Chapter 7

1. Chapter 7 Information Technology For Management 5th Edition Turban, Leidner, McLean, Wetherbe Lecture Slides by A. Lekacos, Stony Brook University John Wiley & Sons, Inc. Enterprise Systems: From Supply Chains to ERP to CRM

2. Learning Objectives • ทำความเข้าใจถึงปัจจัยหลักของระบบต่าง ๆ ที่ใช้งานทั่วทั้งองค์กร (enterprise systems) และการบริหารห่วงโซ่อุปทานโดยใช้คอมพิวเตอร์ (computerized supply chain management) • อธิบายถึงรูปแบบต่างๆ ของห่วงโซ่อุปทาน (supply chain) • อธิบายถึงปัญหาของการบริหาร supply chain และ innovative solutions. • อธิบายถึงประเภทของซอฟท์แวร์หลัก ๆที่สนับสนุนการคำเนินงานต่างๆของ supply chain • อธิบายถึงความต้องการของซอฟท์แวร์รวม (integrated software)และ ERP ทำได้อย่างไร • อธิบายถึง CRM และ การสนับสนุนจาก IT.

3. ChevronTexaco Modernized Its Supply Chain With IT • The Business Problem • ChevronTexaco เป็นบริษัทน้ำมันขนาดใหญ่ใน US ธุรกิจหลักคือการขุดเจาะน้ำมัน ปรับแต่ง ขนส่ง และ ขายน้ำมัน ในธุรกิจที่มีการแข่งขันแบบนี้ การประหยัดเงินได้ หนึ่งในสี่ของเพนนีต่อแกลลอน รวมๆแล้วจะประหยัดได้หลายร้อยล้านเหรียญ • ปัญหาหลักสองข้อคือ ไม่มีน้ำมันในแต่ละปั๊ม (Run-out) ที่มีมากมายหลายปั๊ม และ หยุดการจัดส่งเพราะแท็งค์ที่สถานีขายน้ำมันเต็ม (Retain) • ปัญหาสองข้อสามารถแก้ไขโดยใช้ Supply Chain โดยที่การไหลของน้ำมันใน Supply Chain เริ่มที่ การค้นหาน้ำมัน การขุดเจาะ และ การดูดน้ำมัน หลังจากนั้น มัน จะถูกลำเลียงไปกลั่นและกลั่น จัดเก็บ และท้ายที่สุดก็ไปสู่ลูกค้า • สิ่งยุ่งยากในการ match สามส่วนใน Supply Chain คือ การขุดเจาะ การดำเนินการ และการกระจายน้ำมัน

4. ChevronTexaco มีทั้งทุ่งบ่อน้ำมันและโรงกลั่นหลายๆแห่ง เขายังซื้อทั้งน้ำมันดิบ และ น้ำมันที่กลั่นแล้วเพื่อรองรับความต้องการสูงสุด (peak demand) • การจัดซื้อทำสองแบบคือ การทำสัญญาซื้อในระยะยาว และ การซื้อเมื่อต้องการจาก Spot market ในราคาที่สูงกว่าการทำสัญญาซื้อแบบระยะยาว • ในช่วงที่ผ่านมา ChevronTexaco ทำตัวเป็นบริษัทผู้ผลิตแบบผลิตจำนวนมาก (mass production) คือ ทำการผลิตมากๆแล้วพยายามขายให้ได้มากๆ (Supply-drivenstrategy) • ปัญหาของการผลิตในลักษณะนี้คือ ถ้าผลิตมากหรือน้อยเกินไป ท่านจะมีต้นทุนเพิ่ม เข้าไปใน Supply Chain

5. IT Solution • บริษัทได้ตัดสินใจเปลี่ยน business model จาก “Push (ผลิตได้มากเท่าใด ก็ผลักไปสู่ ลูกค้ามากเท่านั้น)” มาเป็น “Pull (ลูกค้าต้องการเท่าใด ก็ผลิตเท่านั้น)” • บริษัทได้ติดตั้งแต่ละแแท็งค์ของแต่ละสถานีเติมน้ำมันด้วย Electronic Monitor เพื่อ จัดการส่งสารสนเทศของระดับน้ำมันตามเวลาจริง (real time) ผ่านทางสายนำสัญญาณ ไปเข้าสู่ระบบ IT ของสถานีเติมน้ำมัน แล้วสารสนเทศนี้จะถูกส่งผ่านทางดาวเทียมไป ยัง main inventory system ที่ main office ของบริษัท • Advanced DSS-based planning system จะทำการประมวลข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจ ทางด้านการปรับแต่ง การตลาด และ logistic นอกจากนั้น DSS ยังรวมไปถึงการรวบ รวมสารสนเทศของบริษัทขนส่ง(Trucking company)และสายการบิน(airline company) ซึ่งเป็นลูกค้าหลัก

6. โดยการใช้ Enterprise Resource Planning (ERP) และ Business Planning System บริษัทสามารถหาได้ว่าจะต้องปรับแต่งเป็นจำนวนเท่าใด จะต้องซื้อจาก Spot market เท่าใด จะต้องส่งไปปที่สถานีเติมน้ำมันแต่ละแห่งเท่าใด • เมื่อรวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน จำเป็นต้องรวมระบบสารสนเทศของ Supply และ Demand เข้าด้วยกัน ซึ่งซอฟแวร์ ERP ใช้ประโยขน์ได้ดี ข้อมูลเหล่านี้ถูกใช้โดยผู้ วางแผน (Planner) ที่หลายๆจุดของ Supply Chain (เช่น refinery, terminal management, station management, transportation, production) ซึ่งประมวลและใช้ ข้อมูลร่วมกัน • นอกจากนั้นระบบ IT จะสนับสนุนทำให้เกิดโครงการต่างๆทางด้าน e-business อีกมากมาย

7. The Results • ระบบรวม (integrated system) ทำให้สามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้ ทั่วทั้งบริษัทส่งผล ให้เกิดการปรับปรุงการตัดสินใจในทุกๆจุดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและส่วนต่างๆที่ต้อง ประมวลผลใน Supply Chain ส่งผลให้เพิ่มกำไรให้กับบริษัทมากกว่า 300 ล้านเหรียญ ในปี 1999 และเพิ่มขึ้นจากเดิมมากกว่า 100 ล้านเหรียญในปีต่อๆมา • โดยการศึกษาของ Worthen (2002) พบว่า 20% ของบริษัทน้ำมัน (นับจากด้านคะแนน สูง) สามารถดำเนินการด้าน Supply Chain มีประสิทธิภาพเป็นสองเท่าของค่าเฉลี่ยของ บริษัทต่างๆ และ มี inventory น้อยกว่าบริษัททั่วๆไปครึ่งหนึ่ง และสามารถตอบสนอง ความต้องน้ำมันที่เพิ่มขึ้น (20% หรือ มากกว่า) ได้เร็วกว่าถึงสองเท่า และยังรู้ว่า จะทำ การ minimize ตัวเลขในการจัดส่งน้ำมันไปยังสถานีเติมน้ำมันต่างๆได้อย่างไร

8. Intelligent System Business Intelligence Roadmap: Overview of enterprise system

9. 7.1 Essentials of Enterprise Systems and Supply Chains • Enterprise systems (บางทีเรียก Enterprisewide system)คือระบบหรือกระบวนการ ต่างๆที่ทั่วทั้งองค์กรหรือใช้เฉพาะส่วนหลักๆซึ่งจะเห็นว่ามันต่างจาก functional system ซึ่งใช้ในแต่ละแผนก ตัวอย่างที่พบเห็นทั่วๆไปของ Enterprise system ได้แก่ • Enterprise resource planning (ERP):สนับสนุน Supply Chain ภายใน enterprise • Extended EPR: ERP ที่สนับสนุนพันธมิตรธุรกิจอื่นๆด้วย • Customer relationship management (CRM):ใช้เพื่อดูแลลูกค้า • Partner relationship management (PRM):ถูกออกแบบมาเพื่อดูแลพันธมิตรธุรกิจ ต่างๆ • Decision support systems (DSSs):สนับสนุนการตัดสินใจทั่วทั้ง enterprise มักใช้ ร่วมกับ data warehouse โดยรูปแบบนี้มันจะรวมเอา Executive information system เอาไว้ด้วย • Knowledge management (KM) systems:สนับสนุนการสร้างองค์ความรู้ การจัดเก็บ และ การกระจายองค์ความรู้

10. Relevant Definitions • นิยามต่อไปนี้จะช่วยให้ท่านทำความเข้าใจเนื้อหาได้ง่ายขึ้น • Supply chain หมายถึงการไหล (flow)ของวัตถุดิบ สารสนเทศ เงิน และ การบริการ ต่างๆจากซัพพลายเออร์ซึ่งเป็นผู้ป้อนวัตถุดิบ ผ่านโรงงาน ไปถึงคลังสินค้าของลูกค้า ทั้งนี้รวมถึงแผนกต่างๆ และกระบวนการที่เกี่ยวข้อง • Supply chain management (SCM)ฟังก์ชันของ SCM คือ การวางแผน การจัดองค์กร และ Optimize หนึ่งหรือมากว่าการดำเนินกิจกรรมของ supply chain • SCM Softwareหมายถึงซอฟท์แวร์ที่ออกแบบให้สนับสนุนส่วนต่างๆที่เจาะจงของ Supply Chain เช่น การผลิต การควบคุมสินค้าคงคลังการจัดเวลาและการขนส่ง ซอฟท์แวร์นี้จะเน้นไปที่การปรับปรุง decision making optimization และ analysis • E-supply chainคือSupply chain ที่ถูกบริหารจัดการผ่านทางอิเลคทรอนิคส์โดยใช้ Web-based software

11. E-Commerce and Supply Chain

12. The Flows in the Supply Chain • การไหลของ Supply Chain มีสามแบบ(ในมุมมองที่ต่างกัน) ได้แก่ • การไหลของวัตถุดิบ (Materials flows)หมายถึง ผลิตภัณฑ์ต่างๆ วัตถุดิบ การจัดส่ง และอื่นๆ ที่ไหลไปตามสายโซ่ แนวความคิดของ materials flows รวมทั้ง reverse flows-returned products, recycled products และ disposal of materials or products. • การไหลของสารสนเทศ (Information flows) หมายถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวกับความ ต้องการ การจัดส่ง การสั่งของ การส่งคืน และ ตารางเวลา (schedule) เป็นการไหลของ สารสนเทศทั้งสิ้น • การไหลทางบัญชี (Financial flows)หมายถึง การโอนเงิน การจ่ายเงิน สารสนเทศของ credit card และ การอนุมัติ ตารางการจ่ายเงิน การจ่ายเงินแบบอิเลคทรอนิคส์ และเคร ดิต ที่สัมพันธ์กับข้อมูล

13. Supply Chain ของบางองค์กร จะมีการไหลน้อยแบบกว่า เช่น ในอุตสาหกรรมการให้ บริการ (Service industry) จะไม่มีการไหลของวัตถุดิบที่มีโครงสร้างทางกายภาพ แต่ มักจะเป็นการไหลของเอกสารต่างๆมากกว่า (hard and/or soft copies) • พึงสังเกตุว่า การทำให้เป็นดิจิตอลของ software, music และ อื่นๆ ซึ่งไม่มีการไหลทางกายภาพใน Supply chain แต่มันจะมีการไหลของสารสนเทศสองชนิดคือ replaces materials flow (เช่น digitized software) และ supporting information (เช่น orders billing เป็นต้น)

14. The Structure and Components of Supply Chains • เทอม Supply chain มาจากรูปที่แสดงถึงส่วนต่างๆขององค์กรเชื่อมต่อกันอย่างไร • Supply chain เกี่ยวข้องกับสามส่วน(รูปหน้าถัดไป) คือ: • ต้นทาง (Upstream) เมื่อ sourcing หรือ procurement เกิดจาก external suppliers • ภายใน (Internal)เมื่อเกิดการ packaging, assembly, หรือ manufacturing • ปลายทาง (Downstream)เมื่อเกิดการ distribution หรือ dispersal มักเกิดจาก external distributors • Supply chain ยังรวมถึงการเคลื่อนไหวของผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ หรือ การบริการหนึ่งๆ และ แผนกต่างๆ และ สิ่งต่างๆที่เกิดร่วมด้วย สิ่งเหล่านี้ถือเป็นส่วนหนึ่งของสายโซ่ เช่นกัน

15. ตัวอย่างของ SC พิจารณาให้แยกง่าย ๆ โดยก่อน โดยแยกเป็น ซัพพลายเออร์ผู้ขาย วัตถุดิบให้เรา (Upstream)เราเป็น ผู้แปรรูปวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้า (Internal) และ ผู้ที่รับสินค้าไปจาก เรา (Downstream) หลังจากนั้น จึง เขียนผังการไหล (Flow diagram) เมื่อดูการไหลแล้วเป็นแบบง่ายๆ ไม่มีการเชื่อมโยงข้ามฟังก์ชัน มัก จะเรียกแบบนี้ว่า Linear Supply Chain

16. Toy industry supply chain

17. An Automotive Supply Chain

18. Types of Supply Chains • Supply Chain ในรูปที่ผ่านมา เป็นบริษัทที่ผลิตสินค้า บริษัทเหล่านี้อาจมี warehouse ตั้งอยู่ต่างสถานที่กัน ทำให้ chain มีความซับซ้อนมากขึ้น • โดยทั่วไปแล้ว Supply Chain สามารถแบ่งได้เป็นสี่ลักษณะกว้างๆ คือ • ผลิตรวมๆกันแล้วเก็บไว้ในสต็อก (Integrated make-to-stock) • ผลิตเพื่อเติมเต็มตลอดเวลา (Continuous replenishment) • ผลิตตามคำสั่งซื้อ (Build-to-order) • ประกอบตามช่องทางการจัดจำหน่าย (Channel assembly)

19. Supply Chains Classifications Demand Chain “Supply” Chain Value Chain

20. Benefits of Proper Supply Chain Management • การออกแบบ SC นั้น ไม่ได้เป็นเพียงแต่แสดงการไหลของสินค้า การบริการ สารสนเทศ และทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับทางบัญชีเท่านั้น (ซึ่งเป็นไปเพื่อแสดงให้ เห็นถึงการมุ่งเน้นในการเปลี่ยนวิตถุดิบต่างๆให้เป็นสินค้าที่สำเร็จเสร็จสิ้นอย่างมี ประสิทธิภาพ) แต่ยังรวมถึงการทำงานอื่นๆที่เกี่ยวข้องให้เกิดประสิทธิภาพด้วย • เป้าหมายหลัก(goal)ของ Supply Chain Management (SCM) สมัยใหม่ ต้องทำการ ลดความไม่แน่นอน (Uncertainty) และ ความเสี่ยง (Risk) ตลอด Supply Chain ลง ให้มากที่สุด นั่นหมายความว่า จะต้องลดระดับของสินค้าคงคลัง (inventory level), รอบเวลา (cycle time)และ ปรับปรุง กระบวนการทางธุรกิจกับการให้บริการกับ ลูกค้า

21. 7.2 Supply Chain Problems and Solutions • อ่านเพิ่มใน “Problems with “Santa’s Supply Chain”, page 300 • ปัญหาที่เกิดกับ supply chain มาจากสองแหล่ง: • ความไม่แน่นอนต่างๆ (Uncertainties) • ความจำเป็นต้องประสานงานกับการดำเนินงานหลายๆแบบ ทั้งภายในด้วยกันเอง (ข้ามแผนก) และ พันธมิตรธุรกิจทั้งหลาย • ความไม่แน่นอนของ supply chain ก็คือการพยากรณ์ความต้องการ (demand forecast) ความต้องการจริงอาจเปลี่ยนแปลงออกไปจากที่ประมาณการเอาไว้โดยผลของการดำเนินการต่างๆ เช่น สภาพการแข่งขัน ราคา สภาพภูมิอากาศ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี ความเชื่อมั่น ของลูกค้า ระยะเวลาในการจัดส่ง และอื่นๆ

22. Bullwhip Effect • ความยุ่งยากประการหนึ่งที่พบเห็นบ่อยมากคือคือการปรับตั้งค่าระดับสินค้าคงคลัง(inventory level) ต่าง ๆ ในส่วนต่างๆของ Supply chain หรือ รู้จักกันในชื่อ Bullwhip Effect • Bullwhip Effectหมายถึง การเปลี่ยนแปลง (Erratic shifts) ในเชิงเพิ่มขึ้นหรือลดลง ของ supply chain จะสัมพันธ์กับความถูกต้องในการกำหนดระดับสินค้าคงคลังในหลาย ๆส่วนที่เกี่ยวข้องกับ supply chain • อ่านเพิ่มเติมตัวอย่างของ P&G ในหน้าที่ 301

23. Solution to Supply Chain Problems • ปัญหาทางด้าน SC ทำให้เกิดต้นทุนเพิ่มขึ้นในองค์กร ซึ่งเป็นแรงขับดันให้ต้อวทำการ แก้ไข บางบริษัทใช้กลยุทธ์ การรวมตัวในแนวดิ่ง (Vertical integration)ซึ่งก็ประสบผลสำเร็จเฉพาะส่วน แต่ยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ตลอดกระบวนการของ SC • Vertical integrationหมายถึงกลยุทธ์ในการรวมส่วนต้นทาง (upstream part)ของ supply chain เข้ากับส่วนภายในของบริษัท (internal part) (ในทางปฎิบัติแล้วคือ การจัด ซื้อจาก up- steam suppliers) เป็นไปเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ซัพพลายเออร์มีของให้ตามต้อง การ • ตัวอย่างต่อไปนี้จะเป็นแนวทางการแก้ปัญหาเกี่ยวกับ Supply chain บางส่วน

24. Solutions to SC Problems cont… • สินค้าคงคลังที่ใช้งาน (Using inventories) • เป็นเทคนิคที่ใช้กันมากที่สุดโดยบริษัททั่วๆไป เพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ของ supply chain ทำโดยการสร้าง inventory ก้อนหนึ่งขึ้นมา (building inventories)เพื่อเป็นการประกัน ในแง่ของ supply chain uncertainties ซึ่งเป็นเทคนิคที่ไม่ดีนัก • เพราะถ้าเรากำหนดระดับสินค้าคงคลังเอาไว้สูงเกินไป จะทำให้ต้นทุนในการเก็บสูงตาม ไปด้วย (นอกจากนั้น ถ้ามีการกำหนดระดับสินค้าคงคลังไว้ให้สูงในหลายๆส่วนของ supply chain จะทำให้ให้เกิด bullwhip effect ตามมา) ในทางกลับกัน ถ้ากำหนดไว้ต่ำเกินไป เมื่อความต้องการใช้ของนั้นๆสูงขึ้น ก็จะขาดของ ทำให้ส่งของไม่ทัน สูญเสียรายได้และลูกค้า

25. Solutions to SC Problems cont… • การใช้สารสนเทศร่วมกัน (Information sharing) • อีกรูปแบบหนึ่งที่มักนิยมใช้กัน คือการใช้สารสนเทศร่วมกัน (sharing information)ตลอดทั้ง supply chain เพื่อให้ มีการปรับปรุงทางด้านการพยากรณ์ความต้องการ(demand forecasts) การใช้สารสนเทศร่วมกันข้างต้นทำผ่านทาง EDI, extranets และ groupware technologies. • การใช้สารสนเทศร่วมกันอาจจะเป็นในเชิงผู้ผลิตกับผู้จัดจำหน่ายก็ได้ โดยผู้จัดจำ หน่ายยอมให้ผู้ผลิตเข้ามาตรวจดูจำนวนสินของตนเอง เมื่อจำนวนลดลงถึงระดับหนึ่ง ผู้ผลิตจะนำสินค้ามาเติมให้เต็มตามที่กำหนด ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์หนึ่งของ VMI • Vendor-managed inventory (VMI)คือ การยอมให้ซัพพลายเออร์เฝ้ามอง(monitor)ระดับสินค้าคงคลังของสินค้าของเขาในร้านค้าปลีกและเติม inventory ได้เมื่อต้องการ

26. การใช้ RFID เข้ามาปรับปรุง Supply chain

27. อีกตัวอย่างหนึ่งของ RFID

28. Solutions to SC Problems cont… • เปลี่ยนจาก linear SC เป็น Hub • ใน linear supply chain นั้น สารสนเทศจะถูกประมวลแบบต่อเนื่องกันไป (โดยประมวล จากส่วนที่หนึ่งก่อน แล้วไปส่วนที่สอง เป็นเช่นนี้ไปเรื่อยๆ) ทำให้การไหลของงานเชื่อง ช้า ทางแก้ปัญหาทางหนึ่งก็คือ ทำการเปลี่ยนจาก linear chain เป็น hub โดยแต่ละผู้เกี่ยวข้องใน supply chain สามารถเข้าถึงสารสนเทศในคลังข้อมูลได้โดยตรง

29. Solutions to SC Problems cont… • การร่วมือกันใน SC (Supply chain collaboration) • การบริหารจัดการ supply chain และ inventory อย่างถูกต้อง ต้องได้รับความร่วมมือ จากทุกๆ การดำเนินงานที่ต่างกันและการเชื่อมต่อต่างๆของ supply chain ความสำเร็จของการร่วมมือช่วยให้เกิดการเคลื่อนย้ายไหลราบลื่นไปด้วยดี และตรงเวลา ตั้งแต่ supplier ไปยัง manufacturers ไปยัง customer ทำให้ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องนั้นๆ มีสินค้าคงคลังอยู่ในระดับต่ำ และมีต้นทุนลดลง • อ่านเพิ่มเติมใน IT at Work 7.1 “How Warner-Lambert applies an integrated supply chain” page 306

30. Supply Chain Management

31. Solutions to SC problems cont… • Other IT-Assisted Solution to SCM Problems • กลุ่มทำ SC:การเปลี่ยนจาก linear SC เป็น hub ท่านจะต้องสร้าง SC Team ขึ้นมา SC Team คือ กลุ่มที่ tightly integrated businesses ซึ่งทำงานร่วมกันเพื่อให้บริการกับ ลูกค้า งานแต่ละงานจะกระทำโดยสมาชิกในกลุ่ม โดยผู้ที่มีความสามารถสูงสุด มาทำงานนั้น ๆ • โรงงานเสมือน (Virtual factory):โปรแกรมประยุกต์ที่ใช้ร่วมกันทั้งองค์กรดังนั้น ITต้องจัดหารูปแบบการใช้คอมพิวเตอร์มาให้กับโรงงาน เพื่อใช้ร่วมกันทั้งองค์กร • Wireless Solution • อ่านเพิ่มเติมใน IT at Work 7.2 “Peacocks retails uses wireless to smooth its supply chain”, page 308

32. IT Supported Solutions to SC Problems

33. IT Supported Solutions to SC Problems

34. 7.3 Computerized Enterprise Systems: MRP, MRPII, SCM, and Software Integration • The Evolution of Computerized Aids • ในอดีต SCM ทำโดยการใช้มือ ผ่านทาง กระดาษ โทรศัพท์ แฟกซ์ • ซอฟท์แวร์ตัวแรกออกมาช่วงแรก สามารถมาทำงานได้บางส่วนของ SC เช่น inventory management system, scheduling และ billing เรียกซอฟท์แวร์ประเภทนี้ว่า Supply Chain Management (SCM) ต่อมาเป็นซอฟท์แวร์ทางด้าน MRP และ ERP • Material requirement planning (MRP).รูปแบบในการวางแผนแบบหนึ่ง เพื่อรวมเอาการบริหารจัดการด้านการผลิตการจัดซื้อและสินค้าคงคลังที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หนึ่งเข้าด้วยกัน • Manufacturing resource planning (MRP II).รูปแบบการวางแผนที่ถูกปรับปรุง โดยการเพิ่มความต้องการด้านแรงงานและการวางแผนด้านการเงินเข้าไปใน MPR.

35. Why system integration? • ในศตวรรษที่ 20 เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์เป็นแบบ Functional oriented (หมายถึง ฟังก์ชันแตกต่างกันในแต่ละแผนก) พอเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 การบริการจัดการผ่านทาง เทคโนโลยีเดิมทำได้ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะเทคโนโลยีเดิมไม่สามารถสื่อสารกันได้ สะดวกเพราะต่างฟังก์ชันกัน สิ่งที่ต้องการคือให้มันสื่อสารร่วมกันได้ และอยู่บน platform เดียวกัน เป็นระบบเดียวกัน (เสมือนกับว่า รวม(integrate)ฟังก์ชันต่างๆ (systems) เข้าไว้ ด้วยกันทั้งหมด เป็นระบบเดียวกัน) • Sandoe และคณะ(2001) ได้แสดงถึง major benefits ของการรวมระบบต่างๆเข้าด้วยกัน (systems integration): • ผลประโยชน์แบบรูปธรรม (Tangible benefits) เช่น การลด inventory, การลดพนักงานม ปรับปรุง ผลิตผล ฯลฯ • ผลประโยชน์แบบนามธรรม (Intangible benefits) เช่น การมองสารสนเทศ การปรับปรุงกระบวน การ การตอบสนองต่อลูกค้า

36. Internal versus external integration • การรวมระบบสามารถทำได้สองแบบ คือ • ก) Internal integrationหมายถึง การรวมกัน(แผนก หรือ ฝ่าย)ภายในบริษัทหนึ่ง ระหว่าง(ท่ามกลาง)การประยุกต์ใช้ และ/หรือ ระหว่างการประยุกต์ใช้กับฐานข้อมูล ต่างๆ เช่น รวมการควบคุมสินค้าคงคลังเข้ากับระบบการสั่งซื้อหรือ CRM รวมกับ ฐานข้อมูลของลูกค้า เป็นต้น • ข) External integrationหมายถึง การรวมกันของการประยุกต์ใช้ต่างๆ และ ฐานข้อมูล ต่างๆ ท่ามกลางพันธมิตรทางธุรกิจทั้งหลายเช่น รวมแคตตะล็อกต่างๆจาก supplier หลายๆรายเข้ากับระบบ buyer’s e-procurement

37. 7.4 Enterprise Resource Planning and Supply Chain Management • ERP คือ อะไร? • ข้อได้เปรียบของ enterprisewide client/server computing อย่างหนึ่งก็คือ การควบคุม กระบวนการหลักๆทั้งหมดของธุรกิจในเวลาจริงด้วยซอฟท์แวร์ตัวเดียว ซอฟท์แวร์ตัวนี้รู้จักกันทั่วไปว่า ERP • Enterprise resource planning (EPR):ซอฟท์แวร์ที่เป็นการรวบรวม การวางแผนการบริหารจัดการและการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วทั้งองค์กรเอาไว้ด้วยกัน • อ่านเพิ่มเติม “Rolls-Royce”, page 311 • “Consolidation Application via ERP”, page 311 • SAP R/3 เป็นผู้นำทางด้าน EPR software (จาก SAP AG Crop.): ซึ่งเป็นซอฟท์แวร์ แพ็กเกจที่รวมเอามากกว่า 70 business activities modules เข้าไว้ด้วยกัน • รายละเอียดของซอฟท์แวร์ใน ERP ดูได้จาก Online file W7.4

38. Generations of ERP • ERP รุ่นแรกมุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานต่างๆ ภายในองค์กรที่เป็นงานประจำ และมีการทำซ้ำๆโดยธรรมชาติ • ERP รุ่นที่สองเป้าหมายของรุ่นที่สองคือ การกระจายระบบสารสนเทศทั้งหมดที่มีอยู่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ธุรกรรมและปรับปรุงด้านการตัดสินใจ และเปลี่ยนแปลงแนวทางการทำธุรกิจในรูปแบบธรรมดาไปเป็น e-business. • จุดอ่อนของ ERP รุ่นแรก คือทำให้เกิดความต้องการระบบการวางแผนเพื่อมุ่งไปสู่การตัดสินใจ และนี่คือการปรากฏโฉมของ SCMเพื่อนำไปใช้ปรับปรุงการตัดสินใจในส่วนต่างๆของ SC

39. การรวม ERP เข้ากับ SCM • การใช้ ERP และ SCM นั้น ไม่ควรจะเป็นไปในเชิงการตัดสินใจโดยใช้แบบใดแบบ หนึ่ง แต่ควรจะเป็นแบบรวมทั้งสองเข้าด้วยกันและใช้ร่วมกัน ตัวอย่างเช่น งานที่เกี่ยวข้องกับการสั่งสินค้า(Order processing) มองในมุม ERP จะเป็นไปในเชิง “How can I best take or fulfill you order ?” (คือ ผมรับคำสั่งซื้อของท่านแล้ว ผมจะทำอย่างไรดี เพื่อสามารถส่งของตามที่ท่านสั่งซื้อได้ดีที่สุด) แต่เมื่อมองในเชิง SCM แล้วจะเป็น “Should I take your order ?” (ผมจะรับคำสั่งซื้อจากท่านดีหรือไม่ คำตอบอาจเป็น “ไม่” ถ้าผมต้องเสีย เงิน (ขาดทุน) หรือ ทำให้การผลิตของผมยุ่งยาก) • ดังนั้นจะเห็นว่า SCM มุ่งเน้นไปยังการวางแผน การ optimization และ การตัดสินใจ ในส่วนต่างๆของ Supply chain ส่วน ERP จะมุ่งเน้นไปที่ การวางแผน การบริหาร จัดการ และการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วองค์กร(มองในเชิงการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วองค์กร)

40. อ่านเพิ่มเติม “How IBM is using SCM”, page 313 • ทางเลือกอื่น ๆ ในการรวม ERP กับ SCM • ใช้ซอฟท์แวร์ต่างค่ายกัน เช่น ใช้ SAP เป็น ERP แล้วใช้ SCM จากอีกบริษัทหนึ่ง แต่ ต้องระวังเรื่องความเข้ากันได้ (อาจต้องมี middleware vendor เข้าช่วย) • เพิ่มความสามารถทางด้าน decision support และ analysis เข้าไปใน ERP ซึ่งเป็นส่วน ที่รู้จักกันโดยทั่วไปคือ Business Intelligence (BI) ทำให้มีความสามารถในเชิงวิเคราะห์ เพิ่มขึ้น คือ DSS, ESS, data mining และ Intelligent system (การเพิ่ม business intelligence function เข้าไป ก็จะกลายเป็น second generation ERP ซึ่งไม่ได้มีเฉพาะ decision support เท่านั้น แต่ยังรวมถึง CRM, e-commerce และ data warehouse กับ data mining บางทียังรวมไปถึง knowledge management ด้วย) • อ่านเพิ่มเติมใน “Colgate-Palmolive Uses ERP to Smooth Its Supply Chain”, page 315

41. Third-Generation ERP • รวมการจัดส่งเข้าไประหว่างหน่วยธุรกิจและส่วนที่เกี่ยวข้อง • รวมศูนย์กระจายสินค้า (distribution center) เข้าไป และลดเรื่อง truckloads ลง • Dynamically sourcing products จากหลาย ๆ แหล่ง • Shared services for manufacturing • Global order management จากแผนกเดียว • มุ่งเน้นลงไปจัดการในแต่ละพื้นที่ • จัดซื้อ/จัดหาร่วมกัน • สร้าง Supplier portals

42. Integrating ERP with Other Enterprise Systems • อ่านเพิ่มเติมในIT at Work 7.4 “Integrating EC and ERP at Cybex”, page 316 • ERP Failure and Their Prevention • อ่านเพิ่มเติมใน • “ERP Integration Problems at Hershey”, page 316 • “Rushing Resulted in Damage”, page 317 • “Did ERP Bankrupt FoxMeyer?”, page 317 • “Gore’s ERP Cost Too Much”, page 317

44. 7.5 CRM and its Support by IT • Customer relationship management (CRM):คือความพยายามของ enterprisewide เพื่อให้ได้มา และ รักษาลูกค้าต่างๆ ผ่านทางการสนับสนุนของ IT • ประเภทของ CRM และ การสนับสนุนของ IT • Operational CRM: การดำเนินการที่ประกอบไปด้วย customer services, order management, invoice /billing และ sale/marketing automation และ management . • Analytical CRM: การดำเนินการที่ capture, store, extract , process, interpret, และ report customer data a corporate user. • Collaboration CRM: จัดการกับ all the necessary communication coordination และ collaboration ระหว่าง vendors กับ customers.

45. CRM Application

46. Classification of CRM Application • Customer-facing applications • เน้นไปที่ทุกๆพื้นที่ที่ลูกค้ามีปฎิสัมพันธ์กับบริษัท • Customer-touching applications • เน้นไปที่ลูกค้ามีปฎิสัมพันธ์โดยตรงกับการประยุกต์ ใช้งานต่างๆ เช่น self-service, e-commerce application • Customer-centric intelligence applications • มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของ operational processing และนำผลที่ได้มาทำการปรับปรุง CRM Application • Online networking applications • สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ online

47. E-CRM (Electronic CRM) • การใช้ web browsers, Internet และ electronic touch-points อื่นๆ เพื่อบริหารจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า • ขอบเขตของ E-CRM • E-CRM มีสามระดับด้วยกันได้แก่ • 1) Foundational service(minimum necessary services) • 2) Customer-centered services (focus on customer need) • 3) Value-added services (extra service)

48. Customer Service on the Web • งานหลักของ e-CRM คือ ให้บริการลูกค้าผ่าน Web ตัวอย่างได้แก่ • 1) ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ • 2) ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ • 3) ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่น ๆ รวมทั้งบริการต่างๆ ด้วย • 4) จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า • 5) ติดตามสถานะการสั่งของ การจัดส่ง การชำระเงิน เป็นต้น

49. Other tools for customer service • ตัวอย่างได้แก่ • 1) Personalized Web pages • 2) FAQs • 3) E-mail and automated response • 4) Chat rooms • 5) Call center • 6) Troubleshooting tools • CRM Failure • อ่านเพิ่มเติมในตารางที่ 7.2 หน้า 323

50. MANAGERIAL ISSUES • Ethical issues. • การนำ supply chain management project มาใช้อาจส่งผลให้เกิดการ lay off, retrain, หรือ transfer employees ผู้บริหารควรแจ้งให้พนักงานทราบล่วงหน้าในเรื่องความเป็นไปได้ข้างต้น และจะทำอย่างไรกับพนักงานอาวุโสที่มีปัญหากับการ retrain รวมถึงการใช้ข้อมูลร่วมกัน • How much to integrate? • ในขณะเดียวกัน บริษัทควนพิจารณาถึงการรวม project ต่างๆเข้าด้วยกัน รวมทั้ง ERP, SCM, และ e-commerce ต้องระลึกไว้ว่า การรวม long และ complex supply chain segments อาจนำไปสู่ความล้มเหลว บางแห่งจึงบีบการดำเนินงานเพื่อทำการรวมในช่วง upstream, inside-company, และ downstream ในแต่ละส่วน แต่คลายการเชื่อมทั้งสามส่วนเข้าด้วยกัน