的警報器，這當電流量停止的時候後，就會警告用戶要注意。 這套無線系統公司105，000提供一年10萬5千名額在外售後服務。 • 這個網站也貼了一些交易和銷售的資訊,並事先以電腦打印方式打入, • 這個網站也公佈只在硬式拷貝過程中以前可得到的一些交易和銷售資訊。

  10. 這有有一部分專門提供對老年人和特別的需要用戶的資訊， 並且有關於冷天氣的計畫的解釋，這幫助在冬季保護客戶免受電力終止。 透過1998年中期，KCPL 網站有超過1800個住家用戶和800個商業的用戶簽下使用帳單連結。

  11. 1. 請仔細檢查的行為kpcl可以處理顧客服務上所發生的問題並可以讓它們和所提出的指導方針互相結合,在本章仔細檢查這間kpcl的公司顧客服務內容所提到的。 • 有任何附加價值的作用可以提高顧客服務的水準嗎？ • 2.到網站那兒KCPL的網站並且討論多有效的增進顧客之間的關係。 你能建議的有任何需要改進的地方嗎？ • 3.把這種案例與開始vignette比較和註解。 • 4.一對一的關係是如何發展的？ • 5.在這個網站應該是否和公司電話基地和客戶服務中心合併嗎? 這個花費將證明是正確的嗎?

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