CATALOGUE FORMATION

1. CATALOGUE FORMATION Entrez dans l’univers de la formation l’outil indispensable pour le dirigeant d’entreprise. Agir pour évoluer….. C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

2. ETRE FORME POUR AGIR….. C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

3. METHODE PEDAGOGIQUE Toute la formation repose sur des exercices concrets, tests, analyses de situations permettant la découverte et l’acquisition rapide des apports théoriques – L’expérience des stagiaires est prise en compte en particulier pour la mise en place de situations de simulation d’entretiens de négociation ou de réunion, pour l’affirmation de soi – Mises en situation par jeux de rôles, travaux de réflexion et de créativité en groupe - Utilisation de la vidéo et du rétroprojecteur. C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

4. DOMAINES DE FORMATION • COMMUNICATION • STRATEGIE ET MANAGEMENT • STRATEGIE ET ACTION COMMERCIALE • RELATION CLIENT AU TELEPHONE C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

5. COMMUNICATION • ANTICIPER ET GERER LES CONFLITS • MAITRISE ET AFFIRMATION DE SOI • MIEUX GERER SON STRESS • MIEUX GERER SON TEMPS • MIEUX COMMUNIQUER • PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC • CONDUIRE ET ANIMER DES REUNIONS EFFICACES • SAVOIR REDIGER PRISE DE NOTES ET COMPTES RENDU EFFICACES C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

6. ANTICIPER ET GERER LES CONFLITS Objectifs : Permettre aux participants de mieux: • Comprendre les mécanismes des conflits pour agir plus efficacement • Savoir gérer, anticiper les conflits pour éviter tout passage durable en énergie négative • Savoir intervenir en cas de conflit, rester calme trouver les mots adéquats • Acquérir les attitudes appropriées face à l’agressivité, la manipulation, la passivité pour mieux les gérer. Durée: 2jours Contenu pédagogique :S’exprimer, communiquerLe schéma de la communication - Les différentes composantes de la communication : message, code, référent, canaux sensoriels, principes d’interactivité et de synchronisation - Identifier les caractères de chacun en situation de communication interactive - Transmettre correctement un message.Situations de conflitRepérer les situations de conflit - Analyser les critères communs, les contextes - Les objets de conflits.Affirmation de soiLes principes d’assertivité au regard de la fuite, de la manipulation ou de l’agressivité - Les droits et devoirs de chacun, limites - L’expression des sentiments.Situation d’entretien et de négociationDéterminer un objectif réaliste - S’adapter à l’autre - Adopter un comportement positif - Techniques du questionnement, de la reformulation et de la synchronisation - Déterminer et respecter un cadre de négociation - Aboutir à une solution « gagnant/gagnant ».Situation de groupeTechniques de communication adaptées à un groupe d’individus de personnalités ou de niveaux différents - Utilisation des différents canaux sensoriels - Objectifs et enjeux - Rôle de chacun.Recherche créative pour alimenter la réflexion sur les solutions envisageables en cas de violence : acquisition de méthodes de créativité seul, à deux, en groupe.Quelles sont les mesures à prendre dès maintenant :Décisions, résolutions pour améliorer les conditions de travail ultérieures.Méthode pédagogique : Toute la formation repose sur des exercices concrets, tests, analyses de situations permettant la découverte et l’acquisition rapide des apports théoriques - L’expérience des stagiaires est prise en compte en particulier pour la mise en place de situations de simulation d’entretiens de négociation ou de réunion, pour l’affirmation de soi - Mises en situation par jeux de rôles, travaux de réflexion et de créativité en groupe - Utilisation de la vidéo et du rétroprojecteur.Durée : 2 jours C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

7. MAITRISE ET AFFIRMATION DE SOI Objectifs : Permettre aux participants: • Oser être soi-même afin de simplifier les relations professionnelles. • Savoir entrer en relation de manière positive – • Connaître l’assertivité – S'affirmer dans ses relations. • Créer des relations confortables DUREE: 2 jours C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

8. MIEUX GERER SON STRESS Objectifs : Permettre aux participants: • Comprendre et analyser les origines et le mécanisme du stress pour mieux le canaliser – • Découvrir ses zones de stress et trouver des antidotes - Apprendre à gérer ses émotions pour en faire des leviers d’actions – • Acquérir des outils pratiques pour gérer des situations chargées émotionnellement, rester centré corporellement et émotionnellement C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

9. MIEUX GERER SON TEMPS Objectifs : Permettre aux participants: • Acquérir les outils et les méthodes permettant de mieux gérer son temps et celui de ses équipe. • Déterminer les priorités, distinguer l'urgent de l'important, l'essentiel de l'accessoire, l'individuel et le collectif, le relationnel et le factuel, etc. • Construction de plans d’action et d'axes de progrès individualisés :Vers une nouvelle approche de la gestion du temps dans sa propre fonction. C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

10. MIEUX COMMUNIQUER Objectifs : • Identifier son mode de communication et ses freins personnels • Découvrir les conditions nécessaires pour communiquer avec plus d’efficacité • Acquérir des outils de communication pour établir des relations constructives – S’entraîner à déjouer les pièges de communication. • Créer le « lien » sans être vulnérable • Notre attitude et notre comportement génèrent l’adhésion ou le rejet. C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

11. PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC Objectifs : • Affirmer sa présence lors de ses interventions orales – • Mettre en relation son attitude physique et sa parole. • Prendre conscience de soi, par sa parole : « ce que je fais quand je parle » tics, mimiques … • Travail sur le fond • Travail sur la forme C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

12. CONDUIRE ET ANIMER DES REUNIONS EFFICACES Objectifs : • Savoir préparer, animer et conclure des réunions motivantes, vivantes et efficaces – • Maîtriser les techniques d’animation participative • Savoir communiquer efficacement en réunion – Savoir utiliser les réunions comme un moment privilégié d’expression de chacun des membres de l’équipe. C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

13. SAVOIR REDIGER PRISE DE NOTES ET COMPTES RENDU EFFICACES Objectifs : • Acquérir des méthodes de prise de notes et structurer rapidement les idées développées. • Maîtriser les techniques de rédaction pour formaliser des comptes rendus et procès-verbaux. C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

14. STRATEGIE ET MANAGEMENT • MANAGER ET DYNAMISER SON EQUIPE • L’ENTRETIEN ANNUEL D’EVALUATION • REUSSIR SES ENTRETIENS • MENER UN ENTRETIEN DE RECRUTEMENT • APPREHENDER LE MANAGEMENT DE PROJET • FORMATION DE TUTEURS C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

15. MANAGER ET DYNAMISER SON EQUIPE Objectifs : • Savoir réunir les conditions de l’engagement collectif – Être capable de mobiliser son équipe sur des projets, des méthodes – • Développer son leadership pour fédérer les énergies et les compétences – • Être celui ou celle que l’équipe a envie de suivre.Profil du participant : Tout encadrement hiérarchique ou latéralPré requis : Avoir une expérience de l’encadrement ou avoir suivi la formation « connaître et adapter son style de management » C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

16. L’ENTRETIEN ANNUEL D’EVALUATION Objectifs : • Savoir préparer, conduire et conclure des entretiens d’évaluations pour développer le professionnalisme et la motivation de vos collaborateurs – • Savoir piloter la performance individuelle – • Favoriser l’auto-analyse – • Évaluer objectivement le travail du collaborateur – • En faire un moment privilégié d’échanges entre vous et votre collaborateur.Profil du participant : Tout responsable d’équipe qui est amené à effectuer des entretiens annuels d’évaluation de ses collaborateursPré requis : Avoir une expérience de l’encadrement ou avoir suivi les formations « Mieux communiquer» et « Manager et dynamiser son équipe» C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

17. MENER UN ENTRETIEN DE RECRUTEMENT Objectifs : • Acquérir une structure d’entretien – • Prendre conscience de ses attitudes d’écoute – • Renforcer la maîtrise des entretiens de recrutement et optimiser l’exploitation des outils mis en place. Profil du participant : Tout responsable qui est amené à recruter ses collaborateurs de façon ponctuelle ou régulièrePré requis : Avoir une expérience de l’encadrement ou avoir suivi les formations « Mieux communiquer» C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

18. APPREHENDER LE MANAGEMENT DE PROJET Objectifs: • Comprendre les spécificités du management de projets. Être en mesure d'identifier les leviers d'action. • Adopter une stratégie efficace pour relever les défis du manager de projet.Profil du participant : Chef de projet technique évoluant vers une responsabilité de management d'équipe ou des prestataires externes. Cadre d'entreprise ayant à superviser un ou plusieurs projets. Toute personne désirant connaître les méthodes spécifiques au management par projetPré requis : Aucun C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

19. FORMATION DE TUTEURS Objectifs : • Accueillir et intégrer un nouveau salarié, un jeune embauchés en contrat d’alternance ou un salarié en provenance d’un autre service – • Faciliter son intégration – • Transmettre son expérience et son expertise professionnelle - Évaluer la progression.Profil du participant : Toute personne intégrant dans l’entreprise un apprenti ou un stagiaire Pré requis : Aucun C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

20. STRATEGIE ET ACTION COMMERCIALE • S’INITIER A L’ENVRONNEMNT MARKETING • OPTIMISER SES ACTIONS DE PROSPECTION • VENTE EN MAGASIN • TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION COMMERCIALE • ANIMER SA FORCE DE VENTE C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

21. S’INITIER A L’ENVIRONNEMNT MARKETING Objectifs : • Découvrir les notions fondamentales du marketing et connaître le vocabulaire, les pratiques et spécificités utiles. Profil du participant : Tout collaborateur travaillant au sein d’un service client nécessitant de mieux maîtriser son environnement de travailPré requis : Aucun C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

22. OPTIMISER SES ACTIONS DE PROSPECTION Objectifs : • Mettre en place une veille stratégique – • Construire une action adaptée et efficace - • Choisir son canal de prospection – • Enrichir une base de données - Assurer le suivi des actions pour optimiser leurs résultats.Profil du participant : Tout collaborateur en charge de la mise en œuvre de la stratégie de prospectionPré requis : Avoir une expérience terrain du marketing ou avoir suivi la formation « s’initier à l’environnement marketing » C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

23. TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION COMMERCIALE Objectifs : • Apprendre à gérer les situations de négociation complexes et difficiles – • Affiner sa stratégie pour sortir gagnant –Analyser les positions de vie • Connaître et déjouer les tactiques des clients Développer son savoir-faire commercial par la connaissance de soi et de l’autre« mieux se connaître pour vendre plus » Définir son style de négociateur Déterminer les forces et faiblesses de sa communication C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

24. ANIMER SA FORCE DE VENTE Objectifs : • Apprendre à animer et à gérer une équipe de vente  - Stimuler la motivation de chacun de ses collaborateurs Créer et renforcer l’esprit d’équipe – • Concevoir et animer des réunions motivantes - Résoudre les cas difficiles en management. • L’animation et la gestion des équipes de vente • Identifier le rôle et les missions de l’encadrement (recruter, former et animer) • Définir un système de rémunération et d’intéressement • Evaluer et former en permanence les vendeursPré requis : Avoir suivi la formation « Mieux communiquer » C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

25. RELATION CLIENT AU TELEPHONE • L’ ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE • RELATION CLIENT AU TELEPHONE • GERER LES RECLAMATIONS • PRISE DE RDV EFFICACE • DEVELOPPER SES VENTES PAR TELEPHONE • RELANCER LES IMPAYES C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

26. L’ ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE Objectifs : • Maîtriser toutes les situations d’accueil des interlocuteurs de l’entreprise en employant les formulations et attitudes professionnelles adéquates. • Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approcheUtiliser les bonnes formulationsStructurer son appel de l’accueil à la prise de congé et personnaliserTransférer un appel et faire patienterProfil du participant : Toute personne en contact physique et téléphonique avec les multiples interlocuteurs de l’entreprisePré requis : Avoir le goût du contact C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

27. RELATION CLIENT AU TELEPHONE Objectifs : • Professionnaliser son approche client et soigner ses attitudes et son discours pour mieux le satisfaire en réception d’appels. • Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif • Ecouter et développer son empathie • Faciliter l’échange grâce à la personnalisation • Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)Pré requis : Avoir le goût du service client C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

28. GERER LES RECLAMATIONS Objectifs : • Traiter toutes les situations difficiles pour optimiser sa relation client tout en professionnalisant son approche, ses attitudes et son discours en réception d’appels. • Maîtriser le traitement des réclamations • Déterminer les principales réclamations et adapter un scénario • Accueillir selon la charte d’accueil et identifier le client • Maîtriser la découverte du besoin du clientPré requis : Avoir le goût du service client C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

29. RELANCER LES IMPAYES Objectifs : • Relancer efficacement les impayés par téléphone afin de recouvrer ses créances tout en maintenant une relation client de qualité.Profil du participant : Tout collaborateur ayant à opérer des relances pour impayésPré requis : Maîtriser son environnement de travail et avoir le sens du service client C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

30. PRISE DE RDV EFFICACE Objectifs : • En émission d’appels, établir une relation professionnelle adaptée avec un client potentiel pour obtenir un rendez-vous.Profil du participant : Tout collaborateur ayant à prendre des rendez-vous dans une démarche commerciale performante et de qualitéPré requis : Avoir des aptitudes commerciales et le goût du challenge C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

31. FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE Objectifs : • Professionnaliser son approche client et soigner ses attitudes et son discours pour mieux le satisfaire en réception d’appels. • Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif • Ecouter et développer son empathie • Faciliter l’échange grâce à la personnalisation • Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner) C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI

32. DEVELOPPER SES VENTES PAR TELEPHONE Objectifs : • En émission d’appels, maîtriser toutes les étapes de la vente par téléphone. • Optimiser ses actions commerciales grâce à des savoir-être et savoir-faire appropriés.Préparer l’argumentaire de vente • Mettre en application les techniques de vente C.Q.F.D Consultant Eve MARTINI